Успех любого бизнеса всегда так или иначе зависел от общественного мнения. Сотни лет назад частный бизнес уже хорошо осознавал важность сарафанного радио и "народной" репутации. Такой вид рекламы, скрытый, является если не более эффективным, то точно ничем не уступающим традиционным видам рекламы.

В Википедии можно найти яркий пример из прошлого века: еще в 1864 году коньячных дел мастер Шустов продвигал армянский коньяк с помощью так называемых Агентов Влияния. Когда продукт только поступил в продажу, Шустов нанял несколько десятков студентов, которые ходили по московским питейным заведениям и требовали «шустовский» коньяк. Если такового не находилось, молодежь учиняла скандал с дракой — информация попадала в газеты, создавая вирусный эффект. Через месяц-другой о коньяке Шустова знала вся столица.

Что интересно, существует даже международная ассоциация «сарафанного радио», WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), которая находится в Чикаго, США, и посвящена маркетингу «из уст в уста».

Как на феномен сарафанного радио повлияла современность? Так, что теперь все говорят обо всём в интернете. Стихийное развитие онлайн-технологий и растущая конкуренция вынуждают любую компанию следить за тем, что о ней пишут в соц.сетях, на форумах и т.д. Всё еще считаете, что важность рейтингов и отзывов преувеличена? Посмотрите на статистику.

91% российских интернет-пользователей ведут активную социальную жизнь в сети. (Ромир)

Большинство из нас сегодня потребляет информацию через интернет. Но его отличие от традиционных каналов СМИ в том, что источником информации может стать любой пользователь. От того, каким будет его мнение, может зависеть успех целого бизнеса.

85% пользователей доверяют рекомендациям и отзывам реальных пользователей Сети (Источник).

Люди привыкли обсуждать в Сети всё, начиная с политики властей и заканчивая покупкой нового смартфона. Сейчас, пожалуй, только ленивый не загуглит отзывы о компании или продукте перед покупкой. И зачастую именно эта информация является решающей при выборе товара или услуги.

97% пользователей регулярно читают онлайн-отзывы о местных компаниях (Источник).

73% из них больше доверяют компании после прочтения о ней положительных отзывов (ребус 2017).

Это значительно упрощает получение обратной связи от клиентов, однако помимо новых возможностей подобные трансформации открывают и серьезные риски для репутации бренда. Ведь мало кто рискнет повторить чужой неудачный опыт даже по низкой цене.

При этом восстановить потерянную репутацию в разы сложнее и дороже, чем построить её с нуля.

77% компаний теряют клиентов из-за негативных статей и отзывов в интернете

Недовольных клиентов не бывает наверное только у тех, кто ничего не делает. Зато то, как компания реагирует на негативную огласку, говорит о многом.

Важно разделять отклики реальных клиентов и и фальшивые отзывы, написанные исключительно ради чёрного пиара.

В первом случае нужно уметь признавать ошибки и расположить к себе аудиторию потенциальных клиентов, которые наткнулись на негативный отклик. Если же отзыв написан рукой конкурента, тролля или нелояльного сотрудника, придётся доказать свою правоту и не позволить ввести в заблуждение остальных.

В любом случае, попытка полностью избежать негатива, скорее всего, обернется провалом. Но пускать негатив на самотёк - в корне неверно. Он должен послужить сигналом о том, что есть слабые места, над которыми нужно работать.

Сегодня услуги управления онлайн-репутацией оправданно становятся всё популярней, однако многие по-прежнему недооценивают её важность и эффективность для процветания компании. При сравнительно небольших затратах репутационный менеджмент может превзойти другие каналы продвижения.

Пошатнувшаяся репутация способна свести на нет все усилия и огромные бюджеты на рекламу, если не взять её под свой контроль.

Да, идеальных компаний, как и людей, не бывает, но чтобы заработать хорошую репутацию, ей нужно управлять.