Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
07.06.2021

ТОП-10 инструментов управления репутации



Время прочтения: 13 минут
Управление репутацией в сети должно быть комплексным. Используйте максимальное количество способов взаимодействия и влияния на целевую аудиторию, чтобы получить ожидаемый эффект. Рассказываем про 10 эффективных инструментов управления репутаций в сети.
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

1. SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) – это инструмент управления репутацией бренда в поисковых системах. Согласно исследованию портала TUT.BY, 79% пользователей ищут информацию о компании в Google или Яндекс.
Результаты исследования TUT.BY

Результаты исследования TUT.BY

Если на первых местах в выдаче по брендовым запросам будет негатив, то потенциальный клиент с большей вероятностью предпочтет ваших конкурентов. Поэтому необходимо постоянно мониторить SERP. Для анализа выдачи используются следующие варианты поисковых запросов:
Название компании
Компания + URL сайта
Бренд + отзывы
Фирма + отзывы сотрудников
Вы можете проверить, что видят ваши пользователи, когда гуглят отзывы о вашем бренде, через наш калькулятор
После анализа результатов разрабатывается стратегия нивелирования и вытеснения негатива с первой страницы выдачи. В нее включена работа с отзывами, составление имиджевой контент-стратегии, подбор и размещение материалов на авторитетных и релевантных площадках.

Специалисты постоянно мониторят поисковую выдачу, чтобы контролировать продвижение положительного контента в поисковиках. Сравниваются результаты «до» и «после» в определенный временной период, как правило, через пару месяцев. Вновь анализируется репутационный фон компании в сети. Это нужно, чтобы внести коррективы в стратегию, если результаты работы неудовлетворительные.

К преимуществам использования SERM для бизнеса можно отнести:
Создание и поддержание положительного имиджа бренда в Интернете
Влияние на мнение потенциальных клиентов компании
Мониторинг и оперативное устранение негативного контента в ТОП поисковой выдачи
Повышение рейтинга на популярных площадках с пользовательскими отзывами
Для большего эффекта необходимо использовать SERM в тандеме с другими инструментами ORM. Мало только вытеснять негатив из выдачи и заполнять ее позитивными публикациями. Нужно работать и с другими каналами взаимодействия с потребителями: социальные сети, видеохостинги, собственный сайт и так далее.
Схема принципа работы SERM

2. Работа с негативными отзывами

Негатив – это не всегда плохо. Компания получает обратную связь от клиентов и может усилить слабые стороны. Но не следует игнорировать негативные отзывы, иначе рискуете потерять значительную часть прибыли.

Важно оперативно реагировать на отзывы клиентов. Исследование Convince & Convert показало, что 42% пользователей хотят, чтобы им ответили в течение часа, а 24% – в течение 30 минут, включая выходные и праздники.

При ответе на претензию не переходите на личности, сохраняйте спокойствие и профессионализм. Принесите извинения или предложите компенсацию. Помните, что недовольный клиент всегда может стать лояльным, если выразить искреннее желание разрешить ситуацию и найти компромисс.
Пример ответа на претензию клиента на площадке Flamp

Пример ответа на претензию клиента

Если вы уверены, что комментарий фейковый, обратитесь в службу поддержки сайта с просьбой его удалить.

3. Размещение позитивных отзывов

Стимулируйте клиентов оставлять о вас положительные отзывы. Чем больше свежего контента, тем выше процент доверия клиентов к компании. Поэтому нужно разработать систему мотивации лояльных потребителей на написание отзывов о компании. Это могут быть небольшие бонусы в виде бесплатной доставки, скидки, пробника и т.д.

Кроме того, отвечайте на благодарности клиентов. Это тоже стимулирует аудиторию делиться позитивным мнением о вас.

Положительный имидж компании помогут создать и PR-публикации, куда включены отзывы клиентов. Материалы размещаются в отраслевых СМИ и на релевантных сайтах-донорах.

Если компания только вышла на рынок и пока не «набила» обширную базу клиентов, то получить достаточное количество отзывов сложно. Вы можете их заказать. Стоимость работ в специализированном репутационном агентстве будет выше, чем у фрилансеров на бирже, зато вы будете уверены в качестве.

У агентства уже есть прокачанные аккаунты на популярных площадках, где обитает ваша целевая аудитория. В отзывах авторы не просто напишут, что им все нравится, а расскажут об основных преимуществах продукта и сотрудничества с вами. Контент будет размещаться равномерно, а не в большом количестве в течение нескольких дней. Это поможет избежать бана.

4. Мониторинг упоминаний

С помощью мониторинга упоминаний можно определить репутационной фон бренда в сети: что говорят о компании, в какой тональности и как часто. Анализируются соцсети, онлайн-СМИ, сайты-отзовики, тематические форумы и т.д. При этом необходимо учитывать специфику ниши. Например, для отельного бизнеса важно мониторить такие площадки, как Booking.com или TripAdvisor.

Также важно учитывать тональность упоминаний и на неформальных ресурсах, имеющих большой охват. Например, Pikabu.ru. Там пользователи тоже делятся своим опытом сотрудничества с компаниями, и, как правило, в негативном ключе.

Мониторить отзывы можно несколькими способами:
Вручную
Для этого анализируется поисковая выдача по запросам типа «бренд + отзывы», «бренд + отзывы сотрудников» и т.д.. Также можно использовать инструменты Google Alerts и Яндекс.Блоги, чтобы получать уведомления о новых упоминаниях в сети.
С помощью автоматизированных сервисов
Самыми популярными инструментами считаются YouScan, Brand Analytics, Synthesio, IQBuzz. С их помощью можно определять тональность комментарий, демографические данные автора, геолокацию.

5. Социальные сети и видеохостинги

логотипы социальных сетей
Чтобы улучшить репутацию в популярных соцсетях и на Ютубе, нужно придерживаться следующих правил:
1
Мониторить упоминания бренда и его продуктов. Это можно делать с помощью специальных сервисов, например, Talkwalker,YouScan, Google Alerts, либо вручную, используя брендовые хештеги.
2
Поддерживать коммуникацию с потребителями: оперативно реагировать на обратную связь, стимулировать обсуждения, проводить опросы. Это поможет получить больше данных о качестве продуктов и обслуживания, найти слабые стороны, чтобы оптимизировать бизнес-процессы и повысить удовлетворенность потребителей.
3
Обрабатывать негатив. В сообществах бренда в соцсетях пользователи чаще всего оставляют комментарии, чтобы сообщить о проблеме и получить оперативный ответ компании. Поэтому важно отслеживать все обращения и жалобы и своевременно на них отвечать. Удалению подлежат фейковые отзывы, откровенный троллинг и спам.
4
Стимулировать пользователей оставлять положительные отзывы о сотрудничестве с вашей компанией.

6. Управляемые ресурсы

Собственный корпоративный сайт или лендинг тоже может стать инструментом для управления репутацией в сети. Создайте отдельный раздел под отзывы или установите виджет с интеграцией с социальными сетями. Пользователям будет проще и удобней делиться мнением о сотрудничестве с компанией.

На собственном ресурсе проще модерировать отзывы и оперативно на них реагировать. Не стоит удалять весь негатив, важно его отрабатывать, как и в случае с сайтами-отзовиками и другими аналогичными площадками. Пользователи будут видеть, что компания не боится обратной связи и готова работать над улучшением качества сервиса.

7. Конкурсы, подарки и розыгрыши

Эти составляющие можно отнести к вирусному маркетингу. Продвижение с помощью этого инструмента основано на интересах аудитории. Главное преимущество такого контента – он способен привлечь пользователей бесплатно. Поэтому важно изучить последние тренды, чтобы идея конкурса или розыгрыша получила больше охватов.

Условия розыгрыша или конкурса должны быть максимально простыми. Никто не захочет тратить свое время на сложные задания.
Конкурсный пост в аккаунте @sokolov.russia

Конкурсный пост в аккаунте @sokolov.russia

С помощью конкурсов и других активностей бренд повышает лояльность аудитории и улучшает собственный имидж. Кроме того, репосты и отметки других пользователей способствуют повышению узнаваемости компании в Интернете.

8. Партизанский маркетинг

С помощью этого инструмента можно улучшить и укрепить репутацию бренда при помощи пользовательских отзывов. Посев позитива происходит на тематических площадках, где обитает целевая аудитория компании. Поэтому для начала необходимо промониторить, где выше всего активность потенциальных клиентов.

Так как популярность форумов с каждым годом снижается, компаниям необходимо обратить внимание на сайты-отзовики, например, IRecommend и Оtzovik, а также популярные гео-площадки. В ТОП выдачи по брендовым запросам или по названию продукции попадают именно эти ресурсы. Публикации имеют широкий охват и высокие показатели вовлеченности. Поэтому брендам нужно сконцентрировать на посев позитива именно здесь.

Для крауд-маркетинга можно использовать специальные биржи. Там вы сможете подобрать исполнителей или самим указать ТЗ и стоимость работы, а затем проконтролировать качество контента.

9. Поисковые подсказки

Поисковые подсказки – это слова или фразы, которые предлагает система при вводе пользователя определенного запроса. Например:
Поисковые подсказки Яндекс по бренду In-Scale

Поисковые подсказки Яндекс

Если компания раньше была замечена в громком скандале в СМИ, или клиенты обвинили ее в мошенничестве, то потенциальный клиент узнает об этом из поисковых подсказок. Это может серьезно испортить репутацию бренда, даже если дело уже замяли.

Чтобы узнать, какие подсказки видят пользователи при поиске информации о вашей компании, включите режим «инкогнито». Также можно использовать инструмент Wordstat. С его помощью вы получите актуальную статистику ключей, по которым пользователи чаще всего ищут бренд.

Накручивать положительный рейтинг в поисковых подсказках бесполезно. Алгоритмы соцсетей быстро обновляются, и в итоге, пользователям опять будут предложены негативные для компании запросы. Нужно сосредоточиться на вытеснении негатива с первых позиций в SERP, посеять позитив и работать с пользовательскими отзывами.

10. Энциклопедии

Размещение публикаций в Википедии или на подобных сайтах-энциклопедиях с высокими показателями охватов помогает укрепить репутацию. Во-первых, это релевантный и авторитетный источник, которому доверяют пользователи. Во-вторых, чем больше положительных публикаций о компании, тем лучше ее имидж в сети.

Но разместить информацию о компании на таких площадках сложнее, чем на других ресурсах. Главное правило – бренд должен быть значимым и иметь историю. Поэтому, если у вас небольшой интернет-магазин, то такой способ вам не подойдет.

Крупным брендам нужно для начала подготовиться:
1
Опубликовать материалы о компании в СМИ. Это не должны быть рекламные публикации.
2
Найти актуальные инфоповоды.
3
Дать и опубликовать экспертное интервью в релевантных СМИ.
Для энциклопедий важно, чтобы на компанию ссылались действительно авторитетные источники, например, Форбс или РБК. Поэтому важно заказывать материалы у профессиональных авторов, чтобы они получились качественными и интересными для аудитории площадок-доноров.

Заключение

Чтобы управление репутацией в Интернете было эффективным, важно использовать все перечисленные инструменты. Мониторьте поисковую выдачу и социальные сети, чтобы держать негатив под контролем. Оперативно реагируйте на претензии клиентов. Не стоит игнорировать ни один плохой комментарий, так как он может стать катализатором репутационного скандала в будущем.

На благодарности тоже стоит отвечать. Так вы повышаете лояльность к бренду и стимулируете оставлять о компании положительные отзывы. Важно разработать систему мотивации клиентов, чтобы они чаще делились позитивным опытом сотрудничества. Предложите аудитории бонус за уделенное время.

Взаимодействуйте с аудиторией, подогревайте ее интерес к бренду при помощи конкурсов и разных активностей. Используйте партизанский маркетинг для популяризации бренда и посева позитива.

Кроме того, если компания уже втянута в репутационный скандал, не стоит ждать, пока все уляжется само собой – вы рискуете потерять бизнес. Обращайтесь за помощью к профессионалам, чтобы получить комплексную поддержку репутации в сети.
Нужны инструменты по управлению репутацией?
Оставьте заявку на topfacemedia.com и мы Вам поможем!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще