Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
21.06.2021

Как удалить отзыв в Zoon



Время прочтения: 11 минут
Чтобы не терять клиентов и прибыль, бизнесу нужно следить за репутационным фоном в сети. Негативные отзывы на сайтах-отзовиках и рекомендательных сервисах могут разрушить даже самый положительный имидж бренда. В этой статье специалисты Topface Media расскажут, что нужно делать компании, если появились отрицательные отклики на портале Zoon.
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Зачем пользователи оставляют отзывы на Zoon?

Zoon – это еще один популярный рекомендательный сервис, наподобие Отзовика и IRecommend. На этой площадке можно поделиться мнением о разных компаниях: от гостиниц и ресторанов до интернет-магазинов.
Категории компаний на Zoon

Категории компаний на Zoon

Как правило, пользователи чаще пишут негативные отзывы о сотрудничестве с брендами – около 70% аудитории. Это связано с тем, что без дополнительной мотивации или особенного лояльного отношения к конкретной компании человек не будет тратить время на написание благодарности. Поэтому в Интернете чаще можно встретить претензии клиентов.

Помимо отзывов, на Zoon пользователи могут задавать вопросы официальным представителям компании. Если бренд оперативно на них реагирует, то высока вероятность, что такого потенциального клиента можно превратить в покупателя. Потребитель уже заинтересован в продуктах брендах, осталось его склонить к покупке услуги или товара.

Помимо высказывания личного мнения, на сайтах-отзовиках часто отписываются конкуренты компании с целью подорвать репутацию соперника по бизнесу. Недобросовестные конкуренты будут специально занижать рейтинг компании и даже скрыто рекламировать свои услуги.

Для чего необходимо удалять негативные отзывы?

1. Снижение продаж

По статистике, более 88% потребителей ориентируются на рейтинг компании, прежде чем совершить покупку. Если человек при поиске бренда видит большое количество негатива, то вряд ли он захочет связываться с фирмой. В таком случае вы с большей вероятностью теряете клиента и буквально «дарите» его конкурентам.

Конечно, от негативных отзывов не застрахована ни одна компания. Важно не игнорировать претензии аудитории, а отрабатывать их, чтобы сохранить репутацию компании.

2. Трудности с закрытием вакансий

Отзывы о компании могут быть интересны не только потребителям, но и потенциальным сотрудникам компании. Опытные соискатели ответственного подходят к выбору работодателя. И если репутация компании подорвана негативными отзывами, то вряд ли вы быстро закроете вакансии, особенно, если в команду требуются топ-специалисты.

3. Снижение интереса инвесторов и потенциальных бизнес-партнеров

Чем ниже рейтинг у компании, тем меньше в ней будут заинтересованы инвесторы и потенциальные партнеры по бизнесу. Даже один неотработанный негативный отзыв способен подорвать доверие к фирме.

4. Снижение уровня доверия и лояльности клиентов

Какими бы заманчивыми не были предложения компании, большое количество негативных отзывов заставляет сомневаться в честности фирмы и качестве ее продуктов. И с большой вероятностью человек предпочтет компанию-конкурента с более высокими рейтингами, даже если придется заплатить больше, чтобы быть уверенным в покупке.

Компании необходимо постоянно мониторить отзывы и жалобы клиентов. Откровенно фейковые комментарии необходимо удалять, чтобы они не нанесли вред репутации компании. Обоснованные претензии лучше отрабатывать, чтобы аудитория видела, что бренд готов работать над ошибками и прислушиваться к своим клиентам.

Кроме того, негативные отзывы – это хорошая обратная связь для компании. Они помогают оценить свои слабые места: обратить внимание на качество продукции и обслуживания, улучшить бизнес-процессы, провести работу с сотрудниками и т.д.

Какие существуют способы удаления отзывов на Zoon?

Есть три основных способа, как удалить негативные отзывы на Zoon:

1. Обращение к автору

В первую очередь стоит попробовать наладить контакт с недовольным автором. Это нужно делать, даже если вы не уверены, что этот человек – ваш клиент. Во-первых, вы сможете убедиться, фейковый ли это комментарий. Во-вторых, если проигнорировать претензию, вы можете лишиться реального покупателя. Помните, что недовольного клиента при правильном подходе можно превратить в лояльного, а заодно и привлечь аудиторию, которая увидит ваш публичный и корректный ответ на критику.

Чтобы отвечать на комментарии пользователей, нужно авторизоваться и подтвердить, что вы владелец компании. Для этого нужно зайти на страницу компании и кликнуть по кнопке «Вы владелец?».
Способ подтверждения, что вы владелец компании

Способ подтверждения, что вы владелец компании

Затем нажать на кнопку «Получить доступ». Система попросит подтвердить данные и предоставит доступ к редактированию информации.

Есть несколько правил, как отвечать на претензию клиента:
1
Будьте вежливыми и оставайтесь профессионалом в любой ситуации. Ваши ответы читают другие потенциальные клиенты, поэтому от реакции официальных представителей бренда зависит, станут ли они делать у вас покупки.
2
Постарайтесь разобраться в проблеме и помочь человеку. Можно предложить компенсацию за неудобства: возврат и бесплатную доставку, скидку или небольшой подарок. Если проблему нельзя решить сиюминутно, то запросите всю необходимую информацию и попросите клиента немного подождать, пока вы разберетесь. Обязательно сообщите человеку о результатах.
3
Если автор отзыва не выходит на связь, то, скорее всего, это фейковый отзыв. Как правило, настоящие клиенты тратят свое время на написание претензии для того, чтобы на нее обратили внимание и разобрались с проблемой.
Если в процессе разговора с автором негативного отзыва вы достигли соглашения, то вы можете договориться об удалении отзыва с площадки или попросить исправить/дополнить его с учетом решенной проблемы.

