Как сделать репутационный аудит компании самостоятельно

Аудит репутации собственного бренда следует начинать с поисковиков. Вам нужно ввести в поисковом поле название компании или конкретного продукта и оценить результаты по площадкам, которые находятся в топ выдаче. Именно такие сайты принимают на себя практически весь целевой трафик.

По результатам исследования американской компании МОZ 50.4% опрошенных респондентов просматривают исключительно первую страницу поисковой выдачи и только 13.6% готовы искать результаты ниже 4-той.

Если же результаты положительные, то вы движетесь в правильную сторону.

Если преобладает негатив – необходимо смотреть, что конкретно стоит исправить.

• Публикации в СМИ (следует исключить рекламные статьи);
• Упоминания в социальных сетях (ВКонтакте, «соцсеть которую нельзя называть», «Нельзяграм», YouTube, Twitter и т.д.)
• Сайты-отзовики (irecommend.ru,Яндекс.Карты, otzovik.com, flamp.ru, Гугл Карты, orabote.net и т.д.)
• Сайты с вопросами (Ответы Мейл.Ру или Яндекс.Знатоки)
• Блоги (LiveJournal, Pikabu, VC.ru и т.д.)

При анализе информации важно учитывать тональность сообщения с контекст сообщения и соцдем авторов.

Аудит репутации в сети ваших конкурентов – обязательный этап аудита своей репутации. Если вы будете анализировать свою компанию в отрыве от рынка, вы не сможете понять какое место вы занимаете, кто ваши основные конкуренты и почему они лучше вас.

Это отличная возможность понять, в правильную ли сторону движется ваша компания.

Если отзывов много и их сложно мониторить вручную, то рекомендуем воспользоваться специальными сервисами. Более подробно об этом читайте в нашей другой статье.

Параллельно можно выяснить, насколько хорошо работает обратная связь с клиентами, и при необходимости усилить ее. К примеру, отработать претензии потребителей, улучшить качество сервиса: быстрее отвечать на звонки и на сообщения, поступающие по разным каналам.

Соц.сети – это то место, где «обитает» целевая аудитория любой бизнес-ниши, поэтому они могут как нанести непоправимый ущерб имиджу бренда, так и укрепить его репутацию.

Поэтому любую негативную рецензию необходимо оперативно отрабатывать. Для начала стоит найти информацию о вас.

Это можно сделать двумя способами:

• С помощью бесплатных инструментов поиска по соц.сетям или через Яндекс «Поиск по блогам и форумам»;
• Воспользоваться специальными сервисами, например, «YouScan».

На таких сайтах, как Отзовик, IRecommend, Flamp пользователи охотнее всего высказывают свои впечатления о конкретных продуктах или услугах компаний.

Именно такие ресурсы необходимо мониторить в первую очередь и работать с претензиями недовольных клиентов, чтобы повысить лояльность аудитории к бренду.

Также проверить нужно и такие ресурсы, как 2Gis и Yell. Сайты предоставляют адреса и контакты организаций.

В РФ такие площадки очень популярны и чаще всего недовольные сотрудники спешат поделиться своим мнением о работодателе.

А любой негативный отзыв может существенно подпортить даже самую крепкую репутацию.

И хотя такие рецензии не касаются клиентов напрямую, но мониторить подобные сайты необходимо и обязательно отрабатывать негатив.

Этот инструмент был разработан компанией Google. С его помощью пользователь сможет мониторию любые данные по интересующей тематике.

В настройках поиска можно ввести название бренда, продукции, контакты и ФИО руководителя.

Главное преимущество – сервис бесплатный. Для старта работы нужна лишь учетная запись Google.

Brand Analytics – аналитическая система, позволяющая сделать полный аудит репутации бренда в Интернете.

Сервис работает с любыми онлайн-изданиями и социальными сетями. После сбора данных, система группирует информацию в удобные отчеты. Инструмент доступен в нескольких версиях: Express и полной с более широким функционалом.

Сервис самостоятельно проставляет теги, что ускоряет работу и улучшает качество информации. При этом ручные настройки практически сведены к нулю. Инструмент ищет упоминания о бренде не только в комментариях пользователей, но и «считывает» текст или логотип компании на любых изображениях, находит видеоролики, где упоминается название конкретной фирмы. Также у программы есть функция безобъективного мониторинга, что позволяет находить рецензии, где нет прямого упоминания бренда, но в ходе дискуссии понятно, о какой компании идет речь.

Программа способна работать с 67 языками, поэтому если вы работаете не только с российским сегментом, то у вас есть хорошая возможность отследить, что о вас думают иностранные партнеры и клиенты.

YouScan – это мощный сервис для анализа имиджа компании в сети. Главное преимущество сервиса в том, что он позволяет вести сразу несколько проектов одновременно.

В отличие от других аналогичных инструментов, YouScan с высокой точностью определяет тональность комментарий. Позволяет отслеживать авторов рецензий для последующего выявления адвокатов бренда и дальнейшего с ними сотрудничества.

За счет функции «Добавить правила», можно существенно сократить время при обработке большого количества однотипной информации. Оповещения о получении новых данных могут приходить, как на электронную почту, так и напрямую в мессенджер.

Программы платные, но имеют бесплатный демо-доступ.

Помогает найти любые упоминания о фирме в популярных блогах и на тематических форумах.

В настройках вы сможете выбрать местоположение, временной отрезок, язык комментариев, а также настроить фильтры расширенного поиска.

Во-первых, ручной мониторинг по поиску. Соберите список слов, что вы хотите проверить в поисковой выдаче. Это могут быть:

• Название бренда;
• Название бренда+отзывы
• ФИО руководителя и другие важные для вас ключевые слова

Во-вторых, ручной мониторинг соцмедиа. Некоторые системы мониторинга не собирают упоминания из «*****грам». Если в ВК и Twitter есть отдельное поле для поиска, то в «соцсети которую нельзя называть» и «*****граме» лучше осуществлять поиск по хештегам