Наличие отзывов о бренде в сети помогает не только привлечь больше потребителей, но и поработать над улучшением качества обслуживания клиентов. Согласно результатам исследования компании «Spiegel» 95% покупателей прежде, чем сделать заказ, читают посты в Интернете. 85% аудитории доверяют таким ресурсам, как Yelp, TripAdvisor и Amazon.

Мониторинг упоминаний, как основной источник получения информации от ваших покупателей

Клиентский опыт состоит из двух элементов – пользовательский опыт (user experience) и клиентский сервис (customer service). Первая составляющая относится к процессу взаимодействия пользователей с продуктами компании, а второй – это качество обслуживания и поддержки клиентов.

схема, показывающая два элемента клиентского опыта: пользовательский опыт и клиентский сервис

Если вы не знаете, что думают о вас клиенты и не анализируете мнения вашей целевой аудитории, то компания не будет развиваться.

Social Listening помогает:

Выявить, чего ждут потребители.
Например, уменьшения времени ответа на вопросы покупателя. Это можно сделать с помощью чат-бота или нанять больше консультантов;
Найти потребительские инсайты.
То есть, истинную мотивацию совершения покупки или барьеры (сомнения) при покупке. Информация позволит улучшить рекламные кампании, чтобы они точно попадали в «цель», создавать креативные и интересные для аудитории промо материалы;
Отследить последние тренды.
Именно они помогают бренду найти новые точки соприкосновения с аудиторией и улучшить свой продукт. Компании, которые не «на волне» обычно не могут похвастаться взрывным ростом;
Быстрее реагировать на претензии и решать их.
Если у компании слишком много негативных отзывов, оставленных без ответа, то она теряет клиентов и бизнес-партнеров, неся убытки.

Пример быстрого и четкого реагирования со стороны бренда М.Видео

Пример быстрого и четкого реагирования бренда. Клиент доволен, а другие участники сообщества наверняка увидят эту переписку и поймут, что бренд их слышит и готов помогать.

Обратная связь от клиентов помогает понять, как улучшить качество обслуживания клиентов. Поэтому проводить мониторинг нужно постоянно – это не разовая акция.

Провести анализ упоминаний о бренде можно при помощи следующих инструментов:

Ручной мониторинг.
Для начала вам нужно собрать ключевые слова, которые клиенты вбивают в поиск, чтобы найти вашу компанию. Как правило, это название бренда + продукт. Затем вы прописываете каждый ключ в поисковую строку Google и просматриваете результаты на сайтах-отзовиках, тематических форумах, в социальных сетях и так далее. Это длительный процесс и подходит для компаний-новичков на рынке, которые еще не обзавелись большой аудиторией покупателей;

Специальные сервисы.
Эти инструменты позволяют работать с большими объемами информации, мониторят разные источники отзывов, включая и онлайн-СМИ. У некоторых программ имеются функции распознавания тональности комментарий и автоматического оповещения, если появились новые упоминания, например, у YouScan и Brand Analytics.

Поручить эту процедуру нужно отдельному штатному сотруднику, либо обратиться в SERM-агентство. У специалистов уже есть опыт работы с различными проектами, поэтому они знают, какой сервис и какие настройки подойдут лучше для вашего бизнеса. Вы получите полный отчет и список рекомендаций, какие изменения необходимы для укрепления имиджа компании.

Екатерина Кулеша

Ведущий менеджер проектов Topface Media

Раньше к нам обращалось довольно много брендов с запросом только на посев отзывов от лица агентов влияния, без использования при этом систем мониторинга. Многие бренды остерегаются мониторинга отзывов, так как на данный момент у них, как правило, нет ресурса на исправление известных им недочетов.
Это большая ошибка. Проводя мониторинг и структурируя категории негатива, бренд понимает над чем ему необходимо работать в долгосрочной перспективе, а с какими моментами он может справиться прямо здесь и сейчас. Так или иначе, на проработку всех недостатков необходимо время, за которое важно не потерять доверие клиентов. По нашему опыту, мониторинг в комплексе с оперативным реагированием способствует увеличению доли лояльной аудитории и NPS бренда в целом.

5 способов улучшить клиентский сервис

Выделим основные пути улучшения качества обслуживания. Они касаются информационного поля вокруг бренда.
Среды, которая формирует отношение текущие и потенциальных клиентов к вашей компании.

1

Изучите поведение вашего покупателя
Вам нужно понять все шаги клиента, путь, приводящий к покупке. Каким образом и в каких каналах потребитель чаще всего соприкасается с вашим брендом – социальные сети, сайты-отзовики? После аналитики каналов и их эффективности вы сможете более эффективно выстроить коммуникацию с аудиторией.
2

Попросите ваших клиентов оставлять обратную связь
Пользовательские отзывы имеют решающее значение в привлечении новых клиентов и партнеров по бизнесу. И, если вы будете регулярно просить вашу аудитории оставлять комментарии о вас, то вы не только повысите ваш имидж, но получите много UGC-контента.

Собрать обратную связь можно сделать при помощи электронной рассылки, если у вас есть своя клиентская база. Сделать пост в социальных сетях или установить форму на вашем сайте. Опросы можно собрать, например, в сервисе SurveyMonkey. Или заказать QR-code, который будет вести на площадку для отзывов. С одной стороны, это современный и эффектный способ, но, с другой стороны, без фильтрации нежелательный негатив может просочиться в сеть.

В качестве мотиватора могут выступать различные разовые поощрения, например, бесплатная доставка, ценный инфопродукт (если у вас магазин продуктов, то это может быть небольшой справочник с кулинарными рецептами из ваших продуктов), скидка и так далее.
3

Определите возможные точки касания с вашей аудиторией
Определите, есть ли еще какие-либо каналы связи с вашей аудиторией, где вы еще не взаимодействуете. Например, если у вас сеть отелей, то, скорее всего, клиенты ожидают, что вы разместите информацию о компании с возможностью бронирования номеров на сайте AirBnB.
4

Составьте эффективную контент-стратегию
Проанализируйте результаты поиска, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты, что выступает барьером при принятии решения о покупке. После вы сможете создать контент-стратегию, которая будет предвосхищать вопросы вашей аудитории. Это может быть FAQ-лист или видеоинструкция как использовать определенный продукт.

Консорциум по Инновациям в Сервисе (The Consortium for Service Innovation) обнаружил, что поддержка, основанная на централизации знаний, может снизить количество звонков на 20% (за счет увеличения эффективности самообслуживания).

Помните, что вы должны поддерживать прямой живой диалог с клиентом и сокращать дистанцию между продавцом и покупателем.
5

Реагируйте на все упоминания
Работайте с негативом, признавая ошибки и исправляя в будущем. Работайте с позитивом, повышая лояльность аудитории и выращивая адвокатов бренда. Реализуйте кризисные коммуникации — то есть решение проблемных моментов онлайн. Помните, что ваш ответ нужен не только тому, кто его задал, но и кто оказался свидетелем вашей переписки (молчуны).

таблица, показывающая статистику молчунов, говорунов и источников влияния в интернет-пространстве

Если же вы продолжаете переписку с клиентов в личных сообщениях, не забывайте прописывать статусы публично, чтобы диалог не смотрелся оборванным.

пример диалога компании Альфа-банк с клиентами

Или обратитесь в SERM-агентство, чтобы весь репутационный менеджмент обеспечивался опытными специалистами

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Подытожим

Маркетинг и клиентский сервис должны работать в тандеме:

Мониторинг упоминаний о бренде в сети помогает выявить потребительские инсайты, найти больше точек соприкосновения с аудиторией и получить обратную связь о наличии проблем с качеством обслуживания. Полученную информацию необходимо анализировать, а готовые выводы применять на практике для улучшения качества обслуживания.
Максимально ценные данные можно получить именно при отработке претензий. Их ни в коем случае нельзя игнорировать! Потребитель будет ждать вашего ответа в течение суток, затем наладить контакт с ним будет сложнее. Как правильно отвечать на положительные и негативные комментарии в сети читайте в нашей другой статье.
Мотивируйте клиентов оставлять отзывы. Так вы сможете не только получить больше обратной связи, но и улучшить свои позиции в поисковиках.
Помните, что всё взаимозависимо: вы не сможете получить безупречную репутацию, если не будете работать над своим продуктом и качеством обслуживания.
Обращайтесь за помощью к специалистам. Профессиональные менеджеры будут следить за всеми упоминаниями вашего бренда, незамедлительно реагировать, а сложные и интересные случае мгновенно транслировать клиенту. Вы получите контроль над репутацией, довольных текущих клиентов и заинтересованных потенциальных клиентов.