Управление репутацией медицинского центра

с помощью отзывов

Выбирая врача или лечебное учреждение, люди традиционно обращаются за рекомендацией родных и знакомых. Но всё чаще роль привычного «сарафанного радио» выполняет онлайн-репутация: потенциальные клиенты ищут подробную информацию о медицинских центрах в интернете, читают отзывы и спрашивают совета у других пользователей. Особенно это касается частных клиник, которым пациенты не только доверяют своё здоровье, но и платят деньги. Поэтому в такой важной и одновременно деликатной сфере, как медицина, формирование положительной репутации требует особого внимания.

Средние оценки пользователей и фрагменты отзывов выводятся в результатах поиска в виде сниппетов и привлекают внимание ещё до перехода на сайт. Поэтому даже пара негативных ссылок или отзывов в топе выдачи может сказаться на общей репутации клиники.

Прежде чем размещать отзывы, пытаться удалить негативную информацию в сети или повлиять на рейтинги клиники, необходимо проанализировать сложившуюся картину общественного мнения и исходя из этого определиться с коммуникационной стратегией.

Регулярное отслеживание упоминаний и отзывов о клинике обеспечит полноценный контроль над репутацией в сети. Вы сможете своевременно обнаружить гневный комментарий или негативный отзыв и разрешить конфликт до его распространения.

Для мониторинга социальных медиа эффективно пользоваться автоматизированными системами, такими как YouScan, BrandAnalytics и другими. С их помощью можно проанализировать динамику и тональность упоминаний, ключевые тезисы и популярные темы для обсуждений, распределение сообщений по полу, возрасту и географии, наиболее популярные площадки и авторов, а также настроить уведомления, чтобы не упустить ни одного важного сообщения и упоминания клиники.

Независимо от того, существует ли клиника давно или о ней мало кто знает, необходимо создать поле для размещения откликов реальными пользователями. Самостоятельно создавая карточки учреждения на подконтрольных площадках, у вас есть возможность заранее разместить полную и достоверную информацию о клинике, сведения об услугах и врачах, фотографии и контакты, а также отслеживать появление новых вопросов и отзывов и отвечать пользователям от лица официального представителя клиники.

Существует широкий список как общих популярных площадок для отзывов, так и тематических медицинских каталогов, на которых стоит завести карточку клиники.

К сожалению, психология потребителей такова, что у пользователей редко находится время и желание написать отзыв о компании, даже если они остались довольны качеством услуг. И напротив, недовольный пациент скорее всего напишет жалобу и гневный отклик. Поэтому рейтинги медицинских клиник часто могут быть заниженными и не отражать действительности.

Чтобы получить больше положительных откликов и поднять рейтинги на популярных площадках, можно поступить двумя способами:

В первом случае можно предлагать посетителям скидку или другой бонус за размещение отзыва, размещать в регистратуре клиники буклеты или стенды с QR-кодом и призывом оставить отзыв или же делать адресную рассылку клиентам после визита. Если же этих оценок для создания положительной репутации недостаточно, можно обратиться за помощью в репутационное агентство.

Своевременное реагирование на все упоминания и обращения пользователей в адрес клиники повышает лояльность аудитории, демонстрирует внимание и заинтересованность сотрудников к пациентам. При этом важно уделять одинаковое внимание как негативным, так и позитивным комментариям.

Грамотно обработанный негативный отзыв принесет даже больше пользы для репутации, чем обычный позитивный отклик. Главное, не оставлять ни одно негативное упоминание без ответа, отвечать быстро и вежливо, не вступать в перепалку с пациентом, а попытаться разрешить конфликт.

Отвечая на положительный отзыв, поблагодарите клиента, стараясь избегать клишированных фраз. Такой знак внимания побуждает пациента вернуться, а других пользователей мотивирует на обратную связь и написание отзывов.

Чтобы положительные отзывы были действительно ценны и работали на репутацию организации, необходимо учитывать несколько моментов: