Что такое шеринг-экономика, и почему без репутации не обойтись

Онлайн-платформы, позволяющие совместно потреблять ресурсы, стали нормой повседневной жизни и настоящими гигантами рынка. Люди по всему миру арендуют друг у друга дома для отпуска на Airbnb вместо номера в отеле, ищут попутчиков через BlaBlaCar, выставляют товары на eBay, используют сервисы каршеринга, снимают рабочее место в коворкинге, до которого добираются на Uber.

Почему люди всё чаще предпочитают не обладать, а делиться? Как развитие экономики совместного потребления стимулирует пользовательские рейтинги? И что делать, чтобы заслужить доверие пользователей?

Модель совместного потребления и обмена вещами или услугами далеко не новая. Но если раньше она ограничивалась узким кругом знакомых, то с развитием цифровых технологий и e-commerce «шеринг» приобрел мировой масштаб.

Суть его проста: потребителю часто выгоднее временно использовать ресурс, чем владеть им, а обладателю — «расшарить» то, что он не использует. Ресурсом же может быть всё, что угодно: от дачного участка до идеи стартапа, от уроков китайского до аренды яхты. Эта концепция не только экономически привлекательна за счёт эффективного использования ресурсов, но и отвечает тренду на осознанное потребление, а также даёт «зеленый свет» простым пользователям для выхода на отдельные рынки.

При этом не только физические лица или небольшие компании задействованы в sharing-экономике. Крупные бренды, глобальные корпорации и производители осознают выгоду совместного потребления и внедряют эту модель в свой бизнес. Так, автомобильные производители Toyota, Ford, Volkswagen Group и другие инвестируют сотни миллионов долларов в каршеринговые компании, предоставляя новые автомобили собственной марки в аренду, а BMW запустил собственный сервис заказа совместной поездки на автомобиле.

Сама концепция совместного потребления и работа онлайн-шеринговых сервисов невозможна без развития сообщества пользователей. Простые потребители здесь выступают в роли продавца и покупателя, сами формируют спрос и предложение, влияют на ценообразование и сами регулируют сделку. Как правило, это происходит дистанционно между незнакомыми людьми. В этой связи репутация и доверие между участниками становятся решающим фактором.

Казалось бы, как можно доверить незнакомому человеку из интернета квартиру, машину, выгул любимой собаки, пустить иностранца на ужин домой, поехать за тысячу километров в машине с незнакомым попутчиком? Ответ в силе онлайн-репутации. Граница между реальной и виртуальной личностью стирается, всё больше внимания уделяется верификации, а оценки пользователей в буквальном смысле формируют твою цену на рынке шеринга.

Обратная связь, отзывы, рейтинги уже не дополнительная опция, а функциональная часть в системе коллективного потребления. Они присутствуют на всех уровнях sharing-экономики: пользователи могут поставить оценку всему онлайн-сервису, отдельному товару, продавцу/исполнителю/водителю, и даже у самого заказчика может быть свой рейтинг, что вносит коррективы в известный закон «клиент всегда прав».


А в Китае тем временем тестируется общий социальный рейтинг пользователя, который считывает все его транзакции и на основе оценок формирует единый «коэффициент доверия».

Так, возможные проблемы, связанные с рисками безопасности и качеством услуг, перерастают в возможности и драйверы развития. Отзывы помогают регулировать и отслеживать недобросовестных исполнителей, делая систему шеринга прозрачной, а рейтинг стимулирует продавца на улучшение сервиса.

Управление репутацией становится обязательным условием для успешного продвижения на рынке sharing-платформ. Пользователи мониторят отзывы перед заказом и доверяют онлайн-рекомендациям, а поставить оценку после поездки или вызова мастера на дом — привычная процедура. Всё это формирует репутацию в глазах других юзеров и определяет будущие заказы.

Однако зачастую клиенты не делятся развернутыми восторженными отзывами после каждого удачного обращения, а вот в случае конфликта или проблемы спешат пожаловаться в службу поддержки, написать разгромный отклик, причем не только в рамках сервиса, но и за его пределами на сторонних площадках.

Чтобы этот процесс не был стихийным, важно взять онлайн-репутацию под свой контроль: