Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
05.04.2021

Управление репутацией салона красоты



Время прочтения: 11 минут

Любой бизнес зависит от постоянного притока клиентов. Чтобы повысить лояльность потребителей, важно не только постоянно работать над качеством услуг, но и создать положительный имидж компании в сети.

В этой статье мы расскажем, как построить сильную репутацию для салона красоты и что делать, если компания столкнулась с негативом в интернете.

Какую роль играет репутация в продвижении услуг салона красоты?

Бьюти-индустрия – это высококонкурентная ниша, поэтому здесь приходится бороться за каждого клиента. Плохие отзывы в сети, низкие рейтинги в Яндекс и Google картах, хамские ответы администрации на претензии клиентов в Интернете могут привести к падению продаж.
Пример негативного отзыва клиента на форуме о салоне красоты

Пример негативного отзыва клиента на форуме

Человек, выбирающий услуги салона красоты, доверяет мастеру свою внешность и поэтому хочет на 100% доверять профессионалу. Особенно, если потребитель впервые записывается в салон. Для продвижения салона красоты особенно важно «сарафанное радио». Высокие рейтинги от 4-х звезд и рекомендации других пользователей повышают градус доверия потенциальных клиентов к салону.

Наличие отзывов лояльных клиентов – это бесплатный источник новых целевых обращений. Кроме того, положительная репутация – это инвестиция в будущее. Во время кризиса компании с положительным имиджем всегда обеспечены заказами за счет лояльной аудитории.

Первые шаги по созданию сильной репутации салона красоты

Алгоритм по формированию репутации салона красоты:

1. Изучите целевую аудиторию

Определить аудиторию, на которую предприятие будет ориентировано, стоит ещё до начала работы салона. На этом этапе важно учесть не только демографические данные, но и средний достаток потенциальных клиентов, их потребности и предпочтения.

Проанализируйте, чем интересуется ваша целевая аудитория, какие скрытые мотивы и инсайты есть у потенциальных клиентов в вашей нише, что является ключевым барьером и драйвером при выборе салона красоты. Определите, какие тренды существуют в бьюти-индустрии. Эта информация поможет вам разработать оригинальное УТП (уникальное торговое предложение), которое будет интересно целевой аудитории и позволит отстроиться от конкурентов.

2. Анализируйте главных конкурентов

Мониторьте аккаунты основных конкурентов в социальных сетях. Важно подчерпнуть общие тренды, которые используют успешные страницы, понять, что больше «заходит аудитории». При этом не нужно копировать стиль и подачу других профилей, а наоборот, попытаться сделать еще лучше, за счет создания уникального визуала и текстового контента.

После того, как вы изучите основных конкурентов, можно переходить к подготовке контентного-плана и профилей в социальных сетях.

3. Оформление профилей в социальных сетях

В шапке профиля обязательно укажите контактную информацию, чтобы пользователь знал, куда ему обратиться. В самом оформлении лучше придерживаться единого стиля и цветовой гаммы. Это могут быть пастельные тона, которые хорошо смотрятся в ленте и не раздражают глаз, либо корпоративные цвета салона.

Аккаунт должен выглядеть современно и в одном стиле. Это привлекает внимание пользователей и вызывает желание подписаться на аккаунт.
Удачный пример оформления профиля салона красоты в Инстаграм

Удачный пример оформления профиля салона красоты

4. Создание контент-стратегии

Для создания положительного имиджа салона красоты используются следующие типы контента:
  • Репутационный
    Его главная задача – повысить лояльность целевых потребителей. Для этого ведутся прямые трансляции из салона, демонстрирующие работу мастеров, снимаются сториз прямо на «рабочей кухне», демонстрируются готовые работы мастеров и, конечно, отзывы довольных клиентов.
  • Полезный
    Цель публикаций – решить проблемы аудитории. Например, многие салоны красоты в период карантина делали подборку советов, как сделать маникюр дома или как безопасно освежить цвет волос. Станьте для ваших клиентов гидом в мир красоты, делитесь интересными и полезными советами и лайфхаками.
  • Коммуникативный
    Он направлен на получение обратной связи от клиентов. Коммуникация между брендом и его аудиторией в сообществах очень важна. Во-первых, вы выстраиваете «армию» лояльных клиентов, которые в случае появления негатива будут защищать компанию. Во-вторых, сможете получить информацию о потребностях потребителей, найти слабые места сервиса и улучшить его.
  • Развлекательный
    Он помогает повышать вовлеченность аудитории. Подборки с мемами, с вдохновляющими фото, например, стильные варианты маникюра и так далее увеличивают количество лайков, репостов и сохранений. К тому же время присутствия пользователя на странице аккаунта увеличивается в несколько раз.
  • Продающий
    Реклама услуг в ленте и в сториз знакомит пользователей с услугами салона и его ценовой политикой.
При продвижении Вконтакте и на Фэйсбуке в основном ставка делается на:
  • 1
    Использование UGC-контента.
  • 2
    Генерацию полезного материала: советы по уходу, инфографика, лайфхаки, подборки популярных косметических брендов и так далее.
  • 3
    Проведение прямых трансляций и использование видеоконтента.
Пример видеоконтента в аккаунте салона красоты

Пример видеоконтента в аккаунте салона красоты

Главные тенденции:
  • 1
    Создание привлекательных визуалов в единой стилистике и цветовой гамме.
  • 2
    Демонстрация «рабочей кухни» и фото «До/После».
  • 3
    Лаконичные тесты в постах.

