В этой статье мы расскажем, как управлять репутацией мобильного приложения и почему это так важно для укрепления позиций современного бренда на рынке.

Мобильное приложение как канал продвижения бренда

С каждым годом рост мобильного трафика увеличивается, поэтому игнорирование M-commerce равносильно потере прибыли. Google Play и AppStore – это огромное поле для взаимодействия с целевой аудиторией всех возрастов, демографией и различными интересами.

Мобильные приложения – это еще один канал для продвижения продуктов вашего бренда на рынке. Очень часто они остаются вне маркетинговой стратегии.

Исследования агентств Sitecore и Vanson Bourne показало, что 97% маркетологов считают, что сильная репутация в мобайле повышает лояльность целевой аудитории. При этом 41% компаний не разрабатывают стратегию продвижения под мобильный рынок.

С каждым годом рост мобильного трафика увеличивается, поэтому игнорирование M-commerce равносильно потере прибыли. Google Play и AppStore – это огромное поле для взаимодействия с целевой аудиторией всех возрастов, демографией, различными интересами и так далее. Но при этом решающую роль, насколько успешной будет компания, играют пользовательские отзывы и рейтинги.

Значение рейтингов и отзывов в мобильном маркетинге

По результатам опроса Аpptentive 77% потребителей ответили, что перед загрузкой бесплатного приложения прочли хотя бы один отзыв, а 80% написали, что всегда читают комментарии, если выбирают платную версию. 55% заявили, что низкая оценка приложения от популярного бренда негативно влияет на восприятие компании. И 77% ответили, что наличие 4 и 5 звезд в рейтинге повышают лояльность к фирме.

слайд с результатами опроса Аpptentive: сколько процентов пользователей скачает приложение при наличии конкретного числа звезд

Результаты опроса Аpptentive

Повышение рейтинга приложения с 2 звезд до 3-х способствует увеличению конверсии на 30%. А при переходе с 3-х на 4-ре звезды показатель равен 92%.

слайды с показателями увеличения конверсии при переходе рейтинга приложения с одной звезды на другую

То есть, отзывы и оценки – это основной показатель для пользователей устанавливать или нет ваше приложение. В первую очередь, конечно, нужно работать над улучшением качества самого продукта, затем важно рассказать о ваших преимуществах через мнения других пользователей.

Почему у вашего приложения нет 5-ти звезд?

Прежде чем перейти к практическим рекомендациям, как улучшить рейтинги, мы хотим остановиться подробнее на причинах низких или средних оценок приложения.

Продукты с небольшим количеством звезд не всегда плохие и, наоборот, высокие оценки не могут на 100% гарантировать качество. Зачастую причиной отсутствия 5-ти звезд в рейтинге становится низкая известность бренда или недостаточная мотивация довольных пользователей оставлять комментарий.

Посмотрим на статистику, как люди ставят оценки приложениям. Чаще всего – это средний рейтинг 3 звезды. Гораздо меньше людей готовы поставить максимально низкую или высокую оценку.

Результаты исследования Аpptentive

В случае с мобильными приложениями у потребителя меньше стимула оставлять комментарий, если все работать нормально. Человеку нравится продукт с технической точки зрения, поэтому он может просто не придавать значения привлекательности дизайна. Но если он найдет нерабочую ссылку или любой друг баг, то он, скорее всего, напишет об этом отзыв и существенно снизит оценку.

6 советов, как улучшить рейтинг приложения

1. Спросите у клиента, что ему не хватает

Анализ обратной связи от клиентов поможет понять, что нужно улучшить в первую очередь. Если вы готовитесь запустить обновление – информация станет спасательным кругом, который поможет избежать проблем в будущем. Прислушиваясь к своим потребителям, вы не только исправите ошибки, но получите звание клиентоориентированного бренда.

Потребители станут в будущем лояльней относиться к периодически возникающим ошибкам, если в предыдущие разы их мнение было учтено. Тем самым вы поощряете людей оставлять отзывы. Особенно положительные, так как согласно описанному выше исследованию Аpptentive, их редко оставляют без дополнительной мотивации.

2. Сегментируйте аудиторию, разработайте стратегию работы для каждого сегмента

Что сегментировать аудиторию, рассмотрим три рекомендации:
· Обозначьте свои цели. Вы хотите постоянно получать отзывы и оценки с целью популяризации приложения? Или вам нужна честная обратная связь? Либо вам важно понять, что привлекает пользователей в вашем приложении, и какие изменения они хотели бы видеть?
· Определите параметры сегментации. Можно фильтровать аудиторию по моделям смартфонов, по ОС, по самой популярной версии приложения, по активности пользователей. Это могут быть любые данные, дающие возможность точно определить пласт аудитории;
· Проанализируйте полученные результаты. Если вы не смогли достичь намеченных целей, то рекомендуем настроить другой сегмент.

3. Не просто слушайте клиентов, улучшайте продукт и сервис, исходя из услышанного

Налаживая и поддерживая постоянный контакт с аудиторией, вы повышаете уровень лояльности к вашему бренду и его продуктам. Это очень важный пункт для репутационного маркетинга.

перечень действий со стороны команды создателей приложения, которые заставляют пользователей чувствовать, что их мнение ценится

Важно дать развернутый персонализированный ответ, чтобы у человека не сложилось впечатление, что вы от него просто отмахнулись. Если вы используете шаблонные фразы или вовсе игнорируете аудиторию, то вы автоматически теряете ее лояльность. Подробнее, как отвечать на комментарии потребителей читайте в нашей другой статье

4. Просите обратную связь в нужное время и в нужном месте

Всплывающие окна с просьбой оценить приложения часто бывают навязчивыми. Пользователю может не нравиться, когда во время работы с программой его прерывают. Проведите тесты, с какой периодичностью должны всплывать окна, чтобы не вызывать негатив. Проследите, что человек делает, куда переходит, закрывает ли приложение, в общем, какую реакцию вызывает 2,5,10 уведомление с просьбой оценить приложение?

Просить оценить приложение лучше только лояльных пользователей. Например, когда вы видите, что он пользуется продуктом часто и достаточно давно. Еще вариант: создать две кнопки «Нравится» и «Не нравится» для сегментации. Если пользователь нажимает вторую, то попросите его описать проблему и поблагодарите после оставленного комментария. Если юзер доволен, то можно отправить его сразу в магазин приложений, чтобы он поделился своим позитивным опытом с другими.

Также желательно спроектировать приложение так, чтобы отслеживать пользователей в проблемных местах и перенаправлять их в службу поддержки. Можно добавить кнопку: «Не нашли то, что искали?». И при ее нажатии автоматически открывать чат с поддержкой.

5. Подстрахуйте себя
на будущее

Не прерывайте работу с отзывами.

Даже если у приложения средняя оценка, то для успеха этого недостаточно. Всегда есть риск возникновения ошибки или неудачного обновления, и рейтинг скатится до 2-х звезд.

Ваша задача – обеспечить максимальное количество высоких оценок. Это сделает ваш рейтинг устойчивым.

Пытайтесь превратить недовольного клиента в довольного. В большинстве случаев негативно настроенный человек, получивший грамотную обратную связь от бренда, может стать его адвокатом в будущем.

6. Особое внимание уделяйте популярным отзывам

В App Store есть функция, показывающая самые полезные, по мнению сервиса, посты. Главные критерии полезности – наибольшее количество лайков и дизлайков.

Отвечайте на популярные положительные и развернутые комментарии для того, чтобы аудитория смогла увидеть позитивные публикации о приложении.

Помните, что ваш ответ важен не только для автора вопроса, но и для всех читателей отзывов.

Мы – Topface media – знаем, как улучшить репутацию вашего мобильного приложения

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Заключение

Если вы не управляете репутацией, значит, ее у вас нет. Довольный пользователь часто молчит, поэтому мотивируете таких подходящими для вас способами.

Если вы примете во внимание мнение аудитории, то сможете быстро завоевать ее доверие. Дорабатывайте приложение согласно отзывам юзеров. Обрабатывайте весь негатив, признавайте ошибки, освещайте предпринятые меры.

Помните, что при правильно выбранной стратегии реагирования из недовольного клиента может получиться защитник бренда.

Рейтинг приложения – это не только оценка продукта, а вашей компании и команды.