Почему падают продажи и снижается ROMI?

Если снижаются продажи, то причина не обязательно в менеджерах по продажам или пиарщиках. Давайте разберемся, в чем еще?

Мы не будем обсуждать такие веские причины как низкое качество товара, неверное выделение целевой аудитории покупателей или места продаж, рассмотрим менее очевидные причины падения выручки.

Вы можете производить отменный продукт, постоянно работать над улучшением рекламных кампаний, экспериментировать с методиками продвижения, но результат будет нулевой, если страдает качество. Потребитель не захочет иметь дело с компанией, где ему нагрубили, предоставили некомпетентную помощь или попросту проигнорировали.

Harvard Business Review было проведено исследование среди колл-центров. В эксперименте приняло участие 800 продавцов из разных компаний. Был проведен анализ, как менеджеры общаются с клиентами, и как их действия отражаются на продажах. В результате, только 37% специалистов демонстрировали поведение, мотивирующее потребителя сделать заказ. Работа остальных 63% менеджеров отбивала охоту купить продукт.

Поэтому, если вы наблюдаете снижение прибыли от продаж, ищите причины в работе сотрудников. Проведите тренинги с персоналом, введите систему контроля выполнения задач, проанализируйте внутреннюю атмосферу в компании и как она влияет на работоспособность сотрудников.

Если вы не общаетесь с аудиторией и не прислушиваетесь к ней, то продажи будут снижаться. Социальные сети – это не просто еще один канал для привлечения клиентов. Пользовательские комментарии дают обратную связь о качестве продуктов, о востребованности той или иной линейки. Это главный источник инсайтов, позволяющий найти подход к аудитории, узнать боли потребителей. Бренду важно рассматривать негативные отзывы как конструктивную критику, которая даст толчок для развития и улучшения сервиса.

Помимо того, что соцсети помогают продвигать продукт, отсутствие коммуникации с аудиторией и игнорирование претензий могут существенно испортить имидж бренда и стать причиной снижения рентабельности продаж. Каждая компания разрабатывает собственную стратегию взаимодействия с аудиторией в зависимости от концепции и позиционирования на рынке. Для увеличения лояльности потребителей и поддержки постоянного контакта лучше нанять профессионального комьюнити-менеджера. В его обязанности входит общение с фолловерами, привлечение новых подписчиков, разделяющих ценности бренда, обработка и нивелирование негатива.

Создайте корпоративные аккаунты на всех популярных площадках, где ваша аудитория может оставлять отзывы. Желательно прописать скрипты для разных вариантов негативных комментариев.

Главное не переходить на личности, даже если очень хочется поставить человека «на место». Часто рентабельность продаж падает из-за невежливых ответов от представителей компании. Помните, что ваши ответы читают и другие потребители. От поведения менеджера зависит имидж бренда.

Желательно всегда давать развернутый ответ, какие действия были предприняты, чтобы исправить ситуацию. Даже если человек все равно останется недоволен, вы продемонстрируете другим потенциальным клиентам, что не боитесь критики и готовы исправлять ошибки.

Реагируйте не только на претензии, но и на положительные отзывы. 78% потребителей сказали, что готовы совершить повторно воспользоваться услугами компании, которая отвечает на благодарности клиентов.

Даже в период кризиса многие компании с сильной репутацией, например, как у Apple, не ощутили резкого снижения рентабельность продаж. Все дело в доверии потребителей. Другим же брендам пришлось идти на уловки: снижать цену, делать бесплатную доставку, придумывать акции и так далее. И все равно нужного эффекта добились лишь единицы.

Если вы новичок на рынке, то логично, что потребитель отнесется к вам с недоверием. Это основная причина падения продаж интернет-магазинов. Люди не видят, какой продукт они покупают. Поэтому на самом старте важно продумать стратегию повышения узнаваемости бренда и управления репутацией. Обратитесь к специалистам в SERM-агентство, которые разработают план действий по развитию компании на рынке.

Для повышения лояльности потребителей используйте вместо стандартной рекламы пользовательский контент. Это фото, видео, обзоры, которые клиенты создают сами. Мотивируйте аудиторию на создания UGC: конкурсы, небольшие бонусы и так далее. GoPro – один из ярких примеров удачной работы бренда с пользовательским контентом. Компания убивает сразу двух зайцев: привлекает новых клиентов и повышает лояльность аудитории.

Расскажите о ценностях брендах, пригласите аудиторию на «рабочую кухню» компании, опубликовав фото сотрудников в офисе. Покажите, что вы реальная компания. Это стимулирует положительные отношения между потребителем и компанией. Сотрудничайте с лидерами мнений. Все эти шаги помогают улучшить имидж компании и повысить градус доверия к бренду.

ROMI – это показатель рентабельности инвестиций в маркетинговые каналы. Другими словами, сколько денег мы получим за каждый рубль, вложенный в рекламную кампанию.

Прибыль напрямую зависит от репутации компании. Чем она сильней, тем больше продаж будет получать бренд и тем эффективнее будут затраты на рекламные кампании и каналы продвижения. Но люди склонны больше доверять негативной информации. Если о компании опубликованы исключительно положительные отзывы, то это может вызвать недоверие: а не написаны ли они на заказ? Но если потребитель увидит два-три плохих комментария подряд, то с высокой вероятностью он откажется от покупки.

Последние пункты недооценивают, но именно они могут быть причиной рекламы, которая не окупается.

Как показывает исследование агентства PwC в 2019 году, 40% покупателей склонны выбирать компании под влиянием отзывов от совершенно незнакомых людей. 29% сделали выбор благодаря рекомендации родственников/друзей и только 17% доверяют официальной информации от бренда или рекламе от медийных личностей.

Аудитория ищет информацию о компании не столько на официальном сайте или в корпоративных аккаунтах. Потребитель понимает, что бренды чаще всего публикуют положительные отзывы, а негатив подвергается модерации. Поэтому человек мониторит форумы, сайты-отзовики и даже личные блоги. Именно там он находит интересующие его данные и составляет собственное представление о компании.

Особенно сейчас, в период пандемии и круглосуточного онлайна, выдачи Google и Yandex становятся новым полем битвы брендов.

Наибольшее влияние отзывы имеют в тематиках:

Но отзывы клиентов – это только часть айсберга. На репутацию бренда, а значит и на заказы, влияют упоминания в СМИ. Нередко публикации бывают заказными, но они тоже негативно влияют на имидж компании и приводят к отрицательному ROMI. Поэтому важно мониторить каждое упоминание о фирме и ее продуктах, чтобы вовремя нивелировать негатив.

Особенно в кризис потребители предпочитают выбирать бренды с сильной репутацией, чтобы не рисковать. Это главная причина, почему падают продажи у многих компаний. К такому выводу пришли эксперты «Альфа Банка», проведя исследования: 82% российских предпринимателей отметили резкое снижение количества новых клиентов и среднего чека.

Вывод простой: если перед клиентов стоит выбор между Компанией А и Компанией Б, выбор будет в пользу той, у которой рейтинги в интернете выше, а негатива меньше. К какой компании вы относитесь?

Причина низкой рентабельности продаж в первую очередь кроется в количестве и тональности отзывов о компании. Рассмотрим основные факторы, почему потребитель не выбирает ту или иную фирму:

Вероятность покупки продукта с 5 положительными или нейтральными комментариями на 270% выше, чем для аналогичной единицы без отзывов. Чем больше потребителей делится своим мнением о качестве товара/услуги, тем выше уровень конверсии.

В зависимости от описания «минусов» продукта и обслуживания, негативные обзоры способны отпугнуть до 60% клиентов. Особенно это касается контента, который находится в ТОП-20 поисковой выдачи.

Чем выше стоимость товара, тем большую роль играют отзывы. Логично, что мало кто захочет рисковать деньгами, приобретая ювелирные украшения или дорогую электронику у компании с низкими рейтингами.

Не бывает так, чтобы у фирмы не было минусов. Обязательно найдется клиент, которого что-то да не устроит. Вероятность покупки выше у брендов, имеющих рейтинг в диапазоне от 4 до 4.7 баллов. Недоверие возрастает с приближением показателей к 5 звездам. В таком случае аудитория подозревает компанию в накрутке. Исследование

По статистике, аудитория изучает информацию о бренде в 4 раза больше, когда видит критику от клиентов. При этом конверсия повышается на 67%.