понять, что на самом деле думают о них потребители,
отследить потребности целевой аудитории
увидеть деятельность конкурентов.
выявлять главные тренды рынка
находить потребительские инсайты,
использовать данные из первых уст (ваша целевая аудитория) для улучшения стратегии развития бренда.

«Слушая» ваших потребителей в сети вы сможете генерировать действительно полезный и интересный целевой аудитории контент. Предлагать потребителям новые трендовые продукты, которые они сами просили.

Для чего используется мониторинг соцмедиа в разбивке по направлениям работ.

Как мониторинг социальных медиа помогает в развитии бизнеса?

Управление имиджем в Сети

Готовность потребителя совершить покупку напрямую зависит от репутации бренда в сети. 70% респондентов, принявших участие в исследовании Weber Shandwick, сказали, что не готовы сделать заказ у компании с низким рейтингом. Мониторинг СМИ и социальных медиа проинформирует вас, как аудитория относится к вашему бренду.

Важно помнить, что ваша репутация - это не то, что вы транслируете окружающим, не ваши рекламные лозунги, а то, что реально думают ваша целевая аудитория.

Это значит, что стоит больше уделять внимание качеству сервиса и продуктов, взаимодействовать с клиентами и решать их претензии. В обратной связи содержатся прямые рекомендации, на что стоит обратить внимание, чтобы улучшить уровень удовлетворенности потребителей и быть лучше конкурентов.

пример графика тональности, сделанном при помощи системы YouScan

На графике, сделанном при помощи системы YouScan видно, что у компании преобладают нейтральные (синяя линия) упоминания и четко видны всплески негатива (красная линия).

Если вы регулярно мониторите упоминания своего бренда, вам не составит труда оперативно среагировать на поднимающуюся волну негатива.

Приведем пример Nike. В 2019 году во время баскетбольного матча игрок команды «Дьюк Блю Девилз» Зион Уильямсон получил травму. Виной стала отлетевшая подошва кроссовка.

быстрое реагирование компании Nike на отлетевшую подошву кроссовка во время баскетбольного матча

https://cnn.it/2Ua5MzO

А так как игра шла по национальному каналу и трансляцию смотрели тысячи пользователей, в СМИ и соц.сетях буквально вспыхнули обсуждения происшествия, а аккаунты бренда засыпали вопросами.

Nike на следующий день опубликовала твит с извинениями и пообещали разобраться в проблеме. Они также лично обратились к Уильямсону и предложили ему сотрудничество.

Быстрое реагирование, доброжелательное отношение и публичные извинения помогли бренду вернуть лояльность потребителей и купировать скандал в самом его начале.

Или кейс Adidas. В 2017 году участникам ежегодного бостонского марафона пришло письмо с заголовком: «Поздравляем, вы пережили Бостонский марафон». Маркетологи скорее всего имели в виду сложности, с которыми столкнулись спортсмены, но аудитория увидела в сообщении отсылку к теракту 2013 года. В соц.сетях мгновенно появились негативные отзывы:

реакция пользователя по поводу письма Adidas участникам бостонского марафона с неудачным заголовком

комментарий пользователя по поводу письма Adidas участникам бостонского марафона с неудачным заголовком

Бренд в этот же день отреагировал на гневные комментарии и принес публичные извинения.

извинение от Adidas перед общественностью по поводу письма участникам бостонского марафона с неудачным заголовком

Взаимодействие с целевой аудиторией продукта.

Цель мониторинга СМИ и социальных сетей – наладить и укрепить контакт с вашей аудиторией. Чем больше вы взаимодействуете с потребителями, отвечая на их вопросы, отрабатывая претензии, и благодарите за оставленные положительные отзывы, тем выше уровень лояльности и доверия к вам.

Например, банк Тинькофф постоянно взаимодействует со своими подписчиками, активно отвечая на их вопросы, иногда даже с долей иронии. Отсутствие шаблонов и возможность всегда получить быстрый ответ (в течение нескольких минут!) помогает создавать сильное комьюнити вокруг бренда:

пример того, как активное взаимодействие Тинькофф с подписчиками помогает создавать сильное комьюнити вокруг бренда

Результаты исследования показали, что 60% людей ждут, что представитель компании ответит им в течение часа, а 68% – не совершают покупку, если комментарии и вопросы пользователей игнорируются. Получается, не отвечая вовремя – вы теряете клиентов.

Позволяет находить «болевые точки» клиентов или барьеры при покупке.

Мониторинг сми и соцсетей позволяют выявить основные «болевые точки» ваших клиентов. Они могут быть связаны со слишком высокой ценой продукта, не очевидными преимуществами услуг, плохой информативностью или отсутствием помощи от службы поддержки.
Также вы можете идентифицировать драйверы покупки.

На youla.ru очень много объявлений, сложно найти что-то стоящее — барьер

На youla.ru можно купить Iphone подешевле — драйвер.

Если барьеры не перекрыть продуманными аргументами, они приведут к срыву покупки.

Информация поможет понять, как выстраивать рекламную коммуникацию с будущими клиентами, как улучшить текущий продукт.

На ее основе вы сможете разработать эффективную контент-стратегию, чтобы дать ответы на самые популярные вопросы аудитории.

Цепочка драйверов и барьеров

В негативных или нейтральных постах часто описаны главные минусы сервиса и продукции. Используйте данные, чтобы устранить их. Желательно информировать потребителей, что вы сделали для улучшения качества обслуживания и товаров. Это позволит укрепить ваш имидж в глазах потребителей.

Для поиска барьеров восприятия лучше анализировать потенциальных клиентов (просто вашу целевую аудиторию или клиентов конкурентов), а для разрушения этих барьеров — лояльных потребителей, то есть ваших текущих покупателей.

Позволяет найти потенциальных адвокатов бренда.

Мониторинг и анализ СМИ помогут найти потенциальных адвокатов бренда. Именно лояльные клиенты смогут поддержать вашу компанию в кризис, защитить от нападок хейтеров и генерировать пользовательский контент.
Например, бренд KFC публично благодарит своих “защитников”. К посту прикрепляются комментарии, найденные при помощи мониторинга соцмедиа, самых активных пользователей. Действия помогают стимулировать активность других участников сообщества.

бренд KFC публично благодарит своих “защитников” за поддержку, что помогает стимулировать активность других участников сообщества

Анализ конкурентов.

Анализ конкурентов — это важная часть любой маркетинговой стратегии. С помощью социальных сетей и форумов вы сможете узнать, что говорят о ваших «соперниках» потребители, за что любят или ненавидят, спрогнозировать спрос.
Узнать, что происходит у ваших конкурентов несложно — настройте мониторинг по названию бренда или моделям товаров, и получайте все новости.

Пример анализа конкурентов, взятого из отчета Aviation Industry 2019

Полученные данные помогают усовершенствовать стратегию продвижения бренда на рынке, улучшить таргетинг, понять, на каких еще площадках «обитают» ваши потенциальные клиенты. Учиться лучше на ошибках, и еще лучше — на не своих.

Как правильно проводить мониторинг социальных медиа?

В первую очередь вам необходимо подобрать основные ключевые фразы, по которым вы будете искать упоминания о компании в сети. Список рекомендуется постоянно обновлять, чтобы найти больше информации о вас.

Чаще всего используется запрос: «название бренда+отзывы». Также вы можете использовать название ваших продуктов, если они уникальные, фирменные хештеги и слоганы. Ищите информацию, используя имена и фамилии CEO фирмы, особенно если это медийная и популярная личность.

Важно также искать контент по словосочетаниям с популярными орфографическими ошибками, аббревиатурами, на других языка. То есть нужно мониторить Тинькоф и Тинькофф, и Тиньков, и Tinkof и Tinkoff.

4 совета, как получить больше выгоды от social listening

1. Мониторьте всевозможные соцмедиа

Мониторинг инфополя бренда не ограничивается только теми социальными сетями, где созданы сообщества компании. Ваша аудитория может обсуждать бренд на других площадках и совершенно в другом контексте. Например, тема дискуссий на LinkedIn будет отличаться от *****gram. Либо чаще всего пользователи пишут о вас в соцсети, которую нельзя называть, а не в Twitter.

Информация позволит эффективней развивать сообщества и всегда поддерживать контакт со своими потребителями. Зачем вашему бизнесу комьюнити-менеджмент вы можете в нашей другой статье.

2. Сотрудничайте с другими компаниями и инфлюенсерами (блогерами)

Мониторинг упоминаний в СМИ и соц.сетях помогает не только находить идеи, чтобы улучшить продвижение компании, но и найти партнеров по бизнесу или будущих сотрудников. Сотрудничество помогает не только улучшить продукт, но и предложить потребителям что-то новое, вызвав ажиотаж. Например, многие поклонники Adidas ожидают новую коллекцию кроссовок и спортивной одежды. Линейка была разработана в сотрудничестве с Бейонсе Ivy Park.

3. Всегда используйте данные мониторинга в стратегии продвижения бренда

Информация сама по себе не имеет ценности, если ее не применять на практике. Тестируйте различные идеи, пробуйте запускать новые рекламные кампании, больше взаимодействовать с аудиторией. Иначе останетесь на месте, а ваши конкуренты обойдут вас.
Например, современные методы мониторинга СМИ и соц.медиа позволяют находить тренды и использовать их в стратегии.
Например, сейчас в тренде использование эко-продукции, поэтому инициатива BYOC — Bring Your Own Cup или “Принеси свою чашку” пользуется особой популярностью. С помощью анализа упоминаний вы можете провести исследование, какая аудитория чаще всего использует чашки, какие страны/города/пол/возраст активней всего поддерживают инициативу и т.д. На основе данных придумать рекламный креатив, настроить таргетинг и ждать позитивных результатов.

бренд "My cup, please" использует эко-тренд “Принеси свою чашку”

бренд Isla Coffee Berlin следует тренду эко-потребления

Примеры как бренды следуют тренду эко-потребления

4. Лидогенерация

С помощью мониторинг соц.медиа вы сможете находить потенциальных клиентов. Некоторые сервисы оснащены функцией распознавания покупательских намерений на основе анализа содержимого поста.
Темы могут быть разными, от самых простых запросов: «Где попить кофе в субботу?» до «У какого банка самые низкие проценты по кредитам?».
Смысл в том, чтобы предложить услугу еще до того, как человек начнет целенаправленно искать решение проблемы и, возможно, отдаст предпочтение вашим конкурентам. При быстром и исчерпывающем ответе на вопрос потенциального клиента, конверсия в продажи может достигать 50%.

пользователь выложил пост в facebook, что он ищет программу для ведение клиентской базы

Человек ищет программу для ведение клиентской базы. Хорошая возможность для продукта с таким функционалом забрать себе клиента. Практически бесплатно, без рекламы и это в b2b секторе!

Мы – Topface media – знаем, как провести мониторинг соцмедиа и СМИ для вашей компании

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Заключение

Мониторинг социальных медиа – это не разовое действие. Постоянно анализируйте, что о вас говорят пользователи. Интернет снабжает нас постоянным потоком информации, остается ее анализировать и делать важные выводы. На основе полученных данных можно улучшить контент-стратегию, генерировать идеи для создания новых линеек продукции, усилить слабые стороны и понять, что от вас ожидают клиенты в будущем.

Анализируя конкурентов, вы сможете понять, что следует улучшить в рекламной кампании или в самой деятельности фирмы, чтобы привлекать больше клиентов. Учиться на чужих ошибках значит существенно снизить риски финансовых и репутационных потерь.

Регулярный мониторинг соцмедиа позволяет не только оперативно реагировать на претензии клиентов, но и предотвратить серьезные скандалы в сети. Любой негатив плохо повлияет на рейтинг компании, поэтому отрабатывать его нужно сразу.