Yell.ru – это сервис, где собраны контакты компаний, предоставляющих услуги в различных сферах.

Также этот ресурс используется как «отзовик», то есть, любой пользователь может поделиться своим мнением о качестве услуг той или иной фирмы.

Разыскивая надежные компании, чтобы приобрести продукцию или воспользоваться рядом услуг, на сайт ежемесячно заходят тысячи пользователей. Поэтому даже один негативный отзыв способен лишить вас потенциальных клиентов.

Более того, рейтинг сайтов-отзовиков "подтягивается" в карточку компании в поисковой выдаче:

рейтинг сайта-отзовика Yell появляется в карточке компании Перевозим.ру в поисковой выдаче

В целом, посещаемость сайта составляет около 1 500 000 пользователей ежемесячно. Наверняка ваши потенциальные и текущие клиенты увидят рейтинг и отзывы на Yell.ru.

Как понять, что отзыв фейковый?

Чтобы удалить негативный отзыв, нужно предоставить администрации портала неопровержимые доказательства того, что это именно «черный» пиар от ваших конкурентов, а не результат непрофессиональных действий.

Итак, основные признаки того, что аккаунт фейковый:

Аккаунт создан буквально пару дней назад;
В тексте отсутствуют подробности сделки, то есть, когда клиент заказывал услуги и другие подробности: фото поврежденной продукции, дата покупки и сумма, чек и так далее;
Низкий рейтинг автора;
При попытке связаться с человеком, чтобы выяснить подробности, в ответ тишина или общие фразы без конкретики.

Способы удаления негативных комментарий с Yell

Существует 4 способа, как удалить отзыв на YELL.

1. Связаться с автором поста

Мы уже писали выше, как понять, что перед вами ложный отзыв. Главное, собрать побольше доказательств в свою пользу, обязательно попросите автора подробнее описать инцидент.

связь с автором негативного отзыва на площадке Yell для решения ситуации

Если же негативная рецензия от вашего реального клиента, то нужно написать автору письмо, чтобы решить конфликт.

Впрочем, плохие рецензии – это отличная возможность для компании проработать свои слабые стороны и улучшить качество продукции и обслуживания.

Главное, написать вежливое обращение с извинениями. Обязательно предложите компенсацию в качестве бонуса, скидки или верните деньги за испорченный товар.

Когда вы открыты к диалогу и готовы признать свои ошибки, то тем самым повышаете лояльность потребителей и повышаете имидж фирмы.

К тому же, когда клиент сменяет гнев на милость, можно договориться и об удалении рецензии.

Никогда не оставляйте негативные комментарии без внимания, даже если рейтинг вашей компании не сильно пострадал от одного плохого поста.

пример негативного отзыва, который остался без ответа, что плохо может сказаться на потенциальных покупателях

Негатив без ответа плохо скажется на потенциальных покупателях.

2. Связаться с администрацией портала

К сожалению, правил, за нарушение которых модератор удаляет пост с портала нет.

Есть только список с рядом требований к рецензии, иначе ее не опубликуют. Ознакомиться с остальными правилами сервиса вы можете на их официальном сайте.

правила модерации отзывов и фотографий на сайте-отзовике Yell

Но если у вас собраны доказательства того, что это заказной отзыв или человек указывает явно недостоверную информацию, то действуйте по следующему алгоритму:

Войдите под своим аккаунтом на Yell или зарегистрируйтесь в качестве владельца компании;
Отправьте письмо с темой «Жалоба» на support@yell.ru;
В письме опишите подробно ситуацию и предоставьте ваши доказательства и скриншоты;
Укажите ссылку на страницу фирмы на сервисе;
Приложите копии документов: сертификат регистрации, устав и при необходимости копию доверенности, что вы официальный представитель компании.

К сожалению, нет точных сроков, когда администрация рассмотрит вашу жалобу. Поэтому запаситесь терпением и ожидайте ответа.

3. Обратиться в суд

Это, пожалуй, самый сомнительный вариант.

Ведь по правилам портала, Yell полностью освобождает себя от ответственности за публикуемую пользователями информацию. А судиться вы будете напрямую с физическим лицом. Срок рассмотрения дел о материалах, порочащих репутации в Интернете рассматривают около 120 дней.

Помимо временных затрат, судебный процесс бьет по карману. Вам придется оплачивать услуги юриста и нотариуса. Кроме того, пользователь всегда может удалить или изменить свой отзыв, а для суда это будет считаться новыми материалами и придется все начинать заново.

Стоит ли это финансовых трат? Скорее всего, нет.

4. Обратиться за помощью в репутационное агентство

Вы можете обратиться в SERM-агентство, чтобы специалисты помогли сгладить негатив и поработать над укреплением вашей репутации в сети.

Это будет сделано «белыми» методами, например, с помощью правильно выстроенного диалога с недовольным потребителем, перекрытием негатива при помощи положительных отзывов.

В отличие от бирж фрилансеров, вам будет гарантированно качество в виде естественного содержания текста, фотографиями продукты.

Специалисты обычно используют прокаченный (много отзывов) профиль автора с учетом локации (IP адрес) и круга интересов.

То есть, вы избежите ситуации, когда услугами салона красоты из Ростова воспользуется некий Дмитрий из Москвы или, когда ваш профиль на сайте заблокируют из-за множества хвалебных комментариев с одного IP.

Выводы

Не всегда негативные отзывы это плохо. Хуже, когда их много и компания оставляет этот факт без внимания. Нельзя игнорировать ни одну плохую рецензию, иначе вы рискуете потерять потенциального клиента, а с ним и прибыль. Вы можете воспользоваться специальной формулой для подсчета убытков от негатива, которую найдете в нашей другой статье, чтобы понять, почему этот факт нельзя игнорировать.

В первую очередь, нужно наладить диалог с недовольным потребителем, чтобы выяснить подробности конфликта. Как правило, если это реальный человек, то он будет ждать, когда на его комментарий ответит официальный представитель компании.

В случае если автор не спешит вам отвечать, то возможно, этот пост является фейковым и есть причина, чтобы написать письмо администрации с просьбой удалить рецензию.

Отвечайте вежливо даже в ответ на откровенное хамство со стороны потребителя. Предложите компенсацию и пригласите человека еще раз посетить ваше заведение или сделать покупку у вас, чтобы убедиться, что вы учли все ошибки.

Мы не рекомендуем обращаться в суд, так как это довольно затяжной процесс и нет гарантии, что он принесет положительные для вас результаты.

А чтобы нивелировать негатив и восстановить вашу репутацию, лучше обратиться в SERM-агентство.

Специалисты разберутся в ситуации и удалят плохой отзыв через переговоры, либо обеспечат естественный приток новых положительных отзывов.

Хотите заказать работу с отзывами?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!
Только для юрлиц!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных