Одна из главных целей комьюнити – сплочения пользователей, которым близка цель и идеология бренда. Коммерческая выгода должна быть на втором месте. Рассматривая аудиторию, как инструмент получения прибыли, вы обезличиваете сообщество, превращая его в обычный интернет-магазин. Станьте одновременно и рупором бренда и «палочкой-выручалочкой» для пользователей, помогая решать их проблемы.

Например, беговое сообщества «adidas Runners» – это не просто клуб любителей бега, в нем аудитории помогают выбрать спортивные секции, получить план тренировок, принять участие в спортивных фестивалях и так далее.

аккаунт сообщества «adidas Runners» в Instagram

2. Отсутствие стратегии работы с сообществом

От конечной цели зависит каким должен быть контент

Чтобы понять как создать комьюнити, нужен анализ стратегии и синхронизация с бизнес-целями клиента.

Целью комьюнити-менеджмента может быть, например, популяризация бренда или custdev или генерация контента (UGC).

От конечной цели зависит каким должен быть контент, как правильно взаимодействовать с аудиторией, как ее мотивировать:

Яна Белова отвечает в Facebook на вопрос Сергея Шабалина: какими метриками эффективности измеряют работу комьюнити-менеджмента

По мнению многих специалистов именно контент становится отправной точкой для построения диалога бренд-клиент. С помощью верно подобранного Tone of Voice выстраиваются лояльные отношения с аудиторией.

Некоторые комьюнити-менеджеры не изучают свою целевую аудиторию и применяют ко всем сообществам одинаковую стратегию. Так не работает.

Отсутствие индивидуального подхода и досконального изучения продукта превращает сообщество в очередную бездушную группу в социальных сетях.

3. Отсутствие голоса бренда

Когда нет четкого представления, как взаимодействовать с аудиторией, пользователям становится скучно. Важно не просто рассказывать о преимуществах бренда, а наглядно их демонстрировать.

Начните дружеское общение, будьте открытыми с вашей аудиторией. У людей не должно складываться впечатление, что они говорят с ботом. Чувство юмора – это всегда отлично, но при этом помните, что вы профессионал, поэтому фильтруйте шутки.

Станьте авторитетом, но не будьте авторитарным.

4. Отсутствие нивелирования негатива на ранней стадии

Комьюнити-менеджеру нужно оперативно реагировать на любые негативные высказывания пользователей и тем более на них претензии.

Когда конфликт уже разгорелся, придется приложить больше усилий, чтобы его «потушить». Комьюнити-менеджеру нужно оперативно реагировать на любые негативные высказывания пользователей и тем более на них претензии.

В сети достаточно примеров, когда крупные компании становились объектом скандала из-за нескольких высказываний в Интернете. В итоге, на восстановление репутации пришлось вкладывать большие финансовые и временные ресурсы.

Ваша задача – не просто слушать, а именно слышать аудиторию. Это этого используются специальные инструменты (YouScan, Brand Analytics и тп.) позволяющие оперативно получать информацию о новых упоминаниях о вашей компании в сети. Кроме того, важно создать нетоксичное сообщество, где пользователи чувствуют себя в безопасности и могут открыто высказывать свои претензии и быть готовыми к диалогу, а не выплескивать свой негатив на сайтах-отзовиках или форумах.

Закажите услугу комьюнити-менеджмента для своего бренда в Topface media

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

5. Главная цель – как можно больше подписчиков

Комьюнити – это не просто огромное количество людей, они должны быть объединены вокруг одной цели.

Если вы будете работать только над увеличением числа подписчиков, то, скорее всего, столкнетесь с проблемой, когда аудитория не сможет найти общий язык.

Управлять большим количеством людей с разными интересами, целями и ценностями практически невозможно. Ваше сообщество превратиться в хаос.

6. Слишком эмоциональная реакция на негатив

Ни один бренд не застрахован от жесткой критики или когда человек переходит на личности.

Ни в коме случае нельзя отвечать грубость в ответ. Помните, что вы говорите от лица бренда и от того, как будет строиться ваш диалог с недовольным клиентом, будет зависеть репутация компании.

Отвечайте вежливо, настраивайте человека на конструктивный диалог, проявляйте участие. Даже самого разъяренного клиента можно превратить в лояльного, если проявить искреннее желание помочь и найти решение, устраивающее обе стороны. И не удаляйте отрицательные комментарии, иначе вы рискуете испортить имидж бренда, если информация всплывет.

7. Запрет на флуд

Цель комьюнити менеджмента – создать нетоксичное сообщество, где люди смогут чувствовать себя свободно и взаимодействовать не только с брендом, но и друг с другом.

Аудитории важно знать, кто из подписчиков какую позицию имеет.

Если запрещать общаться на «непрофильные темы», то вы людям будет просто неинтересно, и они отпишутся.

Но при этом важно контролировать флуд и отслеживать темы, которые вызывают конфликты, либо не соответствуют тематике сообщества. Вы можете выделить под общение специальные ветки, создать ряд хештегов, например, #знакомство, чтобы упорядочить взаимодействие аудитории.