Как построить репутацию салона красоты в сети?

Интернет и социальные сети – это основные каналы продвижения и улучшения репутации салона красоты. Больше общайтесь с клиентами, создавайте опросы, например, каких услуг не хватает в вашем салоне. Это не только стимулирует вовлеченность аудитории, но и дает обратную связь для улучшения внутренних процессов.

На нашем сайте вы найдете простой калькулятор упущенной выгоды, который поможет бесплатно и самостоятельно провести экспресс-аудит репутации своего бренда и оценить репутационные потери.

Чтобы повысить лояльность аудитории, проводите конкурсы и розыгрыши услуг в своих аккаунтах, онлайн-трансляции, делитесь интересными лайфхаками, рассказывайте о грамотном домашнем уходе, записывайте видео процесса и размещайте фото «До/После». Наличие полезного контента повышает лояльность и доверие потребителей.

Помимо создания имиджевого контента, сотрудничайте с лидерами мнений в вашей нише. Реклама у блогеров не только улучшает репутацию бренда, но и привлекает новых клиентов.

Как управлять репутацией салона красоты в Интернете?

Регулярно мониторьте и отслеживайте отзывы о салоне на форумах, в социальных сетях и на сайтах-отзовиках. Делать это можно вручную или при помощи специальных сервисов, например, YouScan, Brand Analytics и так далее. Оперативно отвечать нужно на все комментарии, а не только отрабатывать претензии.

Благодарите клиентов за каждый положительный отзыв о работе салона. Пару слов или хотя бы лайк повышают лояльность аудитории и стимулируют остальных клиентов писать о вас чаще.

Даже один негативный отзыв может стать причиной снижения прибыли. Поэтому обращения и жалобы клиентов необходимо отрабатывать в первую очередь:
  • Начните диалог с автором, выясните, в чем суть проблемы и попытайтесь ее решить. Помимо извинений стоит предложить разгневанному клиенту бонус или скидку на последующие посещения. Не переходите на личности! Помните, от вашего ответа зависит имидж компании, поэтому всегда оставайтесь профессионалом.
    01
  • Если вы уверены, что отзыв фейковый, обратитесь к администратору площадки. В письме приведите факты, которые указывают на несоответствие отзыва действительности, клевету или нарушение правил конкретной площадки.
    02
  • Обратитесь к профессионалам. Репутационное агентство возьмет на себя нивелирование негатива, общение с модераторами портала, а при необходимости предоставит юридическую консультацию. Кроме того, специалисты проведут полный репутационный аудит и составят стратегию, как улучшить и укрепить имидж салона в сети.
    03

Помните, работа над репутацией компании – это не разовая акция. Необходимо постоянно следить за упоминаниями бренда, вовремя отрабатывать негатив и совершенствовать имидж салона при помощи контента и положительных пользовательских отзывов.

Как восстановить репутацию салона красоты после волны негатива?

Если вы столкнулись с репутационным скандалом в сети, то важно выяснить, оправдан ли негатив или это происки конкурентов. В первом случае необходимо провести работу с персоналом и рассказать в своих официальных аккаунтах и на сайте, что было сделано, чтобы устранить проблему. Нередко из-за неправильных действий администрации компании бизнес терпел убытки и закрывался, поэтому необходимо продумать единую грамотную стратегию коммуникации с аудиторией в кризисной ситуации. Правильнее всего будет обратиться в специализированное репутационное агентство.

В некоторых случаях для удаления негативных публикаций в онлайн-СМИ привлекают юриста и открывают дело в суде. Но, как правило, это затратный по времени и финансам процесс. Специалисты SERM-агентств при помощи инструментов SEO перекрывают негатив положительным контентом на релевантных площадках, вытесняя порочащие репутацию материалы из ТОП-10 поисковой выдачи. Кроме того, ведется работа над получением позитивных отзывов от клиентов. В некоторых случаях целесообразно удалить негативные отзывы.

Заключение

Работа над репутацией салона красоты – это инвестиция в будущее компании. От степени доверия и лояльности клиентов зависит, будут ли довольные потребители рекомендовать салон своим близким и другим пользователям в Интернете. Сарафанное радио – это эффективный и бесплатный способ продвижения.

Развивайте аккаунты в социальных сетях с помощью полезного контента, фото «До/После», видеотрансляций во время рабочего процесса мастеров. Больше общайтесь с аудиторией, проводите опросы, чтобы получить обратную связь для улучшения сервиса салона.

Мониторьте отзывы и оперативно отрабатывайте негатив. Предлагайте компенсацию, если салон действительно оказал некачественные услуги. Если вы столкнулись с большим количеством негатива в сети, обратитесь к специалистам в репутационное агентство.
Необходимо улучшить репутацию салона красоты?
Подавайте заявку на topfacemedia.com!
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще