«Клиент всегда прав!» – главное правило бизнеса. Но иногда потребитель злоупотребляет своими правами и от этого страдает предприниматель. Что делать в такой ситуации и как бороться с потребительским терроризмом, расскажем в нашей статье.

Что такое потребительский терроризм?

Потребительский терроризм – это недобросовестные действия клиентов против компании, чьими услугами они воспользовались.

Используя закон РФ N 2300-1 «О защите прав потребителей» человек получает от исполнителя финансовую или другую компенсацию за малозначимые нарушения или вообще за отсутствие таковых.

Чтобы бороться с потребительским терроризмом, в статью «О защите прав потребителей» в 2019 году были внесены правки, помогающие защитить бизнес от необоснованных атак клиентов. Теперь часть денежной компенсации будет выплачиваться не истцу, а государству. По мнению правительства, в таком случае в суд будут обращаться только те люди, чьи права были нарушены, а не ради выгоды.

Первые случаи потребительского экстремизма: когда и почему он появился?

Впервые о потребительском терроризме заговорили в 1992 году. Пожилая женщина заказала в «McDonald's» чашку кофе. Напиток был очень горячим, и она получила ожог третьей степени. Компания предложила 800$ компенсации, за это Стелла Либек подала на компанию в суд и выиграла дело, получив компенсация в 640 тысяч долларов!

Когда появились первые случаи в России сказать сложно. Многие эксперты считают, что в 90-тые годы, когда открылись юридические организации, защищающие права клиентов. Если брать более свежую статистику, то в 2018 году Роспотребнадзор получить около 3265 тысяч обращений от неудовлетворенных потребителей. Больше 50% из них связаны с нарушениями в договорах и других правовых документах. Примерно такое же количество обращений поступало в период с 2015 по 2017 году.

Главной причиной появления экстремизма со стороны потребителей эксперты видят в несформированной системе взаимоотношений между клиентом и продавцом. У многих до сих пор жив в памяти образ женщины за прилавком из советского гастронома, которая хамит покупателям. В постсоветское время появился утверждение: «Клиент всегда прав!», которое и стало «детонатором» для появления клиентов-«террористов».

Какие категории бизнеса чаще всего подвержены атакам потребителей?

В «группе повышенного риска» находятся две категории бизнеса:

Сфера обслуживания (отели, салоны красоты, частные медицинские кабинеты, рестораны и так далее);
Электронная коммерция. Клиент может оценить товар только по фото, а реальность не всегда схожа с ожиданиями.

С потребительским экстремизмом могут столкнуться практически все ниши, например, банковская сфера. Руководитель отдела коммуникации с клиентами «Альфа-банка» рассказал о клиенте, который находил мелкие недочеты в работе банковских сервисов и обращался на горячую линию, сообщая о проблемах. А после просил компенсацию за свои труды: фирменную кружку, флешку или другую мелочь.

Приведем в пример еще один случай со строительной фирмой. Подрядчик закончил ремонт в квартире, когда клиент отсутствовал в городе. Акт сдачи проекта подписала его жена в виду отсутствия нанимателя. Через пару месяцев фирма получила повестку в суд. Истец жаловался, что работа была выполнена некачественно, а подпись жены недействительна, так как на смете расписывался клиент, который и считается заказчиком. По решению суда компания выплатила компенсацию в несколько раз больше, чем сумма выполненных работ.

Как действовать в ситуации потребительского экстремизма: примеры Gett, iGooods и Aliexpress

Одним из последних проявлений потребительского терроризма можно считать скандал с «Gett». Директор креативного агентства «MDK» Мария Вылегжанина-Донская заявила, что один из таксистов службу «Gett» пытался ее изнасиловать. Об этом она написала в своем аккаунте в соц.сети и приложила фото синяков, которые выступали фактом нападения.

заявление Марии Вылегжаниной-Донской аккаунте в соц.сети о якобы попытке изнасилования со стороны таксиста компании "Gett"

Ситуация разрешилась в пользу компании, когда таксист предоставил доказательства своей невиновности – видео, снятое во время поездки. На нем зафиксировано, что клиентка вела себя неадекватно, оскорбляла водителя.

Сотрудники «Gett» пытались связаться с Марией, но ответа не получали. А затем выложили видео с камер машины в открытый доступ. На данный момент оригинальный ролик был удален, но контент репостнули много пользователей в «ВКонтакте» и «соцсеть которую нельзя называть».

В свою очередь один из основателей MDK Роберто Панчвидзе осудил действия главы «Gett» Анатолия Сморгонского, выложившего видеоролик в сеть, но при этом подчеркнул, что не поддерживает действия сотрудницы.

На что Сморгонский ответил так:

комментарий Анатолия Сморгонского в Facebook о ситуации, произошедшей между Марией и сотрудником компании "Gett"

Его поддержали многие пользователи и другие бизнесмены, например, представитель компании «Ситимобил»:

поддержка комментария Анатолия Сморгонского от представителя компании "Ситимобил"

Руководитель «iGooods» Григорий Кунис считает, что лучшая защита от потребительского экстремизма – это попробовать договориться с клиентом. Компания часто меняла продукцию за свой счет. Один из ярких примеров: покупатели жаловались на качество доставляемых арбузов, считая их невкусными и незрелыми. Фирме пришлось заменить большое количество товаров, а потом и вовсе приостановить доставку.

iGooods дорожит каждым клиентом, так как бизнес относится к низкомаржинальным. Им приходится часто довозить товары, которые клиенты забыли положить в «Корзину». За счет такой политики компании удается минимизировать количество негативных отзывов в свою сторону и попыток вымогать компенсацию за доставку некачественной продукции в суде.

Продавцы Aliexpress часто сталкивается со случаями потребительского терроризма. Даже незначительная царапина на поверхности товара может стать причиной для требования о возврате средств. Но нередко покупатели сами портят продукцию, чтобы получить компенсацию, но при этом оставляя покупку себе.

Бывают и совсем нелепые случаи, например, когда клиент заявил, что вместо своего заказа получил дрова и газеты. В качестве доказательства прикрепил фото посылки. Фотография была отличного качества, и на изображении четко видно, что газета из Воронежа – города, где проживает покупатель, а товар отправляли из Москвы. Была хорошо видна и более поздняя дата издания, хотя заказ поступил на почту раньше. В этом случае Aliexpress встал на сторону продавца.

Как бизнесу бороться с потребительским терроризмом?

Рассмотрим способы борьбы с терроризмом в современном мире.

Обеспечьте себе прочную правовую базу

При открытии бизнеса, проработайте все этапы взаимодействия с потребителем. Избегайте неоднозначных утверждений, которые могут быть использованы в суде против вас. Например, всегда указывайте точную дату выполнения договора, вместо слов «своевременно» или «в кратчайшие сроки». Также стоит включать в договор ссылки на правовые нормы, чтобы в случае претензий вы могли на них ссылаться.

Случаи потребительского экстремизма в судебной практике часто связаны с ошибками или недочетами в договорах. Чтобы перестраховаться, разработайте свой регламент управления компанией, договора с клиентом, учитывая специфику бизнеса.

Вы можете попросить потенциального клиента подписать документ, подтверждающий, что он ознакомился с инструкцией или отказался от консультации специалиста. Это станет вашей страховкой в случае иска.

Обеспечьте безопасность потребителю

Поводом подать на вас в суд может стать сколький после мытья пол или неправильная эксплуатация продукции. Установите предупреждающие знаки и таблички: «Осторожно – сколько!» или «Осторожно – стеклянная дверь!». Чтобы снизить риск несчастных случаев прописывайте все нюансы эксплуатации продукции, даже если они кажутся очевидными. Например, надпись на тюбике зубной пасты: «Не глотать!».

Будьте вежливыми в диалоге с покупателем

На любой негатив со стороны клиента нужно отвечать вежливо. Всегда оставайтесь профессионалом для любого потребителя.

Заранее разработайте алгоритмы действий для сотрудников, работающих с клиентами.
Для этого привлекаются специалистов, которые создадут скрипты диалога с потребителем и Tone of Voice бренда.
Это поможет грамотно осуществлять комьюнити-менеджмент. Чтобы действовать более эффективно в будущем, нужно разбирать с компанией причины, методы решений и итоги споров для проведения работы над ошибками.

Обезопасьте себя в онлайн-пространстве

Уведомляйте посетителей сайта, что вы обрабатываете их персональные данные и cookie.

Публикуйте дисклеймеры – отказ от ответственности. Например, пометка к косметическим препаратам или БАДам: «Есть противопоказания. Требуется предварительная консультация специалиста!». Так вы обезопасите себя, если потребитель нанесет вред здоровью или не получит должного эффекта от использования продукта.

Следите за репутацией бренда в сети

Нередко скандальные клиенты публикуют негативные отзывы о компании в социальных сетях или на сайтах-отзовиках.

Для защиты имиджа вам нужно постоянно мониторить все упоминания о фирме в сети, чтобы вовремя реагировать на плохие комментарии и решать конфликты с потребителем еще до обращения в суд.

Этими вопросами должны заниматься специалисты.

Чаще всего недовольный клиент не идет в суд, а идет в интернет и выливает свое недовольство в сеть. Суды – это долго, дорого и, скорее всего, не закончится успешно для потребителя. Поэтому клиенты-экстремизмы начинают заниматься репутационным шантажом.

Нужно обработать негативные отзывы?

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Алгоритм действий, если вы столкнулись с репутационным шантажом

В этом случае вам нужно действовать следующим образом:

Не потакать злоумышленнику.

Стоит один раз пойти на уступки, как вы тут же превратитесь в «дойную корову».
Не откупаться, чтобы дать себе возможность продумать план действий.

Злоумышленник предварительно сделает скриншоты вашей переписки и финансовых поступлений на счет, чтобы продолжать держать вас на «крючке»;
Не угрожать.

Шантажист выкрутит ситуацию так, чтобы оно подходило под статью про угрозы в сети, например, 119 УК РФ.

пример того как не нужно отвечать репутационному шантажисту

Пример как НЕ нужно отвечать репутационному шантажисту

Методичка по борьбе за сильную репутацию в Интернете

1

Не идите на уступки потребительскому терроризму.

Заплатив один раз, вы будете делать это всегда. Злоумышленник не станет удалять негативный отзыв, ведь это его «козырь» против вас.
2

Не угрожайте судом или другими действиями.

Шантажисты уже готовы к таким действиям с вашей стороны и уже сделали скриншоты, которые смогут предъявить в ответ на ваш судебный иск.
3

Обращайтесь сразу к модераторам сайтов.

Если человек не идет на контакт, а начинает шантажировать вас, делайте скриншоты переписки, и отправляйтесь жалобу администрации ресурса, прикрепив доказательства.
4

Нанимайте профессиональных комьюнити-менеджеров.

Именно эти специалисты возьмут на себя постановку правильного диалога со злоумышленником.

Вывод

В отличие от западного рынка, в России только учатся, как бороться с потребительским экстремизмом. Еще пока не отлажен алгоритм действий предпринимателей в случае возникновения конфликта с клиентом и передачи дела в суд.

У многих бизнесменов нет штатных юристов, из-за чего отсутствует правильно составленная документация и договора с партнерами и потребителями. Неправильно составленные документы, обтекаемые и общие формулировки могут стать причиной проигранного дела в суде и наложения выплаты штрафа и компенсаций. А неверно выбранная стратегия взаимодействия с клиентом-«террористом» может повлечь за собой скандальные посты в соц.сетях и СМИ, что окончательно испортит репутацию компании. Как компании разорялись после конфликтов с покупателями и как подсчитать сколько денег вы упускаете из-за негативных отзывов, читайте в нашей другой статье.

Репутационное агентство поможет уладить конфликт с недовольным клиентом, восстановить и укрепить имидж компании в сети, выдавить негативный отзыв из топа поисковой выдачи и перекрыть его положительными комментариями.

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.