Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
19.04.2021

Управление репутацией отеля, гостиницы в сети



Время прочтения: 9 минут
Положительная репутация – один из главных козырей в отельном бизнесе. Аудитория при выборе отеля ориентируется не только на ценовую политику, но и на отзывы других пользователей. А такие площадки, как Booking.com и Tripadvisor, стали настоящим полем «сражений» за потребителя среди отелей. Гостиницы с низким рейтингом или вообще без отзывов становятся аутсайдерами. Единственный способ отстроиться от конкурентов по нише и завоевать клиента – это выстроить позитивную репутацию в сети.

В этой статье специалисты Topface Media расскажут, как выстроить и поддерживать сильный имидж компании в эпоху высокой конкуренции.
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.

Управление репутацией отеля в сети: что это и зачем нужна услуга?

Репутация гостиницы – это естественное инфополе заведения, которое состоит из упоминаний, оценок и отзывов клиентов. Мнение о компании у аудитории складывается благодаря следующим составляющим:
1
Наличия подробных и реальных без сильной ретуши фотографий. Наиболее ценные – это фото, сделанные самими гостями.
2
Подробной информации о предоставляемых услугах, количестве и типах номеров, инфраструктуре и так далее.
3
Наличия реальных отзывов и оценок от клиентов.
Пример карточки отеля на Tripadvisor

Пример карточки отеля на Tripadvisor

Перечисленные факторы напрямую влияют на окончательное решение аудитории, а в долгосрочной перспективе и на успех гостиницы на рынке. Построение положительного имиджа – это постоянная и комплексная работа, которую нельзя пускать на самотек. Важно уделять внимание каждому элементу репутации отеля:
1
Качественный контент: фото и видео, тематические статьи в СМИ или на других релевантных ресурсах, блог компании и так далее.
2
Постоянный приток свежих отзывов в Интернете.
3
Анализ источников пользовательских комментариев.
4
Взаимодействие с аудиторией в сети. Сюда входят ответы администрации отеля на вопросы и отзывы клиентов. Отсутствие реакции – это пропущенная точка соприкосновения с потенциальным клиентом, которая может стать причиной потери прибыли.
5
Взаимодействие с аудиторией в сети. Сюда входят ответы администрации отеля на вопросы и отзывы клиентов. Отсутствие реакции – это пропущенная точка соприкосновения с потенциальным клиентом, которая может стать причиной потери прибыли.
6
Мониторинг и аудит комментариев ЦА. Если генерацию контента и мотивацию потребителей можно доверить отделу маркетинга, то работу над остальными факторами лучше переложить на сторонних подрядчиков или нанять профильных специалистов.
Выстраивание и поддержка положительной репутации отеля – это долговременная инвестиция. Не стоит ожидать резких улучшений буквально через неделю. Все зависит от первоначальной ситуации. Репутационный аудит поможет понять текущее состояние компании и определить, как выстраивать в дальнейшем стратегию по укреплению имиджа компании в сети.

Постоянная работа над репутацией отеля дает следующие преимущества:
Контроль отзывов в Интернете. Вы сможете оперативно отреагировать на негатив, отработать его еще до накала ситуации. Кроме того, быстрый ответ официального представителя отеля на комментарий повышает лояльность аудитории;
Повышение узнаваемости отеля на рынке;
Рост заинтересованности к услугам гостиницы со стороны потенциальных клиентов.

Почему нельзя игнорировать репутационный фон в Интернете?

Положительная репутация отеля – это гарантия доверия со стороны клиентов. Если компания не замешана в скандалах в СМИ, имеет минимум негативных отзывов, то у нее больше шансов привлечь новых гостей, а также бизнес-партнеров и инвесторов.

Кроме того, нечестные действия со стороны конкурентов никто не отменял. Даже если сейчас у отеля высокий рейтинг на популярных сайтах-отзовиках или туристических сервисах, это не гарантия того, что так будет всегда. На площадках могут появляться фейковые негативные отзывы, которые начнут постепенно снижать рейтинг. Если на это вовремя не обратить внимание, можно потерять львиную долю клиентов.

Чтобы подсчитать, сколько прибыли вы упускаете из-за негатива в поисковой выдаче, воспользуйтесь нашим калькулятором репутации.

Даже одна неотработанная вовремя претензия со стороны гостя может стать причиной репутационного скандала. Для восстановления положительного имиджа компании придется потратить время и немалый бюджет, а некоторые компании над натиском негатива со стороны аудитории закрывают бизнес навсегда. Поэтому лучше предотвратить проблему, чем терпеть финансовые убытки.

Что нужно делать, чтобы улучшить репутацию отеля в Интернете: полная инструкция

1. Размещение качественных и подробных фото на официальном сайте и тематических площадках

Наличие реальных фото на сайте гостиницы, на порталах туристических агентств и сайтов по бронированию отелей повышает вероятность целевых обращений. Мотивируйте ваших гостей оставлять свои фотографии в качестве иллюстраций к отзывам. Это докажет, что вы не используете фейковые изображения или фото номеров, не отражающие действительность.

Помимо номерного фонда предоставьте изображения холла, территории, обеденных и бизнес зон. Потенциальный клиент должен располагать максимумом информации, чтобы принять решение и потратить деньги.
Пример фотогалереи на официальном сайте отеля

Пример фотогалереи на официальном сайте отеля

Заинтересованность аудитории напрямую зависит не только от качества изображений, но и от их количества. Чем больше у гостиницы фотографий, тем выше градус доверия потенциальных гостей.

Визуальный контент играет важную роль во время принятия решения о броне отеля. 40% людей – визуалы. Им проще воспринимать наглядную информацию, чем текст. Поэтому помимо фотографий можно добавить и видеоролики. Видео получают в несколько раз больше откликов, чем текст или изображения. Кроме того, с помощью роликов можно проще и убедительней продемонстрировать все преимущества гостиницы.

После каждой реновации номерного фонда или других зон необходимо предоставлять гостям свежие фотографии.

2. Создание качественного и релевантного контента

Главная задача контента – это вызвать доверие у потенциального клиента и замотивировать оставить бронь. Важно, чтобы у человека возникло ощущение правдивости от прочтения информации об отеле.

Помимо подробного описания услуг отеля, нужно сосредоточиться на процессе пребывания гостей в гостинице. Например, расскажите аудитории, что на территории есть безопасный аквапарк, где можно отдохнуть и повеселиться всей семьей, о СПА-процедурах, которые помогут расслабиться и оздоровиться и так далее. Контент должен стать инструментом интерактивного общения с аудиторией, а не просто сухой информацией.

Для подкрепления экспертности и усиления доверия со стороны клиентов можно прикрепить ссылки на положительные отзывы на авторитетных сайтах, публикации и рекомендации в СМИ. Эта информация убедит потребителей лучше, чем шаблонные описания преимуществ компании.

3. Мониторьте отзывы на всех тематических площадках

При выборе отеля аудитория чаще всего ищет информацию о компании на авторитетных сторонних источниках, таких как TripAdvisor, Booking.com, Hotels.com и так далее. Но кроме этих популярных порталов существуют еще туристические форумы, сообщества в социальных сетях, блоги и универсальные сайты-отзовики, где пользователи также делятся своим опытом пребывания в тех или иных гостиницах.
Пример отзыва об отеле на туристическом форуме

Пример отзыва об отеле на туристическом форуме

Все они напрямую влияют на репутацию компании. И игнорирование таких площадок может обернуться серьезной угрозой для прибыли отеля.

Процент доверия аудитории к отзывам простых пользователей в сети выше, чем к рекламным кампаниям и даже к мнению инфлюенсеров. И чаще всего потребитель ищет именно негативные комментарии, чтобы оценить все риски.

Мониторинг и анализ отзывов – это неотъемлемая часть работы над репутацией. В среднем гостинице необходимо регулярно просматривать 15-20 релевантных площадок, которые генерируют до 95% всех комментариев о компании. Вручную делать такую работу сложно, поэтому удобнее использовать специальные сервисы, например, YouScan, Brand Analytics и аналогичные инструменты. Сети отелей обращаются за помощью к агентствам или нанимают в штат специалиста, который будет отвечать за этот процесс.

Отзывы – это бесплатная обратная связь от клиентов отеля. Они дают понять, какие есть сильные стороны, а на что стоит обратить внимание, чтобы улучшить качество обслуживания. Если администрация будет прислушиваться к мнению аудитории, то сможет не просто повысить лояльность, но и заполучить адвокатов бренда. Именно эти потребители будут защищать компанию во время шквала негатива, а также обеспечат больший процент повторных броней.

4. Ответы на отзывы клиентов

Ответы на отзывы клиентов закрывают сразу три задачи:
1
Позволяют выстроить коммуникацию с гостями, чтобы в дальнейшем сформировать базу постоянных клиентов.
2
Нейтрализация негатива.
3
Ответы на положительные комментарии станут одним из способов мотивации оставлять о компании больше отзывов без дополнительных бонусов.
Пример ответа администрации отеля на положительный отзыв

Пример ответа администрации отеля на положительный отзыв

На претензии нужно реагировать как можно оперативнее. Как правило, человек ожидает ответа администрации в первые сутки. В этот временной промежуток он настроен на конструктивный диалог. Затем с недовольным клиентом будет сложнее выстроить коммуникацию. Кроме того, каждая проигнорированная или не вовремя обработанная жалоба – это минус 2-3 клиента, которые просматривают отзывы на конкретной площадке. Во время диалога всегда оставайтесь вежливыми, проявите участие и искреннее желание помочь. Предложите бонус в качестве извинений.

5. Размещение комментариев на официальном сайте отеля

Если на официальном сайте гостиницы отсутствуют отзывы клиентов, то потребитель будет искать их на других площадках. Но есть риск, что человек не вернется обратно на ресурс отеля, чтобы сделать бронь напрямую. Это может стать причиной потери прибыли.

Например, если человек прочел комментарии от других гостей на стороннем канале продаж, скажем, на TripAdvisor, то он может забронировать номер с его помощью. Да, при этом отель все равно получает прибыль, но он должен отдать комиссионный процент за посредничество. Чтобы минимизировать процент отказов, добавьте отзывы гостей на официальный сайт, а также разместите их в аккаунтах отеля в социальных сетях.

Важно, чтобы комментарии были реальными и регулярно обновлялись. Вряд ли потребители будут доверять гостинице, имеющей всего несколько отзывов двух-трехгодичной давности.

6. Мотивируйте гостей на публикацию отзывов

Для построения положительного имиджа важно, чтобы отзывы регулярно обновлялись. Сложность заключается в том, что большинство потребителей делятся именно негативным опытом. Положительные мнения публикуются, если сервис отеля превзошел ожидания клиента. Поэтому важно разработать стратегию мотивации клиентов, чтобы они оставили о вас позитивный отклик.

Первый и, как правило, самый эффективный способ замотивировать гостя – предложить бонус за отзыв. Это может быть бесплатный завтрак, скидка на повторную бронь и так далее. Выбор бонуса ограничен только ресурсами самой гостиницы и потребностями целевой аудитории.

Расположите QR-коды для написания отзыва на буклетах отеля, меню ресторана и так далее. Там, где гостю будет его видно. Попросите фолловеров в социальных сетях поделиться своим опытом пребывания в отеле. Как правило, лояльная аудитория не откажет опубликовать пару-тройку строк о своем удачном опыте пребывания в отеле.

7. Сегментируйте отзывы

Помимо того, что написано в тексте отзыва, важно учитывать, кто его оставил. Например, больше откликов оставляют семейные пары с детьми или туристы, приехавшие в командировку. Это позволяет лучше понять потребности определенных сегментов ЦА, на которые ориентирован отель. На основе этой информации формируется ценовая политика, маркетинговое продвижение, программы лояльности и так далее.

8. Проведите электронное анкетирование клиентов отеля

Электронное анкетирование гостей отеля способно закрыть сразу несколько задач:
1
Компания получает обратную связь от клиента. Вы сможете найти слабые стороны сервиса и улучшить бизнес-процессы, напрямую влияющие на них.
2
Помогает снизить количество негатива в сети. Если гость недоволен обслуживанием или качеством номеров, то он напишет это в анкете, а не будет публиковать претензию на сторонних площадках, где его увидят тысячи потенциальных клиентов.
3
Можно установить опцию «Поделиться» в социальных сетях. Это помогает увеличить количество отзывов на тематических площадках и в социальных сетях. Кроме того, некоторые современные сервисы активируют кнопку «поделиться» только в случае положительной оценки. А чем больше комментариев, тем выше рейтинг отеля.
4
Можно включить в анкету адресное предложение для гостя, чтобы мотивировать сделать бронь повторно. Это может быть дисконт, скидка на дополнительные услуги, бесплатное посещение СПА и так далее.
5
Помогает улучшить рейтинг отеля на международных сайтах-отзовиках. Как правило, это сервисы, которые сравнивают прайсы гостиниц, например, hotellook.com. Такие площадки не собирают отзывы самостоятельно, а учитывают агрегированные показатели. Отели, которые используют систему TrustYou, способны увеличить оценку гостиницы в мета-поисковиках при помощи внутренних анкет. Дело  в том, что среднее число положительных комментариев в Интернете может быть 82%, а средний рейтинг по анкетам на 5% выше.
Анкета не должна быть слишком длинной, чтобы не утомлять человека, но и очень лаконичный опросник не даст нужного результата. Оптимально, если время заполнения будет в пределах до 8 минут.

9. Аудит конкурентов

Важно уделять время не только имиджу собственного отеля, но и проводить аудит конкурентов. Отслеживайте, что и на каких площадках аудитория пишет о соперниках по нише, какие сильные и слабые стороны сервиса они выделяют, какой процент негатива и позитива и так далее. Эта информация поможет выстроить собственную мотивацию клиентов оставлять больше положительных откликов.

Для мониторинга конкурентной среды, как правило, выделяют до пяти отелей-конкурентов. Чтобы не заниматься анализом вручную, применяются автоматизированные сервисы. Но лучше доверить этот процесс профессионалам.

Заключение

Чтобы приложение заметили пользователи, поработайте над привлекательной иконкой и заголовком. Обязательно в описании функционала используйте ключевые слова, чтобы увеличить процент органического трафика. ASO-оптимизация важна для всех разделов в сторе: «О приложении» и «Дополнительно».

Работайте с аудиторией в социальных сетях. Важно не просто постить новости, а разработать стратегию привлечения целевой аудитории и стимулировать ее активность в профилях. Кроме того, нелишним будет запустить рекламную кампанию в социальных сетях, чтобы прорекламировать приложение.

Привлекайте к сотрудничеству инфлюенсеров, зарегистрируйтесь в сетях кросс-промоушена и сервисах для получения мотивированного трафика. Создайте сайт под приложение или используйте уже готовый корпоративный ресурс, чтобы увеличить количество инсталлов.

Работайте с отзывами в сторах. В первую очередь оперативно реагируйте на претензии пользователей. Решив техническую проблему, расскажите аудитории, что было сделано. Стимулируйте людей писать отзывы. Для этого предлагайте им дополнительные бонусы, а также благодарите за положительные комментарии.
Требуется управление репутации отеля или гостиницы? Подавайте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще