Около 50 млн человек каждый месяц ищут в Яндексе информацию о компаниях. А это значит, что любая негативный рецензия будет замечена и может серьезно ударить по репутации бренда. В этой статье мы дадим подробную инструкцию, как удалить отзыв с Яндекс.Карт.

Какие требования у администрации Яндекс.Карты к отзывам?

Пользователь может оставить всего один комментарий к компании, который впоследствии возможно отредактировать. Посты строго модерируются.
Не публикуются рецензии:

Без подробного описания взаимодействия с конкретной фирмой;
С персональными данными (Ф.И.О, номера телефонов, домашние адреса и так далее);
Содержащие ненормативную лексику или оскорбления представителей компании;
Содержащие вопросы или обращения к другим пользователям, с целью вступления с ними в диалог;
С большим количеством ошибок и тексты, написанные капсом;
Со сторонними и ссылками и описанием фирм-конкурентов

И хотя опубликовать фейковые посты довольно сложно, но в некоторых случаях заказной негатив все же проходит модерацию, и тогда компании нужно оперативно на него отреагировать, чтобы он не нанес ущерб репутации.

Как работать с негативными комментариями на Яндекс.Карты

У вас есть 5 способов, как бороться с негативом и восстановить репутацию своей фирмы.

1. Попросить автора отредактировать или удалить отзыв

Работает лишь в том случае, если рецензию оставил ваш реальный клиент. Пытаться наладить контакт с фейковым аккаунтом – бессмысленно.

Главная особенность портала заключается в том, что написать в личные сообщения автору невозможно. Весь диалог будет происходить в общей ленте. И в этом методе вам очень понадобится навык ведения переговоров.

Казалось бы, все просто и проблема решается за пару дней. Но пользователь может не выйти на связь, начать шантажировать или сам отправить на вас жалобу в Яндекс.

Начните обращение с приветствия и извинений. В большинстве случаев признание вины компанией настраивает потребителя на положительный лад, и он будет готов открыть с вами диалог. Предложите недовольному человеку конкретное решение проблемы, например, сделать скидку, вернуть деньги за испорченный товар и так далее.

2. Обратиться к администрации

Если диалог с клиентом не задался или вы уверены, что комментарий заказной, то вы можете обратиться к модераторам с просьбой удалить негативную рецензию. Для этого вам нужно:

Собрать доказательства в свою пользу. Например, автор не является вашим клиентом, в посте указана ложная информация. Допустим, человек жалуется, что рядом с отелем отсутствует парковка. В качества доказательства вы можете подкрепить фото фасада здания;

• Зайдите в раздел «Отзывы» и выберите нужный вам пост;

• Зайдите в раздел «Отзывы» и выберите нужный вам пост;

на скриншоте показано, как можно подать жалобу на отзыв в Яндекс.Справочник

• Кликните по кнопке «Пожаловаться»;

• В открывшемся окне подробно опишите проблему и приложите доказательства своей правоты. Это могут быть скриншоты, фото, ссылки и так далее.

В отличие от аналогичных порталов с отзывами, например, Отзовика (как удалить отзыв на Otzovik.ru читайте здесь), администрация Яндекс.Карт рассматривает жалобу в течение трех дней.

3. Отработать негатив самостоятельно или же обратиться в репутационное агентство

Если два предыдущих варианта не сработали, то вместо того, чтобы пытаться удалить негативный отзыв на Яндекс.Карты, вы можете попросить лояльно настроенных клиентов написать положительные рецензии о вашей фирме.

Таким образом, плохие посты уйдут в самый низ и меньшее количество потенциальных потребителей их увидят.

Обратиться к людям можно:

• в социальных сетях, если у вас активный профиль и много «живых» подписчиков;

• по электронной почте.

Впрочем, этот способ сработает, если ваша компания уже довольно давно существует на рынке и у вас есть большая лояльно настроенная аудитория.

А чтобы посты писались более охотно, вы можете предложить людям небольшой презент в виде бонусов, скидок, бесплатной доставки и так далее.

один из примеров, как можно замотивировать пользователя оставить свой отзыв, — вручение бонусных баллов

Вот один из примеров, как мотивировать потребителей оставить свой отзыв о вашей фирме.

Еще вы можете обратиться за помощью в репутационное агентство.

Мы – Topface Media – имеем опыт работы с репутацией более 5 лет и берем оплату за услугу только после фактического удаления отзывы.

Работа с репутационным агентством хороша тем, что отработка негатива будет происходить быстрее и качественней, а подход – комплексным. Специалисты определяют какой способ больше подойдет под вашу ситуацию: нивелирование (перекрытие негатива), либо удаление, и предлагают план действий. А если у вас есть вопросы, мы консультируем бесплатно, просто оставьте заявку

Закажите управление репутацией в сети для вашего бренда (только для юрлиц)

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

4. Обратиться в суд

Вариант наименее популярный и к нему прибегают в очень редких случаях.

Во-первых, в среднем процесс рассмотрения дела затягивается на 120 дней.

Во-вторых, вам придется собрать неопровержимые и довольно серьезные доказательства, что это неконструктивная критика. Хотим отметить, что ответственность за публикуемые посты несут сами пользователи, а не администрация Яндекса, что четко прописано в правилах.

В-третьих, это затратное в финансовом плане дело, так как нужно нанять адвоката, эксперта-лингвиста и нотариуса.

К тому же пользователю ничто не мешает отредактировать свой пост, и тогда отзыв уже становится совершенно другим материалом. И с точки зрения законодательства, вопрос скорее всего будет решен на пользу оставившего рецензию пользователя.

Поэтому данный метод не дает вам абсолютно никаких гарантий, а чаще всего влечет лишние растраты и внимание СМИ, что может еще больше усугубить ситуацию.

5. Удалить информацию о компании

Это самый худший из всех вариантов, мы его категорически не рекомендуем и вот почему. Во-первых, с 2017 года невозможно полностью удалить данные о предприятии.

Рядом с компанией появляется отметка, что фирма закрыта, но комментарии все равно останутся в свободном доступе.

Во-вторых, пользователи все еще смогут делиться своим мнением, но ответить на комментарии вы уже не сможете.

Подведем итоги

Если вы увидели о своей компании плохой пост, то это не повод паниковать – вполне возможно удалить отзыв на Яндекс.Картах. Для начала мы все же рекомендуем связаться с недовольным клиентом. Если человек готов идти навстречу и принять ваши извинения, то он сможет легко отредактировать рецензию или же вовсе ее удалить, и при этом не нужно привлекать администрацию, как, например, на портале Отзовик. К тому же ваша переписка будет видна и другим пользователям, а значит, у вас есть отличный шанс продемонстрировать, что вы всегда готовы идти на компромиссы с потребителем и признать свою вину, тем самым повысив уровень лояльности к бренду.

Если же потребитель настроен категорично, то вам ничего не остается, как начать работать с негативом. Для этого вы можете попытаться нивелировать его при помощи большого количества положительных рецензий от ваших лояльных клиентов или же обратиться за помощью в SERM-агентство. Последний вариант предпочтительней, так как специалисты знают, как правильно писать отзывы, чтобы они работали в пользу вашего бренда, и как быстро удалить нежелательное упоминание.

Но помимо недовольных клиентов существуют еще недобропорядочные конкуренты, которые заказывают негативные посты, чтобы испортить репутацию другой фирме. Если у вас есть доказательства, что это именно заказной негатив, тогда обратитесь к модераторам сервиса, прикрепив доказательства вашей претензии. Или пишите нам, мы постараемся решить любую проблему с вашей репутацией!