Какой русский диджитал не любит автоматизировать процессы?
Хорошо, когда часть работы (или даже всю) можно передать умным алгоритмам и при этом не потерять в качестве. Рассказываем, как это сделать.

По части комьюнити, заветной мечтой менеджеров и модераторов является единая автоматическая система, которая сочетала бы в себе функции мониторинга, аналитики, уведомлений и отправки ответов, модерации обращений и отчётности. А в идеале, ещё и организовывала работу команды и отслеживала эффективность.

На практике же такой универсальной волшебной программы ещё не изобрели, но существует немало сервисов, облегчающих работу комьюнити-менеджера.

Мы протестировали наиболее популярные на рынке сервисы, которые обеспечивают мониторинг сообществ. Помогают максимально закрыть основные задачи комьюнити-менеджмента и заметно сэкономить время и силы на клиентскую поддержку.

Критерии, по которым мы выбирали инструмент

1

Возможность подключить максимум внутренних каналов бренда (соц.сети, мессенджеры, почта, телефония);
2

Возможность собирать данные со всех сайтов-отзовиков, где есть карточка бренда (IRecommend, Отзовик, Flamp, Yell и т.д.);
3

Возможность доработки стандартного функционала сервиса (сторонней или силами специалистов самого сервиса);
4

Настройка уведомлений о новых обращениях;
5

Измерение скорости ответа модератора пользователю + возможность автоматического переназначения обращения (если первый модератор не ответил);
6

Стоимость сервиса.

Знаем, практикуем

Для начала хотим поделиться, какими сервисами мы уже пользуемся для ведения сообществ и реагирования на упоминания бренда.

Инструменты для мониторинга сообществ

1. Юскан https://youscan.io/

Система мониторинга и аналитики упоминаний бренда в интернете

+ Удобна тем, что умеет собирать упоминания о бренде практически со всего интернета, включая соцсети, блоги, форумы, мессенджеры и онлайн-СМИ (есть даже чаты в Телеграм и ТикТок);

— Не совсем подходит именно для комьюнити, так как не отслеживает обращения в личные сообщения официальных сообществ в соцсетях, в мессенджеры и на почту.

сервис для мониторинга сообществ YouScan

ЧоТамБот https://chotam.ru/

+ Собирает обращения от пользователей и присылает их в Telegram (источники – социальные сети бренда). Сообщения поступают с минимальной задержкой.

— Не "видит" упоминания бренда на отзовиках и форумах;
— Не отслеживает мессенджеры;
— Функций модераторов, времени ответа – тоже нет.

Какие ещё варианты?

Теперь о других сервисах, которые мы выбирали и тестировали при создании этой статьи.

TalkMe https://talk-me.ru/possibility

Онлайн-консультант и чат для сайта

+ Возможность подключить много каналов связи – соцсети, мессенджеры, есть даже сообщения из Авито.
+ Возможность настраивать работу модераторов;
+ Отчеты и аналитика работы.

— Нет возможности подключить сервис к отзовикам и отслеживать там обращения к бренду.

отчет мониторинга сообществ из сервиса TalkMe

SocialKit https://socialkit-online.ru/

+ Сервис работает с различными соцсетями, но в большей степени заточен под работу с «*****грам»
+ Отправка уведомлений о новых сообщениях в Direct и фильтрация нежелательных сообщений;

- Нет возможности подключить отзовики и форумы.

слайд с переченью групп пользователей, для которых подойдет сервис для мониторинга сообществ SocialKit

IQbuzz https://iqbuzz.pro/

Сервис схож с функционалом Youscan, предназначен для мониторинга социальных медиа и онлайн-СМИ. Сравнение систем можно посмотреть также на сайте Startpack

+ Умеет отслеживать упоминания бренда;

- Не умеет отвечать на обращения к бренду из мессенджеров.

сравнение возможностей сервисов IQbuzz и YouScan

Готовые решения для комьюнити

Есть и готовые решения для бизнеса, которые включают большой набор функций для коммуникации с клиентами.

Angry.Space https://angry.space/

Angry.Space создан для автоматизации общения с клиентами в собственных сообществах во всех популярных соцсетях.

+ Очень широкий функционал для работы с обращениями (мониторинг комментариев, @уведомлений и личных сообщений, уведомления в telegram и на почту, отправка ответов и шаблоны, блокировка спамеров);
+ Сводная аналитика, распределение обращений по тегам;
+ Можно отслеживать работу модераторов, скорость реакции.

- Браузерные push-уведомления отсутствуют;
- Нет возможности подключить WhatsApp, директ «*****грам»;
- Нет назначения обращений на модераторов, сервис работает по принципу "все видят всё”.

Zendesk https://www.zendesk.com.ru/

Zendesk — это многофункциональный веб-сервис для клиентской поддержки.

+ Неограниченное количество обращений в сутки, облачное хранилище
+ Интеграция с социальными сетями, блогами, чатами, приём звонков
+ Просмотр списка событий в виде тикетов и уведомлений
+ Настройка автоматических шаблонов ответов

— Покрывает потребность в обработке прямых заявок, но не отслеживает упоминания на отзовиках и форумах;
— Есть мнение, что его нужно "допиливать" под собственную компанию и задачи, а это дополнительные затраты.

перечень сервисов, которые поддерживают интеграцию с Zendesk

Usedesk https://usedesk.ru/

Юздеск — это онлайн-сервис с элементами Helpdesk-системы, который объединяет каналы коммуникаций с клиентами в одном интерфейсе и автоматизирует ответы пользователям.

+ Интеграция с основными соцсетями, мессенджерами, e-mail и телефония;
+ Возможность настроить автоответы на частые вопросы, сроки ответов;
+ Исправление грамматических ошибок, вёрстка ответов и рекомендации по написанию;
+ Мониторинг качества обслуживания (отчеты по каналам, модераторам, скорости реакции и удовлетворенности клиентов).

- Так же, как и в предыдущем примере, отлично функционирует в качестве хэлпдеск-системы и для работы с заявками, но не подойдёт для мониторинга всех упоминаний бренда в соцмедиа и на отзовиках.

сервисы, которые поддерживают интеграцию с Юздеск

Итог: Мы пока еще походим, посмотрим, если что вернемся

После всех тестирований, пробных и демо-периодов, мы пришли к неутешительному выводу: идеального сервиса для работы с комьюнити и обращениями к бренду на рынке пока нет.

Все рассмотренные нами платформы дают дополнительные возможности и преимущества при работе с комьюнити, но в то же время имеют ряд ограничений. Оптимальное решение — сочетание нескольких сервисов в зависимости от задач и хотелок конкретной компании.

Сейчас для работы мы используем YouScan (в зависимости от требований проекта он может быть заменен, к примеру, на Brand Analytics) и ЧоТамБот (для уведомлений о новых сообщениях из соцсетей бренда). Из готовых систем, считаем, что оптимально закроет задачи Юздеск. Но уже подумываем разработать свою собственную систему, которая объединит эти три сервиса в один.

АВТОР СТАТЬИ

Серебренникова Наталия

Сommunity manager агентства Topface Media

Закажите услугу комьюнити-менеджмента

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.