Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
27.01.2021

Что такое шеринг-экономика, и почему без репутации не обойтись

Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Онлайн-платформы, позволяющие совместно потреблять ресурсы, стали нормой повседневной жизни и настоящими гигантами рынка. Люди по всему миру арендуют друг у друга дома для отпуска на Airbnb вместо номера в отеле, ищут попутчиков через BlaBlaCar, выставляют товары на eBay, используют сервисы каршеринга, снимают рабочее место в коворкинге, до которого добираются на Uber.

Почему люди всё чаще предпочитают не обладать, а делиться? Как развитие экономики совместного потребления стимулирует пользовательские рейтинги? И что делать, чтобы заслужить доверие пользователей?

Что такое sharing economy?

Модель совместного потребления и обмена вещами или услугами далеко не новая. Но если раньше она ограничивалась узким кругом знакомых, то с развитием цифровых технологий и e-commerce «шеринг» приобрел мировой масштаб.

Суть его проста: потребителю часто выгоднее временно использовать ресурс, чем владеть им, а обладателю — «расшарить» то, что он не использует. Ресурсом же может быть всё, что угодно: от дачного участка до идеи стартапа, от уроков китайского до аренды яхты. Эта концепция не только экономически привлекательна за счёт эффективного использования ресурсов, но и отвечает тренду на осознанное потребление, а также даёт «зеленый свет» простым пользователям для выхода на отдельные рынки.

При этом не только физические лица или небольшие компании задействованы в sharing-экономике. Крупные бренды, глобальные корпорации и производители осознают выгоду совместного потребления и внедряют эту модель в свой бизнес. Так, автомобильные производители Toyota, Ford, Volkswagen Group и другие инвестируют сотни миллионов долларов в каршеринговые компании, предоставляя новые автомобили собственной марки в аренду, а BMW запустил собственный сервис заказа совместной поездки на автомобиле.
график, который показывает, что годовой объём транзакций онлайн-сервисов совместного потребления показал прирост на 50%.

По данным РАЭК за 2019г., годовой объём транзакций онлайн-сервисов совместного потребления показал прирост на 50%.

Онлайн-репутация в экономике совместного потребления

Сама концепция совместного потребления и работа онлайн-шеринговых сервисов невозможна без развития сообщества пользователей. Простые потребители здесь выступают в роли продавца и покупателя, сами формируют спрос и предложение, влияют на ценообразование и сами регулируют сделку. Как правило, это происходит дистанционно между незнакомыми людьми. В этой связи репутация и доверие между участниками становятся решающим фактором.

Недавнее международное исследование, проведенное по запросу BlaBlaCar, показало, что более 90% пользователей шеринг-приложений доверяют проверенным интернет-аккаунтам (с заполненным профилем, фото и отзывами) не меньше, чем родственниками или близким друзьям.

Казалось бы, как можно доверить незнакомому человеку из интернета квартиру, машину, выгул любимой собаки, пустить иностранца на ужин домой, поехать за тысячу километров в машине с незнакомым попутчиком? Ответ в силе онлайн-репутации. Граница между реальной и виртуальной личностью стирается, всё больше внимания уделяется верификации, а оценки пользователей в буквальном смысле формируют твою цену на рынке шеринга.

Обратная связь, отзывы, рейтинги уже не дополнительная опция, а функциональная часть в системе коллективного потребления. Они присутствуют на всех уровнях sharing-экономики: пользователи могут поставить оценку всему онлайн-сервису, отдельному товару, продавцу/исполнителю/водителю, и даже у самого заказчика может быть свой рейтинг, что вносит коррективы в известный закон «клиент всегда прав».


А в Китае тем временем тестируется общий социальный рейтинг пользователя, который считывает все его транзакции и на основе оценок формирует единый «коэффициент доверия».

Так, возможные проблемы, связанные с рисками безопасности и качеством услуг, перерастают в возможности и драйверы развития. Отзывы помогают регулировать и отслеживать недобросовестных исполнителей, делая систему шеринга прозрачной, а рейтинг стимулирует продавца на улучшение сервиса.
график, который показывает, что для 34% потребителей отзывы в интернете способны повлиять на выбор в пользу шерингового сервиса вместо традиционного.

По данным опроса РОЦИТ, для 34% потребителей отзывы в интернете способны повлиять на выбор в пользу шерингового сервиса вместо традиционного.

Как управлять репутацией в шеринг-сервисах?

Управление репутацией становится обязательным условием для успешного продвижения на рынке sharing-платформ. Пользователи мониторят отзывы перед заказом и доверяют онлайн-рекомендациям, а поставить оценку после поездки или вызова мастера на дом — привычная процедура. Всё это формирует репутацию в глазах других юзеров и определяет будущие заказы.
На нашем сайте вы найдете простой калькулятор упущенной выгоды, который поможет бесплатно и самостоятельно провести экспресс-аудит репутации своего бренда и оценить репутационные потери.
Однако зачастую клиенты не делятся развернутыми восторженными отзывами после каждого удачного обращения, а вот в случае конфликта или проблемы спешат пожаловаться в службу поддержки, написать разгромный отклик, причем не только в рамках сервиса, но и за его пределами на сторонних площадках.

Чтобы этот процесс не был стихийным, важно взять онлайн-репутацию под свой контроль:
отслеживать все упоминания, комментарии и отзывы пользователей, как внутри онлайн-платформы, так и за её пределами (в социальных сетях, отзовиках, онлайн-СМИ и блогосфере);
своевременно реагировать на все обращения и обратную связь, отвечать на вопросы пользователей;
вежливо и аргументированно нивелировать негативные отклики, оперативно обрабатывать претензии и решать конфликтные ситуации;
поддерживать контакт с аудиторией, мотивировать клиентов на обратную связь, создавать опросы для повышения качества, благодарить за положительные отзывы.

Заключение

Экономика совместного потребления выходит далеко за рамки аренды авто или квартиры и проникает во все возможные сферы жизни. Для поколения миллениалов и подрастающих зуммеров, ценность обладания теряет свою актуальность. Делиться, объединяться в сообщества, оплачивать любые услуги онлайн и доверять профилю в интернете — норма современного пользователя.

Совместное потребление, как и любые отношения, строится на доверии. Пользователи сами генерируют продажи, а значит онлайн-репутация, рейтинг и отзывы выступают главным активом и регулятором шеринговой экономики. Чтобы заслужить доверие в этой системе и подняться вверх по репутационной лестнице, необходимо не только обеспечить качественный сервис, но и поддерживать коммуникацию с аудиторией, реагировать на комментарии пользователей, учитывать обратную связь и стимулировать приток положительных оценок и отзывов.
АВТОР СТАТЬИ
Елена Воробьева
Контент-менеджер агентства Topface Media
Требуется управление репутацией в шеринг-сервисах?
Оставляйте заявку на сайте topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Показать еще