Управление репутацией салона красоты

Бьюти-индустрия – это высококонкурентная ниша, поэтому здесь приходится бороться за каждого клиента. Плохие отзывы в сети, низкие рейтинги в Яндекс и Google картах, хамские ответы администрации на претензии клиентов в Интернете могут привести к падению продаж.

Человек, выбирающий услуги салона красоты, доверяет мастеру свою внешность и поэтому хочет на 100% доверять профессионалу. Особенно, если потребитель впервые записывается в салон. Для продвижения салона красоты особенно важно «сарафанное радио». Высокие рейтинги от 4-х звезд и рекомендации других пользователей повышают градус доверия потенциальных клиентов к салону.

Наличие отзывов лояльных клиентов – это бесплатный источник новых целевых обращений. Кроме того, положительная репутация – это инвестиция в будущее. Во время кризиса компании с положительным имиджем всегда обеспечены заказами за счет лояльной аудитории.

Алгоритм по формированию репутации салона красоты:

Определить аудиторию, на которую предприятие будет ориентировано, стоит ещё до начала работы салона. На этом этапе важно учесть не только демографические данные, но и средний достаток потенциальных клиентов, их потребности и предпочтения.

Проанализируйте, чем интересуется ваша целевая аудитория, какие скрытые мотивы и инсайты есть у потенциальных клиентов в вашей нише, что является ключевым барьером и драйвером при выборе салона красоты. Определите, какие тренды существуют в бьюти-индустрии. Эта информация поможет вам разработать оригинальное УТП (уникальное торговое предложение), которое будет интересно целевой аудитории и позволит отстроиться от конкурентов.

Мониторьте аккаунты основных конкурентов в социальных сетях. Важно подчерпнуть общие тренды, которые используют успешные страницы, понять, что больше «заходит аудитории». При этом не нужно копировать стиль и подачу других профилей, а наоборот, попытаться сделать еще лучше, за счет создания уникального визуала и текстового контента.

После того, как вы изучите основных конкурентов, можно переходить к подготовке контентного-плана и профилей в социальных сетях.

В шапке профиля обязательно укажите контактную информацию, чтобы пользователь знал, куда ему обратиться. В самом оформлении лучше придерживаться единого стиля и цветовой гаммы. Это могут быть пастельные тона, которые хорошо смотрятся в ленте и не раздражают глаз, либо корпоративные цвета салона.

Аккаунт должен выглядеть современно и в одном стиле. Это привлекает внимание пользователей и вызывает желание подписаться на аккаунт.

Для создания положительного имиджа салона красоты используются следующие типы контента:

Интернет и социальные сети – это основные каналы продвижения и улучшения репутации салона красоты. Больше общайтесь с клиентами, создавайте опросы, например, каких услуг не хватает в вашем салоне. Это не только стимулирует вовлеченность аудитории, но и дает обратную связь для улучшения внутренних процессов.

Чтобы повысить лояльность аудитории, проводите конкурсы и розыгрыши услуг в своих аккаунтах, онлайн-трансляции, делитесь интересными лайфхаками, рассказывайте о грамотном домашнем уходе, записывайте видео процесса и размещайте фото «До/После». Наличие полезного контента повышает лояльность и доверие потребителей.

Помимо создания имиджевого контента, сотрудничайте с лидерами мнений в вашей нише. Реклама у блогеров не только улучшает репутацию бренда, но и привлекает новых клиентов.

Регулярно мониторьте и отслеживайте отзывы о салоне на форумах, в социальных сетях и на сайтах-отзовиках. Делать это можно вручную или при помощи специальных сервисов, например, YouScan, Brand Analytics и так далее. Оперативно отвечать нужно на все комментарии, а не только отрабатывать претензии.

Благодарите клиентов за каждый положительный отзыв о работе салона. Пару слов или хотя бы лайк повышают лояльность аудитории и стимулируют остальных клиентов писать о вас чаще.

Даже один негативный отзыв может стать причиной снижения прибыли. Поэтому обращения и жалобы клиентов необходимо отрабатывать в первую очередь:

Если вы столкнулись с репутационным скандалом в сети, то важно выяснить, оправдан ли негатив или это происки конкурентов. В первом случае необходимо провести работу с персоналом и рассказать в своих официальных аккаунтах и на сайте, что было сделано, чтобы устранить проблему. Нередко из-за неправильных действий администрации компании бизнес терпел убытки и закрывался, поэтому необходимо продумать единую грамотную стратегию коммуникации с аудиторией в кризисной ситуации. Правильнее всего будет обратиться в специализированное репутационное агентство.

В некоторых случаях для удаления негативных публикаций в онлайн-СМИ привлекают юриста и открывают дело в суде. Но, как правило, это затратный по времени и финансам процесс. Специалисты SERM-агентств при помощи инструментов SEO перекрывают негатив положительным контентом на релевантных площадках, вытесняя порочащие репутацию материалы из ТОП-10 поисковой выдачи. Кроме того, ведется работа над получением позитивных отзывов от клиентов. В некоторых случаях целесообразно удалить негативные отзывы.