Репутация компании стала одним из рыночных факторов еще в 50-70-х годах ХХ века. Теперь чтобы привлечь потребителей, мало предполагать только качественный товар по приемлемой для большинства покупателей стоимости. Аудитория совершает свой выбор на основе имиджа бренда, поэтому грамотное управление корпоративной репутацией становится едва ли не двигателем всего бизнеса.

Например, бренд Coca-Cola оценивается в 120 млрд. долларов. Но материальные активы компании составляют всего 6% от суммы. Остальное – имидж и корпоративная репутация.

На нашем сайте вы найдете простой калькулятор упущенной выгоды, который поможет бесплатно и самостоятельно провести экспресс-аудит репутации своего бренда и оценить репутационные потери.

Почему так важно управлять корпоративной репутацией компании?

В 2005 году журнал Fortune провел исследования, как репутации бренда влияет на его успех на рынке:

Положительный корпоративный имидж способствует увеличению продолжительности получения максимального дохода от продаж;
При помощи сильной репутации можно быстрее достичь средних показателей прибыли;
Хороший имидж в глазах потребителей способствует сохранению средней прибыли даже в период кризиса.

Иными словами, репутация – это двигатель продаж. Результаты исследования RepTrak показывают, что у компаний со средней и безупречной репутацией в 2.7 раз больше заказов, чем у других брендов. Кроме того, чем лучше имидж, тем чаще бизнесмены готовы инвестировать в компанию.

Положительная репутация компании помогает существенно снижать затраты на рекламу.

Потребитель поддерживает более стабильные отношения с брендами, хорошо зарекомендовавшими себя на рынке, и с большей вероятностью будет рекомендовать продукцию другим людям при личной встрече и в сети.

Наличие пользовательского контента и «сарафанного радио» обеспечит вам бесплатную, но при этом эффективную рекламную кампанию.

По данным RepTrak потребители в 6 раз чаще рекомендуют бренды с сильным имиджем.

данные RepTrak, которые показывают, что потребители в 6 раз чаще рекомендуют бренды с сильным имиджем

Кроме того, если вы не занимаетесь укреплением корпоративной репутации, то ваши конкуренты уж точно это делают. С 2018 года наблюдается падение индекса Доу-Джонса, что намекает на кризис рынка промышленных отраслей.

график, показывающий падение индекса Доу-Джонса

Эти факторы обостряют и без того высокую конкуренцию на рынке товаров и услуг. В период экономического спада выживают только сильные компании, а слабые идут «ко дну». Теперь брендам важно бороться за повышение лояльности аудитории, ведь именно такие покупатели обеспечивают стабильные заказы.

8 шагов для эффективного управления репутацией работодателя и компании

1. Определите цель и ценности вашего бренда

Цель и корпоративные ценности – это одни из важных факторов для построения положительного имиджа компании. Помимо финансовой успешности, вы должны донести до аудитории глобальные цели, для чего существует компания и какой вклад она готова внести, чтобы улучшить мир. Поэтому многие известные бренды занимаются благотворительностью, создают безопасную для экологии упаковку, пропагандируют осознанное потребление и любовь к окружающей среде.

2. Позаботитесь о качестве ваших продуктов и сервиса

Сосредоточьтесь на создании положительного пользовательского опыта. Прислушайтесь к вашей аудитории, чтобы понять, какие изменения нужно внести в конечный продукт или в обслуживание, чтобы потребитель остался доволен. Для этого мониторьте отзывы и упоминания о компании в сети. Выявляйте инсайты и тренды, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Как это сделать, читайте подробнее в нашей другой статье.

3. Активно сотрудничайте с лидерами мнений

Инфлюенсеры – это те люди, которые становятся основателями трендов. Они оказывают большое влияние на свою аудиторию и склоняют ее сделать выбор в сторону того или иного бренда.
Активное сотрудничество компании с лидерами мнений сможет укрепить ее репутацию на рынке и завоевать новых клиентов.

4. Обеспечьте информационную безопасность

Многие компании пострадали от атак хакеров. Взлом и обнародование личной информации клиентов и сотрудников компании становятся причиной падения корпоративного имиджа и репутации работодателя. Так вы теряете львиную долю потребителей, что приводит к ощутимому снижению прибыли.

5. Стремитесь повышать свой имидж, как работодателя

Сейчас конкуренция на рынке труда зашкаливает. Хорошие специалисты оценивают на только размер заработной платы, но и корпоративные ценность и культуру, а также мониторят отзывы о работодателе.

Положительная корпоративная репутация, формируется за счет работодателя. Если у вас положительный имидж, то вы сможете быстрее привлечь и удержать ценные кадры и обеспечить себе хорошие перспективы развития бизнеса.

Сейчас мало быть просто хорошим руководителем. Вы должны стать медийным лицом, которое занимает активную социальную позицию. Смещайте акцент с получения прибыли на нематериальные благие ценности. Так вы не только привлечете ценных сотрудников, но повысите лояльность у целевой аудитории бренда.

6. Оперативно отрабатывайте негатив и сомнительный контент

С 2015 году уровень потребительского доверия к брендам снизился в несколько раз. Причиной тому стали громкие СМИ-скандалы, где фигурировали компании или их руководители. Снижения доверия и лояльности потребителей напрямую влияет на прибыль фирмы. Чем громче скандал, тем меньше заказов вы получите.

Поэтому важно постоянно отслеживать негативные комментарии клиентов, пытаться нивелировать их, предлагая компенсацию или другой бонус.

Прибегайте к инструментам SERM, чтобы удалить негативный контент о себе на первой странице в результатах поисковой выдачи. В особых случаях может потребоваться юридическая помощь. Но все же лучше стараться решить проблему с фейковым негативом без лишней огласки, чтобы еще больше не навредить репутации компании.

7. Работайте над улучшением своего комьюнити

У большинства успешных брендов есть хорошо развитые сообщества, где транслируются основные ценности компании. Чем больше аудитория будет взаимодействовать с компанией, тем выше будет ее уровень лояльности.

Развивая сообщества вы всегда сможете усилить свою репутацию. Опытный комьюнити-менеджмент сможет выявлять потенциальных адвокатов бренда и установить с ними прочные взаимоотношения, вовремя отреагировать и отрабатывать негатив, устанавливать полезные связи.

8. Учитывайте мировые тренды

Репутационные риски, связанные, например, с гендерными темами, становятся все более и более высокими. Вспомните только скандальную рекламу Nike, стоящую бренду огромных финансовых потерь. Учитывайте, что прошло время «традиционных» взглядов на роль мужчины и женщины в обществе. Неуместный юмор, высказывание в социальных сетях или во время интервью может стоить вам потери репутации, наработанной годами.

Это же правило касается и корпоративной культуры. Все чаще предметом громких репутационных скандалов становится харассмент на рабочем месте, неравная оплата труда или дискриминация. Все это заставляет компании держать руку на пульсе и оперативно реагировать на каждый подобный случай, чтобы не придать ему огласки.

Заключение

Создание и улучшение корпоративной репутации должно входить в маркетинговую стратегию продвижения бренда на рынке. Это поможет вашей компании привлечь больше потребителей, ценных кадров и инвесторов. В период кризиса положительный имидж и лояльные потребители помогут вам остаться на плаву и сохранить свой бизнес.

Маркетинговым директорам следует начать анализировать репутацию бренда, чтобы выявить положительные и отрицательные стороны. В случае обнаружения негатива или если вы столкнулись с фейковой информацией в СМИ, привлечь профессионалов из SERM-агентств и грамотных юристов. Отрабатывайте плохие отзывы и в ваших сообществах. Хороший комьюнити-менеджер в большинстве случаев сможет превратить недовольного клиента в лояльного, либо хотя бы загасить конфликт в его зачатке.

Отслеживайте и анализируйте репутационные риски, связанные с гендером и политикой. Старайтесь во всем придерживаться золотой середины. Транслируйте ценности компании своей аудитории при помощи комьюнити.

Закажите услугу управления корпоративной репутацией

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.