8. Берете все на себя

Работайте в команде, взаимодействуйте с другими специалистами: SMM-менеджером, копирайтером, модератором и разработчиками. Не берите на себя все функции от создания до написанию контента.

Сосредоточьтесь на генерации идей, как развивать сообщество, как привлекать новых подписчиков, выстраивать с ними тесный контакт и так далее. Если вы будете разрываться на несколько фронтов, то не сможете достичь необходимых результатов.

9. Не отслеживаете результаты работы

Исследования показывают, что около 56% комьюнити-менеджеров не отслеживают показатели KPI в течение полугода после запуска проекта. Вы просто не будете знать, в правильную ли сторону движетесь, и что стоит поменять в стратегии развития сообщества.

Ошибки комьюнити-менеджеров, развивающих игровое сообщество

Именно благодаря игровым сообществам стало понятно, как и зачем создавать комьюнити. От игроков менеджеры получали обратную связь, как сделать продукт лучше. Мы подробнее остановимся на ошибкой геймдев комьюнити-менеджеров.

Комьюнити-менеджер игнорирует вопросы разработки

Комьюнити-менеджеру нужно работать в тандеме с разработчиками для улучшения user experience. Внедряйте фичи, например, создайте новостной раздел, где будут дополнительно анонсироваться и обсуждаться апгрейды.

Пока игрок не подписался на сообщество, с ним не нужно работать

Основное отличие обычных игроков от активных – последние чаще взаимодействуют с другими подписчиками и комьюнити-менеджером. Важно анализировать картину в целом, не судить только по активным игрокам.
Замерьте, сколько времени уходит у игроков на тот или иной раздел? Что пользуется спросом, а что нет? Проведите аналитику поведения игроков и элементов игры и вы улучшите продукт для всех, не только для активных игроков.

Комьюнити-менеджер выполняет обязанности техподдержки

Главная задача КМ – создавать интересные новости, которые привлекут внимание игроков. Решать проблемы должны специалисты из отдела техподдержки. Если на форуме или в социальных сетях человек напишет о свой проблеме, то вам нужно перенаправить его в саппорт.

Мнения нельзя измерить

Вам нужно сегментировать и изучать каждый отзыв игрока. Это долго, но это стоит того, чтобы понять, какие слабые стороны у проекта и как их усилить. Вручную анализировать не всегда удобно, особенно при работе с крупными сообществами. Поэтому рекомендуется использовать специальные инструменты social listening. Сервисы анализируют содержание комментария и его тональность, что позволяет проанализировать мнения игроков и собрать данные для разработчиков. Подробнее почитать об популярных инструментах вы можете нашей другой статье.

выгрузка упоминаний из сервисов Facebook, Instagram, Youtube, Twitter и Gmail

Пример выгрузки данных

Например, приложение War Robots с самых истоков выделяло на каждый новый регион отдельного комьюнити-менеджера. Это позволяло глубинно анализировать мнения игроков, выявлять сильные и слабые стороны продукта и степень удовлетворенности игроков.

Данные собирались и обрабатывались вручную. В процессе обработки комментарии тегировались: по тональности и предмету обсуждения. О чем пользователи больше говорили? Графика в игре? Донаты? Исходя из результатов обработки выделялись самые популярные темы для более детальной проработки с привлечением разработчиков, дизайнеров и др.

Решать все вопросы самостоятельно

Найдите себе помощника, например, одного из активных игроков. Если правильно выстроить иерархию, то их может быть любое количество, в зависимости от масштабов проекта.
Используйте статусные бейджики, счетчики активности. При достижении определенного ранга бывалые игроки могут присматривать за новичками и вводить их в курс дела. Создайте гайды и посетите их на видное место.
Пример карты группы из сообщества Mobile Legends: Bang Bang

схема группы из сообщества Mobile Legends: Bang Bang

Выводы

Рассматривайте сообщество не только, как инструмент увеличения прибыли, а как возможность улучшить и укрепить вашу репутацию в сети. Главная задача комьюнити-менеджера не просто в наборе большого количества подписчиков, а в привлечении людей, объединенных одной целью, с близкими интересами и ценностями. Вы создаете сообщество, где будет комфортно, и люди смогут открыто высказывать свое мнение и давать вам обратную связь.

Отсутствие стратегии и индивидуального подхода к каждому проекту не позволит вам достичь высоких результатов. Чтобы привлекать людей и устанавливать с ними тесный контакт нужно досконально изучать продукт, ценности бренда, чтобы создавать привлекательный контент и налаживать коммуникацию с целевой аудиторией.

Реагируйте на негатив оперативно. Не затягивайте ситуацию, иначе нанесете серьезный урон репутации бренда. Оставайтесь всегда профессионалом, отвечайте вежливо, даже если клиент переходит на личности.

Используйте в своей работе сторонние инструменты для отслеживания мнений аудитории. Анализируйте результаты своей работы, чтобы при необходимости вносить коррективы в стратегию развития сообщества.

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.