Работа над повышением рейтинга мобильного приложения – это инвестиция в развитие вашего бренда и привлечение клиентов. В этой статье мы расскажем, как улучшить репутацию компании на сторах.

Обязательно отвечайте на комментарии пользователей

Чтобы улучшить репутацию – взаимодействуйте с вашей аудиторией. Это один из эффективных каналов получения обратной связи. Ваш ответ увидит не только автор сообщения, но и другие люди. На основе того, как менеджер строит диалог, о бренде сложится положительное или отрицательное впечатление.

Читать комментарии полезно не только для их обработки, но и для выявления неожиданных проблем, о которых из других источников вы бы не узнали, или узнали, но гораздо позже. Кейс компании Joom:

«Из отзывов мы узнаем о важных нюансах работы таможни или почты. Например, раньше испанцам из Каталонии присылали уведомления на испанском, но сейчас из-за политического движения за независимость их выдают на каталонском, которого испаноговорящие люди не знают»

В основном отзывы о мобильном приложении оставляют либо недовольные пользователи, либо те, кто в сильном восторге от продукта.
Если у человека все в порядке, то он, как правило, не высказывается, так как воспринимает нормальный сервис как должное.

Отвечайте на комментарии вежливо и развернуто

Всегда оставайтесь профессионалом, даже если человек в своих высказываниях резок и переходит на личности.

Поблагодарите его за то, что указал на ошибку или нашел время, чтобы поделиться мнением.

Перенаправляйте разгневанных пользователей в службу поддержки.

Недовольный потребитель может стать защитником бренда, если ему помочь решить проблему.
После вашего ответа у потенциальных клиентов должно сложиться впечатление: “В этой компании работают адекватные и профессиональные люди, которые помогут мне помочь в случае проблем”

А если вы вместо конструктивного диалога получили в ответ оскорбления или комментарий, содержащий ненормативную лексику, например, такую:

пример комментарий пользователя в сервисе Google Play, содержащий ненормативную лексику

То отправьте жалобу в службу поддержки платформы.

порядок отправления жалобы на комментарий в сервисе Google Play

Попросите своих клиентов написать положительный отзыв

От негативных отзывов не застрахована ни одна компания. Но если их количество больше, чем положительных, то вы можете попросить своих довольных клиентов оставить о вас позитивный комментарий.

Добавьте функцию “Оценить приложение”, чтобы всплывающие окна “Нравится ли вам наше приложение?” не мешали использованию приложения.

Можно предложить пользователям дополнительный бонус за отзыв. Например, скидку или временное использование платных функций.

Либо вы можете повесить кликабельный баннер на вашем сайте или в социальной сети. С его помощью можно решить сразу две проблемы:

Популяризировать ваше приложение.
Люди оставят отзыв там, где нужно бренду.

Главное разместить его в удобном месте, где он не мешает навигации. Баннер не должен быть навязчивым и не всплывать каждые пять минут.

Наличие положительных и отрицательных отзывов говорит о том, что бренд не накручивает рейтинг. Если у вас будут исключительно позитивные комментарии, то может сложиться впечатление, что они фейковые. Важно, чтобы хороших оценок было больше, поэтому продумайте стратегию мотивации аудитории делиться своим мнением о вашем продукте.

Обратитесь в репутационное агентство за отзывами

При заказе отзывов в репутационном агентстве вы потратите больше бюджета, но это хорошая инвестиция в сильную репутацию.

Если вы столкнулись с волной негатива или продукт только вышел на рынок, и у него нет отзывов, то можно купить комментарии. Есть два варианта, куда обратиться: на биржу или в репутационное агентство.

Главное преимущество биржи – низкая цена. Но это и основной недостаток. Стоимость напрямую влияет на качество продукта. В итоге, вы можете получить десятки одинаковых комментариев в духе: «Все хорошо работает. Мне понравилось». Другим пользователям будет сразу понятно, что рейтинг накрученный и вместо положительного имиджа вы столкнетесь с негативом.

При заказе отзывов с биржи есть вероятность попасть под санкции сторов. Например, в официальном заявлении Google Play говорится о том, что их алгоритмы отслеживают мошеннические установки, поддельные отзывы с целью накручивания рейтинга. Такие комментарии будут удалены, а если ситуация повторится, то разработчик будет забанен. Но при этом Google ничего не имеет против «белых» методов продвижения.

В App Store тоже можно попасть под раздачу банов за накручивание рейтинга. Модераторы удаляют отзывы вручную, если на них поступают жалобы о спаме от других пользователей, либо они сами замечают резкое увеличение количества положительных оценок.

При заказе отзывов в репутационном агентстве вы потратите больше бюджета, но это хорошая инвестиция в сильную репутацию. Во-первых, у компании уже сеть база прокаченных аккаунтов, которые не первый раз оставляют комментарии. Во-вторых, прежде чем, написать отзыв, специалисты изучают ваш продукт, чтобы написать развернутый комментарий, описывающий реальные преимущества.

А если вы готовите апгрейд, где будут исправлены некоторые баги или добавлены новые функции, то в тексте поста можно указать на них.

Например, пользователь пишет, что он хотел бы расширить функционал приложения и в следующей версии появляются дополнительные возможности. Это поможет повысить лояльность вашей аудитории, ведь вы учли мнение пользователей.

положительный отзыв пользователя о приложении с учетом его желания добавить новые дополнения

Под ваш проект будет создана контент-стратегия, отвечающая основным целям бренда – создать положительный имидж, повысить популярность продукта и так далее.

Кроме того, в отличие от биржи, агентство дает гарантии качества и в случае возникновения проблем, решает их.

Более развернуто, почему лучше заказывать отзывы в агентстве, а не на бирже читайте в нашей другой статье.

Следите за обновлениями в сторах

Ваши старания улучшить имидж могут быть бесполезны, если вы не учитываете обновления алгоритмов сторов.

новость о том, что Google Play больше не станет уведомлять пользователей об успешном обновлении ПО

Например, в 2019 году Google объявил об изменениях в определении рейтинга в Google Play. С прошлого лета у сервиса в приоритете свежие отзывы.

Если преобладает негатив, то оценка приложения снижается, даже если предыдущие, но более поздние, комментарии были положительными.

Отвечайте на самые популярные отзывы особенно грамотно

В сторах есть алгоритм, отслеживающий полезные отзывы и выводящий их в ТОП. Этот параметр зависит от количества лайков, чем их больше, тем выше позиция. Такие отзывы называются featured.

отображение полезных отзывов с помощью опции only featured

Подключая интеграции, вы сможете выбрать рейтинг, язык тональность отзывов для обработки.

В некоторых случаях такими популярными отзывами могут оказаться негативные комментарии, которые будут ронять вам количество скачиваний. Чтобы исправить ситуацию, вам нужно вывести в топ позитивные комментарии, чтобы сформировать нужную вам выдачу.

Всегда оповещайте пользователей об обновлениях

При выходе нового апгрейда всегда заполняйте поле «Что нового?».

Но не так:

неудачное заполнение поля «Что нового?» на примере сервисов Google

Photograph: lee Scott / Unsplash

Лучше так:

удачное заполнение поля «Что нового?» на примере Рокетбанк

Photograph: lee Scott / Unsplash

Помимо привлечения внимания, анонсы – прямая связь с аудиторией. Поддерживайте диалог в своем фирменном TOV (tone of voice).
Пользователи положительно реагируют, когда видят отчеты об обновлениях и багах, потому что это показатель, что над приложением работают.

Оценка приложения, как КPI для службы поддержки

Вы не сможете улучшить репутацию брендах в сторах, если не будете работать над качеством обслуживания и своих продуктов. Материальное вознаграждение сотрудников станет дополнительной мотивацией работать над ошибками и решать проблемы пользователей.

Тегируйте отзывы для внутренней аналитики

Создайте специальные теги для отзывов, чтобы вы могли в будущем понять, над чем стоит поработать в первую очередь. Например, специалистами Joom было создано 13 тегов, передающими смысл содержания отзыва: качество, служба поддержки, доставка и так далее.

В первую очередь тегировались негативные комментарии, так как чаще всего они имеют более развернутый текст с описанием проблемы. На основе тегов можно выстроить отчеты и проанализировать, как изменилась ситуация через неделю, месяц или другой временной отрезок.

Не все отзывы стоит тегировать. Например, если они несодержательные, например, «Ужасное приложение!», либо содержат нецензурную лексику.

Мы – Topface media, профессионально работаем с отзывами в сторах

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Заключение

Чтобы улучшить репутацию бренда в сторах взаимодействуйте с вашими потребителями. Негативно настроенного пользователя можно превратить в своего защитника, если оперативно отреагировать и помочь решить его проблему.

При апгрейдах учитывайте мнение вашей аудитории, в описаниях к новой версии перечислите, что было исправлено. Так вы покажете, что бренду важно мнение пользователей. Это повышает лояльность и вы выглядите как клиентоориентированный бренд.

Попросите ваших клиентов оставить отзыв. Это можно сделать в социальных сетях, на сайте или сделать электронную рассылку. Либо создайте ненавязчивый баннер с просьбой оценить приложение.

Сделайте оценку приложения, как одну их метрик оценки эффективности работу отдела разработки или службы поддержки. Это поможет улучшить качество продукта и обслуживания клиентов.