Сразу скажем, что удаление негативных отзывов не приветствуется!
Любая компания, выстраивая репутацию в интернете, рано или поздно сталкивается с негативом.
В этом нет ничего странного и тем более страшного: угодить всем на сто процентов просто невозможно.

В умеренном количестве критика даже хороша, так как:

компания с безупречной репутацией вызывает подозрения
обоснованные замечания помогают улучшить бизнес и выявить инсайты

Проблема в том, что не всякий негативный отзыв адекватен. В отрицательном комментарии порой скрывается не просто недовольство потребителя, но и настоящая клевета. А за нее, между прочим, существует уголовная ответственность.

К тому же нельзя сбрасывать со счетов и черный PR. Многие недобросовестные компании до сих пор практикуют написание ложных отзывов в адрес своих конкурентов с целью понизить их рейтинг и вывести с рынка.

Да и сотрудники, ушедшие из фирмы не по собственной воле, могут затаить обиду на бывшего работодателя и опубликовать нелицеприятные сообщения на площадки-отзовики, а в них порой раскрывать персональные данные и конфиденциальную информацию.

Поэтому SERM-специалист при защите репутации компании должен учитывать степень опасности негатива для своего клиента и выбирать соответствующий путь решения проблемы.

Чек-лист

1

Когда написан отзыв?

Клиенты ждут, что их проблема будет решена не позднее, чем через 6-8 часов после публикации;
2

Где написан отзыв?

Подконтрольна ли площадка фирме или находится на каком-то стороннем ресурсе;
3

Кем написан отзыв?

Есть ли у аккаунта имя, аватар, другие отзывы, рейтинг или же это типичный фейк;
4

Содержит ли отзыв недостоверную порочащую информацию?

То есть клевету или оскорбление;
5

Содержит ли отзыв любую другую информацию?

Опасную для имиджа бренда

В зависимости от ответов на эти ключевые вопросы, выстраивается дальнейшая тактика компании.
Однако, мы по-прежнему убеждены, что в большинстве случаев грамотнее будет не удалять отрицательный комментарий, а нивелировать его.
Лучше всего сделать это через ту же самую площадку, не уходя в другой канал.

Список беспроигрышных ходов неизменен

Поблагодарить за отзыв;
Признать неправоту и извиниться;
Предложить замену

денежную компенсацию/подарок или специальные условия в качестве извинения.

На заметку: ложь не всегда нужно бесповоротно удалять

Почему не всегда стоит удалять негатив:

Удаление негативных отзывов о компании чревато последствиями

Разделавшись с одним сообщением, вы не гарантируете, что не появится второе и третье.
Пользователи, которые заметят ваши действия, усомнятся в вашей честности.

Ведь если написанное — ложь, тогда где правда?

Поэтому гораздо лучше будет не стирать отзыв, а опубликовать официальный ответ с фактами, опровергающими или корректирующими позицию недовольного клиента.
Особенно важно это в инновационных индустриях. Ведь бывает так, что клиент просто обладает недостоверной информацией о продукте, поэтому и результатов ждет других.

пример из соц. сети Вконтакте, когда ответ на негативный отзыв лучше, чем его удаление

Закажите управление репутацией в сети для вашего бренда
(только для юрлиц)

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Удаление негативных отзывов также возможно:

1

Через суд

Необоснованные обвинения в интернете могут повлечь и гражданскую, и уголовную ответственность. Но если вы не хотите (или по каким-либо причинам не можете) иметь дело с юристами, можно воспользоваться другими способами удаления.
2

Самостоятельное удаление отзыва

Подходит, если площадка, на которой опубликован негатив, модерируется вами.

В таком случае вы можете делать с отзывом что угодно. Именно в таких ситуациях кажется очень соблазнительным просто удалить все негативные отзывы о компании и не мучиться.

Осторожно! Если клиенты увидят такое отношение, а проблемы все еще будут возникать, негатив расползется на другие площадки, где вы уже его не достанете.
3

Удаление по договоренности

Модераторы отзовиков знают, что иногда бизнес страдает незаслуженно.

Если вы грамотно объясните им ситуацию и предоставите доказательства своей правоты и аргументы в пользу удаления какого-то комментария — будьте уверены, они пойдут вам навстречу.
4

Платное удаление негативных отзывов: услуги модераторов

Когда мирно договориться не получается, в ход идут деньги. Да, это неприятная практика, но некоторые площадки могут убрать негативный отзыв за определенную цену. Обычно она стартует от 3000 рублей.

Аккуратно пользуйтесь этой услугой. Ведь никто не гарантирует вам, что негатив снова не появится. А постоянное платное удаление способно истощить даже самый большой репутационный бюджет.

Еще раз: услуга удаления негативных отзывов должна быть последним средством! Когда все другие способы уже испробованы.
5

Помощь SERM-агентств

Если самостоятельно решить проблему не получается, лучше обратиться к специалистам.

Профессионалы, специализирующиеся на построении и поддержке репутации в интернете, знают секретные способы.

К тому же у них есть выходы и на юристов, и на модераторов площадок. Доверьтесь команде специалистов и сосредоточьтесь на том, как сделать так, чтобы ситуация не повторилась. С этим вам тоже помогут.
6

Удаление через автора отзыва

Удивительно, но очень многие не думают, что можно просто поговорить с человеком напрямую.

Да, это работает только тогда, когда человек этот реальный и ему не заплатили за негатив. Часто потребители пишут на эмоциях. Поэтому прежде,чем вызывать бедолагу в суд, лучше постарайтесь достучаться до него без посредников.

Вот увидите: он сам постарается как можно скорее удалить свой негативный отзыв в интернете или хотя бы переписать его, если узнает, что дело может дойти до судебных разбирательств.

Удалять или нивелировать — самостоятельный выбор каждого

Вы в ответе за имидж и репутацию вашей компании.

И если кто-то распространяет недостоверные и порочащие сведения, с этим нужно бороться. Но бороться грамотно. Мера пресечения всегда должна быть релевантна нарушению.