День рождения у нас, подарки дарим вам
Радуем вас в наш праздник — выбирайте подарок и наслаждайтесь приятной выгодой!
День рождения у нас, подарки дарим вам →
Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
25.03.2021

Управление репутацией медицинского центра

с помощью отзывов



Время прочтения: 9 минут

Онлайн-репутация компании и отзывы пользователей сегодня играют весомую роль при выборе услуг. Особенно актуален репутационный менеджмент в медицинской сфере, которая требует высокой степени доверия пациентов. Среди множества конкурентов приоритетом пациентов становятся стоматологии и медицинские центры с высокими рейтингами и достаточным количеством достоверных положительных отзывов.

Topface Media имеет большой опыт в управлении репутацией медицинских организаций. Оставьте заявку и мы поможем сформировать положительный образ медицинской клинике в интернете.

Зачем нужно управление репутацией клинике?

Выбирая врача или лечебное учреждение, люди традиционно обращаются за рекомендацией родных и знакомых. Но всё чаще роль привычного «сарафанного радио» выполняет онлайн-репутация: потенциальные клиенты ищут подробную информацию о медицинских центрах в интернете, читают отзывы и спрашивают совета у других пользователей. Особенно это касается частных клиник, которым пациенты не только доверяют своё здоровье, но и платят деньги. Поэтому в такой важной и одновременно деликатной сфере, как медицина, формирование положительной репутации требует особого внимания.
запросы по теме "клиники" из Вордстата

Больше половины пользователей, искавших сайт клиники, также смотрели отзывы о клинике

Отзывы как ключевой фактор влияния на репутацию клиники

По данным исследования РБК, почти 30% пациентов при выборе частной клиники опираются на отзывы в интернете. Если потенциальный пациент не может найти отзывов о клинике или о ней пишут много негатива, конверсия будет минимальна, а уровень лояльности клиентов будет падать.

Итак, зачем клинике нужны отзывы пациентов?
  • Повышение доверия и лояльности пациентов;
    Согласно исследованиям, 63% пользователей предпочтут клинику с бОльшим количеством отзывов. Хотя тот факт, что опыт реальных пациентов внушает больше доверия и влияет на выбор сильнее, чем прямая реклама, не нуждается в доказательствах.
  • Рост рейтингов;
    Пользователям может быть достаточно первого взгляда на поисковую выдачу или страницу с отзывами, чтобы сложить свое мнение о клинике.
Пример рейтинга медицинского центра в выдаче Google
Средние оценки пользователей и фрагменты отзывов выводятся в результатах поиска в виде сниппетов и привлекают внимание ещё до перехода на сайт. Поэтому даже пара негативных ссылок или отзывов в топе выдачи может сказаться на общей репутации клиники.
  • Дополнительный трафик;
    Наличие положительных отзывов в выдаче по ключевым запросам типа «название клиники»+«отзывы» будет приводить на сайт дополнительный целевой трафик из поисковых систем.
  • Обратная связь
    Отзывы важны не только для сарафанного радио и привлечения потенциальных клиентов, но и для улучшения внутренних бизнес-процессов. Благодаря отзывам можно обнаружить барьеры и драйверы потребителя при обращении в клинику, ценные инсайты и идеи для развития.
Нужны отзывы для медицинских клиник?
Оставтьте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Стратегия и проведение работ над репутацией

1. Мониторинг упоминаний о клинике

Прежде чем размещать отзывы, пытаться удалить негативную информацию в сети или повлиять на рейтинги клиники, необходимо проанализировать сложившуюся картину общественного мнения и исходя из этого определиться с коммуникационной стратегией.

Регулярное отслеживание упоминаний и отзывов о клинике обеспечит полноценный контроль над репутацией в сети. Вы сможете своевременно обнаружить гневный комментарий или негативный отзыв и разрешить конфликт до его распространения.

Для мониторинга социальных медиа эффективно пользоваться автоматизированными системами, такими как YouScan, BrandAnalytics и другими. С их помощью можно проанализировать динамику и тональность упоминаний, ключевые тезисы и популярные темы для обсуждений, распределение сообщений по полу, возрасту и географии, наиболее популярные площадки и авторов, а также настроить уведомления, чтобы не упустить ни одного важного сообщения и упоминания клиники.

2. Размещение карточки клиники на специализированных сервисах

Независимо от того, существует ли клиника давно или о ней мало кто знает, необходимо создать поле для размещения откликов реальными пользователями. Самостоятельно создавая карточки учреждения на подконтрольных площадках, у вас есть возможность заранее разместить полную и достоверную информацию о клинике, сведения об услугах и врачах, фотографии и контакты, а также отслеживать появление новых вопросов и отзывов и отвечать пользователям от лица официального представителя клиники.
Карточка клиники на портале Prodoctorov

Карточка клиники на портале Prodoctorov

Существует широкий список как общих популярных площадок для отзывов, так и тематических медицинских каталогов, на которых стоит завести карточку клиники.

3. Увеличение количества положительных отзывов о клинике

К сожалению, психология потребителей такова, что у пользователей редко находится время и желание написать отзыв о компании, даже если они остались довольны качеством услуг. И напротив, недовольный пациент скорее всего напишет жалобу и гневный отклик. Поэтому рейтинги медицинских клиник часто могут быть заниженными и не отражать действительности.

Чтобы получить больше положительных откликов и поднять рейтинги на популярных площадках, можно поступить двумя способами:
  • Мотивировать реальных клиентов на написание отзывов
  • Заказать написание и публикацию отзывов
В первом случае можно предлагать посетителям скидку или другой бонус за размещение отзыва, размещать в регистратуре клиники буклеты или стенды с QR-кодом и призывом оставить отзыв или же делать адресную рассылку клиентам после визита. Если же этих оценок для создания положительной репутации недостаточно, можно обратиться за помощью в репутационное агентство.

4. Коммуникация с пациентами и работа с негативом

Своевременное реагирование на все упоминания и обращения пользователей в адрес клиники повышает лояльность аудитории, демонстрирует внимание и заинтересованность сотрудников к пациентам. При этом важно уделять одинаковое внимание как негативным, так и позитивным комментариям.

Грамотно обработанный негативный отзыв принесет даже больше пользы для репутации, чем обычный позитивный отклик. Главное, не оставлять ни одно негативное упоминание без ответа, отвечать быстро и вежливо, не вступать в перепалку с пациентом, а попытаться разрешить конфликт.
Пример того, как не надо отвечать на негативные комментарии

Пример того, как не надо отвечать на негативные комментарии

Отвечая на положительный отзыв, поблагодарите клиента, стараясь избегать клишированных фраз. Такой знак внимания побуждает пациента вернуться, а других пользователей мотивирует на обратную связь и написание отзывов.

Что необходимо знать при размещении отзывов?

Чтобы положительные отзывы были действительно ценны и работали на репутацию организации, необходимо учитывать несколько моментов:
  • Публиковать отзывы стоит с прокаченных аккаунтов, которые уже оставляли отзывы о разных организациях. Такие рекомендации внушают больше доверия и хорошо ранжируются площадкой.
  • Отзывы должны соответствовать правилам площадки и учитывать географическое положение автора, иначе они могут не пройти модерацию, а учетные записи заблокированы.
  • Отзыв должен быть информативным и реалистичным, стоит избегать излишне восторженных и шаблонных отзывов и описывать больше конкретных фактов и доводов в пользу клиники.
  • Размещайте отклики с естественной регулярностью. Слишком частая или эпизодическая публикация хвалебных отзывов вызывает подозрение пользователей и администрации отзовиков.

Все еще сомневаетесь нужно ли вам заниматься репутацией?

Положительная репутация в интернете — стратегически важный ресурс для любого успешного бизнеса, особенно в медицинской сфере с высокой конкуренцией. Борьба за пациентов сейчас ведется на страницах выдачи поисковых систем, отзовиках, форумах и в соцсетях. Начните работу нам имиджем вашей компании вместе с профессионалами.
Необходимо улучшить репутацию вашей клиники в интернете?
Подавайте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще