В этой статье мы поговорим о том, как правильно ответить на отзывы ваших клиентов и поделимся шаблонами для обработки негативных и позитивных упоминаний бренда.

Почему важно отвечать на все отзывы в сети?

Отзывы – это хороший способ получить обратную связь о работе вашей компании.
Они помогают найти слабые стороны и выделить сильные.

Приведем немного статистики:

90% потребителей ищут информацию о компании в сети. Из них 33% ежедневно просматривают сайты-отзовики и каталоги компаний;
82% пользователей доверяют отзывам других людей;
53% делают покупки только у компаний, имеющих рейтинг не ниже 4-х звезд;
53% потребителей ожидают, что на их отзыв компания ответит в течение нескольких дней. Если его нет, то «градус» доверия начинает падать. А с ним и ваша прибыль.

Отвечая на комментарии, вы повышаете лояльность аудитории и получаете обратную связь о качестве вашей работы. Важно делать это регулярно, мониторя социальные сети, форумы, каталоги фирм и другие аналогичные площадки.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Чтобы выглядеть профессионально, отвечайте корректно и вежливо.
Не вступайте в перепалку с человеком и не переходите на личности – это только усугубить ситуацию.

Даже один негативный отзыв способен разрушить положительную репутацию бренда. Чаще всего наличие плохих комментариев отпугивает потребителей, и они обращаются в другие компании.

Не игнорируйте даже откровенно фейковые комментарии – задавайте автору уточняющие вопросы. Если ответов не поступит, у вас есть основание запросить удаление этого отзыва у администрации сайта, как порочащего. Или узнаете, что это происки конкурентов с целью испортить имидж вашей компании.

Помните, что любые отзывы о вас, оставленные в социальных сетях, различных пабликах, на сайтах-отзовиках доступны многотысячной аудитории, среди которой есть и ваши потенциальные клиенты. Чтобы выглядеть профессионально, отвечайте корректно и вежливо. Не вступайте в перепалку с человеком и не переходите на личности – это только усугубить ситуацию.

Рекомендуем заранее разработать скрипты для решения конфликтных ситуаций. Для этого подключайте профессионального комьюнити-менеджера.

Не используйте шаблонные ответы

Это только еще больше разозлит недовольного клиента. Мы рекомендуем воспользоваться инструкцией, как отвечать на негативные отзывы:

Обращайтесь к автору по имени

Лучше избегать общих формулировок: «Уважаемый клиент» и так далее.
Потребители любят, когда к ним обращаются лично.
Инициируйте диалог

Попросите клиента о личной встрече или телефонном звонке для решения конфликта. Это поможет более оперативно решить проблему, чем во время переписки: «Пожалуйста, оставьте ваши контакты или используйте форму обратного звонка на вашем сайте, чтобы мы могли связаться с вами и обсудить сложившуюся ситуацию»
Поблагодарите за отзыв

Покажите человеку, что его мнение очень ценно для вас, даже если оно негативное. Пример: «Спасибо за обратную связь. Ваше мнение очень значимое для нас. Мы постараемся исправить нашу ошибку в будущем».
Используйте второй шанс

Напишите, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса.
Ваша компания будет рада, если недовольный клиент обратиться к вам повторно, чтобы убедиться в этом.
Это продемонстрирует вашу клиентоориентированность.
Извинитесь

Это лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и настроить человека на положительный лад. Признайте свои ошибки, даже если ваша вина была минимальной. Чаще всего после извинений от официального представителя фирмы, человек охотнее идет на компромисс: «Мы приносим наши извинения вам и готовы обсудить варианты компенсации»
Не переусердствуйте

При составлении ответа с извинениями и лестными формулировками.
Не используйте подобные фразы: «Дорогой Джон...». Достаточно начать пост с приветствия и принести извинения за причиненные неудобства или бракованный товар.

Еще одна распространенная ошибка, портящая репутацию фирмы – отсутствие предложений решить возникшую проблему. Не ждите, когда человек сам скажет, что вам нужно сделать. Вы можете предложить вернуть деньги за товар или же в качестве извинений предоставить интересующую услугу бесплатно.

Приведем примеры, как ответить на негативный отзыв клиента

пример ответ официального представителя дилерской компании Honda на негативный отзыв

Это ответ официального представителя дилерской компании

Еще один удачный пример ответа на негатив:

пример удачного ответа на негативный отзыв клиента

Как ответить на негативный отзыв о компании и вернуть положительную репутацию?

Попросите человека пересмотреть свое мнение, воспользовавшись вашими услугами еще раз. Предложите ему скидку, бесплатную доставку или какой-либо другой бонус.Вот еще один пример, как это работает.

После получения ответа от компании, пользователь сменил негативную оценку на 4 звезды.

замена пользователем негативного отзыва на оценку 4 звезды после ответа компании

Еще один удачный пример, как правильно ответить на негативный отзыв.

Бренд признает свою вину и делает это в соответствующем TOV (tone of voice).

То есть говорит с клиентом на его языке, чем заслуживает положительную реакцию.

правильное реагирование на негатив на примере компании Тинькофф

Если вы отвечаете на негативный отзыв клиента в социальных сетях, то можно выбрать более неформальный стиль общения.
Главное не переборщить и смотреть по ситуации, насколько ответ будет уместен.

Как и зачем вообще отвечать на положительный отзыв?

Наличие положительных постов помогают продвигаться в поисковых системах, особенно при локальных запросах.

Не стоит игнорировать и положительные отзывы от ваших клиентов. Люди, оставляющие отзывы, хотят быть услышанными и получить обратную связь от представителей компании.

Старайтесь отвечать на комментарии в течение суток. Если же этого не делать, то клиенты вскоре перестанут писать о вас положительные отзывы.

Наличие положительных постов помогают продвигаться в поисковых системах, особенно при локальных запросах.
Для Google важно не только наличие отзывов, но и их частота.

Отвечая пользователям, вы поощряете их повторно оставлять о вас комментарии на разных площадках.

При составлении ответа пользователю, мы рекомендуем использовать следующий алгоритм:

1

Поблагодарите человека.

Лучше персонализировать ответы, чтобы они не выглядели слишком «сухо». Обращайтесь к человеку всегда по имени или юзернейму. Добавьте немного конкретики, например, поблагодарите за выбор именно этого продукта.
2

Повышайте узнаваемость бренда.

Старайтесь использовать название вашей фирмы и другие ключевые слова. Это поможет положительным комментариям выйти на первые места в поисковой выдаче. Например: «Наша команда (название фирмы) очень рада, что вы остались довольны. Спасибо за отзыв и высокую оценку!».
3

Осторожно рекламируйте другую вашу продукцию при ответе.

Если это уместно, то можете порекомендовать продукции. Пример: «Спасибо за отзыв. Тональный крем NN действительно наша гордость, недавно мы расширили линейку и выпустили консилер, помимо маскирующих функций, он отлично справляется с сухостью кожи, обязательно попробуете эти два средства в дуэте». Это должно выглядеть именно как рекомендация или персональный совет, не как открытая попытка продать.
4

Мотивируйте покупателя обратиться к вам еще раз.

Можно предложить сделать скидку на следующий заказ или любой другой бонус за следующий положительный отзыв. Так вы превращаете вашего клиента в постоянного, возможно, даже в адвоката бренда в будущем.
5

Придерживайтесь тона клиента.

Если человек написал пост полный энтузиазма, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а более развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому Tone of Voice.

Как получить больше положительных отзывов?

Залог сильной репутации бренда – наличие достаточно большого количества положительных отзывов.

Чтобы их получить, выстраивайте доверительные отношения с вашей аудиторией и мотивируйте клиентов писать о вас комментарии.

Есть 3 основных способа, как получить больше хороших постов:

Просто попросите человека его оставить.
Банальный совет, но почему-то многие этого не делают! Просьбу можно оформить в электронную рассылку или отправить сообщение в социальных сетях. Используйте те канала, с помощью которых вы ведете диалог со своими потребителями.

Предложите небольшой бонус в виде скидки на следующую покупку или бесплатной доставки за оставленный комментарий.

Обратитесь в репутационное агентство.
Специалисты разработают стратегию получения новых отзывов. Для посева позитивных постов у агентств уже есть база прокаченных аккаунтов, с заполненными анкетами и наличием подписчиков. При необходимости создаются новые аккаунты специально под проект, наполняются и затем используются в дискуссиях в соц.медиа, нативно рекламируя бренд.

Нужна стратегия получения и обработки новых отзывов?
Topface Media поможет

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Подробней о том, как получить постоянный приток свежих отзывов, читайте в нашей другой статье.

Заключение

Для поддержания положительного имиджа в сети, вам необходимо оперативно реагировать на все упоминания бренда.

Отвечайте всегда вежливо и корректно, уточняйте побольше деталей, чтобы выявить фейковые посты. Предлагайте решение конфликта, например, возврат средств или замену товара. Проработайте ответы на положительные комментарии, чтобы они не выглядели стандартно. Покажите, что вам важно мнение ваших клиентов, и вы им дорожите.

Обращайтесь за помощью к профессионалам. Репутационное агентство поможет выстроить доверительные отношения с вашей аудиторией, отработать негатив и решить конфликтные ситуации. А также разработает стратегию по укреплению вашей положительной репутации в Интернете.

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как правильно ответить на негативные и положительные отзывы: примеры и шаблоны ответов для бренда