Мониторинг отзывов в Интернете – это поиск и сбор любых упоминаний о бренде в социальных сетях, новостных ресурсах, сайтах-отзовиках, форумах и др.площадках.

Анализ собранных данных используется не только для оценки собственного имиджа и отработки негатива в сети, но и для оценки конкурентов.

Мониторинг мнений о вашей компании позволяет узнать, что на самом деле думаю клиенты о вашем продукте. Вы не продадите новый товар и не увеличите количество продаж, если потребители недовольны качеством или сервисом обслуживания. То есть, благодаря мониторингу упоминаний, вы сможете нейтрализовать причины, мешающие росту заказов.

По результатам исследования Globlee, 90% потребителей перед тем, как сделать покупку или заказать услугу смотрят отзывы в сети. При этом достаточно всего пары постов, чтобы у человека сложилось конечное мнение о компании или конкретном продукте.

Кроме того, Globlee были выявлены ниши особенно «чувствительные» к отзывам других потребителей:
• Косметика;
• Медикаменты;
• Автомобили;
• Туризм;
• Юридические, банковские и другие аналогичные сферы услуг.

По аналитическим данным влияние репутационных отзывов в сети зависит и от возрастной категории. Посмотрите как коррелируются категории бизнеса с возрастом покупателя

таблица, показывающая корреляцию категории бизнеса с возрастом покупателя

Анализ и сбор данных о репутации бренда помогает решить следующие задачи:

Оперативно отследить и отреагировать на негатив. Плохие комментарии наносят значительный вред компании, особенно, если опубликованы в соц.сетях или на популярных сайтах, где у пользователей есть возможность ими поделиться.

Повысить уровень лояльности и доверия к бренду. Часто люди задают вопросы о стоимости товаров и услуг или об особенностях доставки и так далее на сторонних площадках, и если такие комментарии быстро выявить и дать на них ответ, то вы сможете выработать доверие клиентов к вашей компании.

Отслеживать эффективность рекламных кампаний. Получив данные о реакции аудитории на рекламу, креативы, объявления вашего бренда, вы можете скорректировать свои рекламные кампании, либо сегментировать иначе вашу целевую аудитории. Одним словом, улучшить маркетинговую стратегию своего бренда.

Проанализировать сильные и слабые стороны продукции или услуг.
Владея этой информацией, можно произвести апгрейд продукта. Дать пользователей именно то, чего им не хватает, а бизнесу – развитие.

Найти новых клиентов (лидогенерация)

Приведем пример из нашей практики: к нам обратилась строительная компания с большим количеством негатива в соц.сетях. После перманентного мониторинга было выявлено, что горячая линия компании почти не работала. Клиенты не могли дозвониться, а оставляя заявку, не получили ответа. Плохая работа горячей линии спровоцировала всплеск негатива в группе ВК, так как «только так можно добиться внимания». Совместно с клиентом мы наладили работу горячей линии, нивелировали прочий негатив и снизили кол-во негатива на 94%.

Мониторинг конкурентов

Например, вы – компания, предоставляющая банковские услуги. Пользователь в своем посте упоминает компанию-конкурента: «Где взять кредит под низкие проценты? «Сбербанк» не предлагать!». Вы можете ответить, предложив свои услуги и аргументировано перевести клиента на свою сторону: «У «Альфа-банк» процент намного ниже – от 8,8%. Плюс заявку можно оформить онлайн и понадобится только паспорт. А погашать кредит можно как угодно: через банкоматы (не только альфы, но и партнеров), в мобильном приложении или через любое отделение банка.»

Мониторинг категории продукта или услуги

Например, вы продаете пылесосы, вам может быть полезно мониторить вопросы с определенными ключевиками, такими как «пылесос купить» , «выбрать пылесос» и т.д. Отвечая на вопросы пользователей, вы будете нативно рекламировать ваш бренд, создавать знание бренда и демонстрировать экспертность.

Не следует пренебрегать отслеживанием отзывов о своих прямых конкурентах. С помощью наблюдения за конкурентами, вы сможете усилить свои положительные качества и избежать критики со стороны потребителей, используя опыт других.

Еще вы сможете «подсмотреть» у конкурентов площадки, где находиться ваша ЦА. Возможно, в вашем медиаплане этих площадок не было, но на них с большой вероятностью «обитают» ваши потенциальные покупатели.

Какие существуют инструменты для мониторинга отзывов?

Ручной мониторинг по поиску

Первый вариант подойдет, если количество упоминаний о фирме в сутки в пределах нескольких сотен. Для начала необходимо подготовить список «ключей», то есть тех слов или фраз, которые клиенты вбивают в поиск, чтобы найти упоминания о вашей компании. Например:

Название бренда;
Название бренда+отзывы
Физический адрес;
Контактный телефон;
ФИО руководителя.

Собрать ключевые слова поможет сервис Wordstat. После сбора необходимо вводить каждый из них в Google и Яндекс, просматривая выдачу. Это могут быть не только комментарии, но и упоминания о бренде в видеороликах, на скриншотах и так далее.

На заметку: некоторые пользователи могут писать название компании с ошибкой. Яркий пример – аквапарк «Питерлэнд». В сети можно встретить и другие вариации его названия: «Питерленд» или «Питер лэнд». Для того, чтобы найти все варианты запросов с названием вашего бренда от потенциальных клиентов, создайте аналогичный запрос в «Яндекс. Вордстате» или воспользуйтесь подсказками Google и «Яндекса».

Преимущества ручного сбора упоминаний:
• Сбор данных в любых отраслях бизнеса;
• Возможность анализа не только текстовых комментарий, но и изображений, видео.

Недостатки ручного сбора упоминаний:
• Возникают сложности при больших информационных объемах;
• Более медленное реагирование на отзывы и другие упоминания;
• Не исключен человеческий фактор.

Ручной мониторинг по социальным сетям

ВКонтакте запрос вводится в строку поиска на главной странице. Чтобы получить максимально точные результаты, он должен быть брендовым. К примеру, «матрасы аскона».

Сервис вам выдаст все записи аналогичным названием. Но не все упоминания будут соответствовать запросу, и необходимо самостоятельно фильтровать информацию.

результаты после ввода запроса "матрасы аскона" в поисковой строке соц. сети Вконтакте

Поиск у Твиттера работает более корректно и выдает последние обсуждения и посты пользователей. Алгоритм аналогичный: вводим нужным нам запрос в поисковую строку, и смотрим результаты.

Данные можно отсортировать по популярности, дате. Но самое главный плюс – наличие расширенного поиска, который позволяет детализировать запрос.

пункт "Расширенный поиск" в соц. сети Twitter

возможности расширенного поиска в Twitter

У «соцсети которую нельзя называть» и «Нельзяграма» отсутствует строка функция автоматического поиска.

В «*****граме» используются только тематические хештеги, например, #окнаRehau, #Rehauнедорого и так далее.

В «соцсети которую нельзя называть» довольно сложно осуществить поиск самостоятельно.

Поэтому для мониторинга отзывов в «соцсети которую нельзя называть» используются специальные сервисы, которые с помощью скриптов «добывают» нужную информацию.

Мониторинг с помощью специальных программ

Использовать сервис мониторинга отзывов рекомендовано при работе с большим количеством упоминаний компании. Мы предлагаем вашему вниманию три наиболее популярных программы, которые используем сами.

1. Brand Analytics

Инструмент позволяет работать в онлайн-изданиями СМИ и соц.сетями. Сервис собирает всю информацию, которая есть в сети, а после группирует ее в отчеты. Программа имеет несколько модификаций.

Есть версия Express, которая позволяет загрузить все отзывы в режиме онлайн, ее оптимально приобретать небольшим компаниям. Стоимость Express формируется в зависимости от количества выводимых сообщений (а не по подписки, как обычно). В двух словах, ВА Express – инструмент для простого мониторинга упоминаний, а полная версия Brand Analytics помимо мониторинга предоставляет и аналитические возможности.

Преимущества:

• Система мониторинга отзывов автоматически ставит теги, что положительно влияет на скорость работы, так как ручная настройка фактически сводится к нулю;

• Благодаря интерфейсу можно получать большое количество новостных данных не выходя из системы. Еще вы сможете просматривать видеоролики, галереи изображений, репосты же отображаются нативно, как были опубликованы на площадках;

• Фильтр спама стал еще более «чувствительным» и его можно настраивать в «Корзине»;

• Есть возможность безобъективного мониторинга. Ведь многие пользователи пишут отзывы без упоминания названия компании, так как в ходе обсуждения понятно, о каком бренде речь;

• Можно отслеживать комментарии на 67 языках;

• Есть возможность произвести настройку оповещений программы, например, чтобы сообщения приходили на email.

Спорные моменты:

• Есть ограничения по количеству сообщений – до 350 000 в сумме с удаленными. Поэтому при работе с большим количеством брендов или тем возникнут сложности;

• Ретроспектива (по умолчанию она делается за месяц, но в индивидуальном порядке вам могут рассчитать другой период) платная;

• Периодически возникают ошибки с тональностью комментарий, поэтому рекомендуется проверять данные.

2. YouScan

Эта система мониторинга отзывов о компании позволяет вести большое количество проектов одновременно. У пользователей есть возможность настройки тем, отследить инфоповоды и назначить ответственных. Также разработчики предлагают пользователям бесплатный 7-мидневный период, чтобы оценить преимущества инструмента.

Программа имеет интуитивно понятный интерфейс, позволяющий быстро настроить сервис и начать отслеживать упоминания в сети. Если возникают вопросы, их поможет решить личный менеджер.

Преимущества:

• Функция «Visual Insights» позволяет распознавать изображения, поэтому пользователь сможет проанализировать не только текст, но и скриншот или любую другую картинку. Инструмент находит логотип вашего бренда в опубликованном в Интернете контенте, и отслеживает реакцию на него посетителей портала;

• Тональность комментарий определяется с высокой точностью;

• Есть возможность добавить «правила», чтобы сэкономить время при обработке большого массива однотипных данных;

• Можно мониторить авторов сообщений, чтобы определить адвокатов бренда и его противников;

• Также программа позволяет провести мониторинг каналов. Вы сможете отслеживать весь контент на интересующей вас площадке;

• Сервис умеет анализировать Google Maps

• С помощью функции автоматического оповещения вы можете получать упоминания вашего бренда по электронной почте или прямо в мессенджеры.

Спорные моменты:

• Теги нужно проставлять вручную (однако потом можно воспользоваться вышеупомянутым функционалом «правила»);

• Долгий период ожидания индексации сообщений;

• Также существуют проблемы с определением тональность отзывов.

3. IQ Buzz

Сервис работает со всеми популярными соц.сетями, а за дополнительную плату можно произвести аудит онлайн-СМИ. Имеет широкий функционал, чем и завоевал внимание многих российских пользователей. Также программа создает отчеты в схемах и диаграммах, а еще есть возможность разделить виджеты на несколько рабочих столов одновременно – идеальное решение для визуалов.

Преимущества:

• Бесплатная ретроспектива;

• Удобный способ настройки по вербальным характеристикам. Можно добавить «стоп-слова», чтобы удалить спам или создать узконаправленный сбор данных. Также рекомендуется настроить «расстояние» – поиск негативных высказываний на определенном расстоянии от названия компании (около 5-10 слов);

• Отслеживания первоисточника негатива;

• Можно указать теги на авторов, чтобы собрать базу адвокатов бренда;

• Есть возможность создать «темы в теме». Это полезно, если вам нужно отследить конкретное направление работы вашего бренда, для этого можно не создавать новую задачу, а просто настроить подрубрику в существующем проекте.

Спорные моменты:

• Немного неудобный интерфейс, к которому необходимо привыкнуть. Поэтому перед началом работы следует изучить мануалы;

• Если вы работаете большой командой, вам понадобиться перейти на премиальный тариф (на стандартном тарифе за 14900р макс. 3 пользователя

Как мониторинг упоминаний в СМИ и соц.сетях помогает бизнесу: кейсы

Постоянный мониторинг упоминаний о бренде позволяет спасти репутацию компании. Так и произошло с сетью кафе «Му-Му» в 2016 году. Одно из заведений подверглось обвинению в СМИ в массовом отравлении детей.

скриншот статьи из онлайн-СМИ про закрытие кафе "Му-Му" из-за массового отравления детей

И хотя новость уже успела разлететься в сети, но оперативно, буквально в тот же день, опубликованные опровержения в ТАСС успели немного спасти ситуацию.

скриншот статьи ТАСС об опровержении новости про массовое отравление детей в кафе "Му-Му"

Помимо этого сотрудники PR-службы выявили все негативные высказывания в соц.сетях и на форумах, и отработали каждый комментарий. Всего за двое суток с момента начала скандала было опубликовано несколько сотен постов в поддержку заведения. В итоге, автор удалил новость, а неприятный инцидент был исчерпан.

статистика, которая показывает всплеск негатива во время публикации статьи про отравление в "Му-Му" и его резкое снижение после опровержения новости

В мае 2018 года клиентка опубликовала негативный отзыв о невыполнении обязательств перевозчиком, на чей рейс она приобрела билет через «Busfor». Пост был оперативно выявлен с помощью программы YouScan, и уже через 20 минут с автором комментария связался представитель компании, чтобы решить проблему. В итоге, жалоба клиентки была удовлетворена и конфликт исчерпан.

решение конфликтной ситуации с клиентом, которая приобрела билет в компании "Busfor"

Регулярное отслеживание упоминаний о вашей компании позволяет оперативно отработать негатив и раскрыть происки конкурентов, которые пытаются подорвать ваш имидж. Также вы сможете проанализировать свои сильные и слабые стороны, чтобы усилить первые и устранить вторые.

Закажите мониторинг отзывов о вашей компании

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Выводы

Мониторить отзывы можно как вручную, так и при помощи специальных сервисов. Чтобы выбрать подходящий именно вам инструмент, рекомендуем вначале протестировать их все, чтобы оценить их преимущества и недостатки.

Очень важно непрерывно анализировать данные, чтобы иметь полное представление о том, как идут дела вашей компании.