2. Обращение в администрацию Zoon

Если вы уверены, что негативный отзыв – это нечестные проделки конкурентов, то обратитесь к администрации площадки с просьбой удалить публикацию. Как правило, при обращении к автору фейкового комментария, ответа не последует либо автор не сможет предоставить дополнительные данные о заказе, подтверждающие его покупку или обращение. В тексте мало подробностей или их вовсе нет, комментарий опубликован анонимно или с «пустого» аккаунта.
Пример фейкового отзыва

Пример фейкового отзыва

Обращаться к модератору можно в том случае, если автор публикации не ответил вам в течение 7 дней. Писать можно сюда – info@zoon.ru. Важно объяснить, почему вы считаете, что отзыв нужно удалить. В тексте укажите аргументы, например, заказной комментарий, клиент не указал никаких подробностей и так далее, приложите скриншоты.

Также можно отправить письмо с жалобой в администрацию портала при помощи кнопки «Пожаловаться», которая находится рядом с комментарием автора.
Кнопка «Пожаловаться» на странице с отзывами на Zoon

Кнопка «Пожаловаться» на странице с отзывами на Zoon

Затем сервис предложит выбрать причину, почему отзыв нужно удалить. Желательно прокомментировать ваш запрос как можно подробнее, чтобы у администрации не осталось сомнений в вашей правоте.

Запрос на удаление отзыва рассматривается на протяжении трех рабочих дней.

3. Обращение в суд

Обращение в суд – самый радикальный метод, когда другие способы не работают, а отзывы являются клеветой и наносят существенный вред деловой репутации. Нужно быть полностью уверенным, что вы выиграете дело. При этом стоит учитывать, что это несет дополнительные финансовые расходы на юридическую помощь, а также занимает немало времени. В это время вы продолжаете терять клиентов из-за неотработанного негатива.

Если компания на Zoon столкнулась со шквалом негатива, то вместо судебного разбирательства лучше обратиться за помощью в репутационное агентство. Специалисты смогут правильно выстроить диалог с недовольными клиентами или связаться с администрацией портала, чтобы удалить комментарий. Также у агентства есть база прокаченных аккаунтов, с помощью которых можно нативно обработать и перекрыть негатив положительными комментариями.

Какие отзывы Zoon удаляет без проблем?

Итак, администрация портала в ответы на жалобу удаляет следующие публикации:
1
Если в отзыве есть призывы к насилию и агрессии, расовая нетерпимость. Либо в публикации содержится информация, нарушающая законодательство.
2
Если в посте содержится прямая реклама. Обычно, это различные ссылки или сравнение с конкурентной фирмой.
3
Комментарии, которые пишутся с одного IP. Обычно, это заказные публикации. Авторы-фрилансеры не утруждают себя менять IP-адреса.
4
Если в отзывах содержится ненормативная лексика и оскорбления в адрес компании и ее сотрудников.
5
Если в комментариях отсутствует конкретика. Обычно это посты, следующего содержания: «Все плохо. Мне не понравился ни товар, ни обслуживание».
6
Отзывы об услуге, которую пользователь не получил. Например, если это стоматологические услуги, а автор рассказывает о процессе сокращения на работе.
7
Отзывы от уволенных из компании сотрудников. Этот факт необходимо доказать. Можно предоставить фото или скрин. Если автор этого не делает, то публикация удаляется.
8
Ошибочные отзывы. Например, человек хотел написать о другой компании, а случайно опубликовал на странице вашей фирмы. Это также легко доказать владельцу.

Заключение

Zoon – это популярный рекомендательный сервис, где компания может получить обратную связь от клиентов. По статистике, люди чаще оставляют негативные комментарии, чтобы сообщить о проблеме или предостеречь других пользователей. Довольные покупатели же, как правило, просто отмалчиваются. В результате даже у компаний с хорошим качеством товаров и сервиса могут быть заниженные рейтинги и плохие отзывы на портале.

Любой негатив необходимо обрабатывать, чтобы не нанести вред бренду. Чем больше плохих публикаций, тем меньше количество продаж и лояльность целевой аудитории. Но это должен быть не формальный ответ о «доставленных неудобствах», а аргументированный комментарий, который доказывает вашу правоту или желание разобраться в ситуации.

В первую очередь нужно связаться с автором претензии. Если жалоба обоснована, лучше всего признать ошибку и предпринять меры по решению конфликта. Сообщите о конкретных мерах решения проблемы, предложите компенсацию в качестве извинения. После того, как конфликт будет исчерпан, попросить удалить отзыв.

Если вы уверены, что это проделки нечестных конкурентов, то обратитесь к администрации портала. В письме необходимо изложить суть просьбы и предъявить доказательства, что это действительно фейковый комментарий.
Необходимо управление репутацией личности?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще