ТОП-10 инструментов управления репутации

SERM (Search Engine Reputation Management) – это инструмент управления репутацией бренда в поисковых системах. Согласно исследованию портала TUT.BY, 79% пользователей ищут информацию о компании в Google или Яндекс.

Если на первых местах в выдаче по брендовым запросам будет негатив, то потенциальный клиент с большей вероятностью предпочтет ваших конкурентов. Поэтому необходимо постоянно мониторить SERP. Для анализа выдачи используются следующие варианты поисковых запросов:

После анализа результатов разрабатывается стратегия нивелирования и вытеснения негатива с первой страницы выдачи. В нее включена работа с отзывами, составление имиджевой контент-стратегии, подбор и размещение материалов на авторитетных и релевантных площадках.

Специалисты постоянно мониторят поисковую выдачу, чтобы контролировать продвижение положительного контента в поисковиках. Сравниваются результаты «до» и «после» в определенный временной период, как правило, через пару месяцев. Вновь анализируется репутационный фон компании в сети. Это нужно, чтобы внести коррективы в стратегию, если результаты работы неудовлетворительные.

К преимуществам использования SERM для бизнеса можно отнести:

Для большего эффекта необходимо использовать SERM в тандеме с другими инструментами ORM. Мало только вытеснять негатив из выдачи и заполнять ее позитивными публикациями. Нужно работать и с другими каналами взаимодействия с потребителями: социальные сети, видеохостинги, собственный сайт и так далее.

Негатив – это не всегда плохо. Компания получает обратную связь от клиентов и может усилить слабые стороны. Но не следует игнорировать негативные отзывы, иначе рискуете потерять значительную часть прибыли.

Важно оперативно реагировать на отзывы клиентов. Исследование Convince & Convert показало, что 42% пользователей хотят, чтобы им ответили в течение часа, а 24% – в течение 30 минут, включая выходные и праздники.

При ответе на претензию не переходите на личности, сохраняйте спокойствие и профессионализм. Принесите извинения или предложите компенсацию. Помните, что недовольный клиент всегда может стать лояльным, если выразить искреннее желание разрешить ситуацию и найти компромисс.

Если вы уверены, что комментарий фейковый, обратитесь в службу поддержки сайта с просьбой его удалить.

Стимулируйте клиентов оставлять о вас положительные отзывы. Чем больше свежего контента, тем выше процент доверия клиентов к компании. Поэтому нужно разработать систему мотивации лояльных потребителей на написание отзывов о компании. Это могут быть небольшие бонусы в виде бесплатной доставки, скидки, пробника и т.д.

Кроме того, отвечайте на благодарности клиентов. Это тоже стимулирует аудиторию делиться позитивным мнением о вас.

Положительный имидж компании помогут создать и PR-публикации, куда включены отзывы клиентов. Материалы размещаются в отраслевых СМИ и на релевантных сайтах-донорах.

Если компания только вышла на рынок и пока не «набила» обширную базу клиентов, то получить достаточное количество отзывов сложно. Вы можете их заказать. Стоимость работ в специализированном репутационном агентстве будет выше, чем у фрилансеров на бирже, зато вы будете уверены в качестве.

У агентства уже есть прокачанные аккаунты на популярных площадках, где обитает ваша целевая аудитория. В отзывах авторы не просто напишут, что им все нравится, а расскажут об основных преимуществах продукта и сотрудничества с вами. Контент будет размещаться равномерно, а не в большом количестве в течение нескольких дней. Это поможет избежать бана.

С помощью мониторинга упоминаний можно определить репутационной фон бренда в сети: что говорят о компании, в какой тональности и как часто. Анализируются соцсети, онлайн-СМИ, сайты-отзовики, тематические форумы и т.д. При этом необходимо учитывать специфику ниши. Например, для отельного бизнеса важно мониторить такие площадки, как Booking.com или TripAdvisor.

Также важно учитывать тональность упоминаний и на неформальных ресурсах, имеющих большой охват. Например, Pikabu.ru. Там пользователи тоже делятся своим опытом сотрудничества с компаниями, и, как правило, в негативном ключе.

Мониторить отзывы можно несколькими способами:

Чтобы улучшить репутацию в популярных соцсетях и на Ютубе, нужно придерживаться следующих правил:

Собственный корпоративный сайт или лендинг тоже может стать инструментом для управления репутацией в сети. Создайте отдельный раздел под отзывы или установите виджет с интеграцией с социальными сетями. Пользователям будет проще и удобней делиться мнением о сотрудничестве с компанией.

На собственном ресурсе проще модерировать отзывы и оперативно на них реагировать. Не стоит удалять весь негатив, важно его отрабатывать, как и в случае с сайтами-отзовиками и другими аналогичными площадками. Пользователи будут видеть, что компания не боится обратной связи и готова работать над улучшением качества сервиса.

Эти составляющие можно отнести к вирусному маркетингу. Продвижение с помощью этого инструмента основано на интересах аудитории. Главное преимущество такого контента – он способен привлечь пользователей бесплатно. Поэтому важно изучить последние тренды, чтобы идея конкурса или розыгрыша получила больше охватов.

Условия розыгрыша или конкурса должны быть максимально простыми. Никто не захочет тратить свое время на сложные задания.

С помощью конкурсов и других активностей бренд повышает лояльность аудитории и улучшает собственный имидж. Кроме того, репосты и отметки других пользователей способствуют повышению узнаваемости компании в Интернете.

С помощью этого инструмента можно улучшить и укрепить репутацию бренда при помощи пользовательских отзывов. Посев позитива происходит на тематических площадках, где обитает целевая аудитория компании. Поэтому для начала необходимо промониторить, где выше всего активность потенциальных клиентов.

Так как популярность форумов с каждым годом снижается, компаниям необходимо обратить внимание на сайты-отзовики, например, IRecommend и Оtzovik, а также популярные гео-площадки. В ТОП выдачи по брендовым запросам или по названию продукции попадают именно эти ресурсы. Публикации имеют широкий охват и высокие показатели вовлеченности. Поэтому брендам нужно сконцентрировать на посев позитива именно здесь.

Для крауд-маркетинга можно использовать специальные биржи. Там вы сможете подобрать исполнителей или самим указать ТЗ и стоимость работы, а затем проконтролировать качество контента.

Поисковые подсказки – это слова или фразы, которые предлагает система при вводе пользователя определенного запроса. Например:

Если компания раньше была замечена в громком скандале в СМИ, или клиенты обвинили ее в мошенничестве, то потенциальный клиент узнает об этом из поисковых подсказок. Это может серьезно испортить репутацию бренда, даже если дело уже замяли.

Чтобы узнать, какие подсказки видят пользователи при поиске информации о вашей компании, включите режим «инкогнито». Также можно использовать инструмент Wordstat. С его помощью вы получите актуальную статистику ключей, по которым пользователи чаще всего ищут бренд.

Накручивать положительный рейтинг в поисковых подсказках бесполезно. Алгоритмы соцсетей быстро обновляются, и в итоге, пользователям опять будут предложены негативные для компании запросы. Нужно сосредоточиться на вытеснении негатива с первых позиций в SERP, посеять позитив и работать с пользовательскими отзывами.

Размещение публикаций в Википедии или на подобных сайтах-энциклопедиях с высокими показателями охватов помогает укрепить репутацию. Во-первых, это релевантный и авторитетный источник, которому доверяют пользователи. Во-вторых, чем больше положительных публикаций о компании, тем лучше ее имидж в сети.

Но разместить информацию о компании на таких площадках сложнее, чем на других ресурсах. Главное правило – бренд должен быть значимым и иметь историю. Поэтому, если у вас небольшой интернет-магазин, то такой способ вам не подойдет.

Крупным брендам нужно для начала подготовиться:

Для энциклопедий важно, чтобы на компанию ссылались действительно авторитетные источники, например, Форбс или РБК. Поэтому важно заказывать материалы у профессиональных авторов, чтобы они получились качественными и интересными для аудитории площадок-доноров.