Как расширить целевую аудиторию и привлечь новых клиентов с помощью ORM

В современном бизнесе онлайн-репутация компании давно стала ключевым фактором для расширения целевой аудитории, привлечения и удержания клиентов.

Управление репутацией в интернете — стратегическая задача. Для ее решения нужно глубоко понимать целевую аудиторию в динамике и с опорой на эти знания постоянно работать с онлайн-имиджем бренда. Разберёмся, как это реализовать.

В современном бизнесе онлайн-репутация компании давно стала ключевым фактором для расширения целевой аудитории, привлечения и удержания клиентов.

Управление репутацией в интернете — стратегическая задача. Для ее решения нужно глубоко понимать целевую аудиторию в динамике и с опорой на эти знания постоянно работать с онлайн-имиджем бренда. Разберёмся, как это реализовать.

Чтобы лучше понять свою ЦА, для начала можно собрать информацию о действующих клиентах: количественную и качественную.

На первом этапе помогут аналитические онлайн-платформы вроде Google Analytics и Trends. На основе их данных можно составить усреднённые портреты текущих клиентов, установить общие демографические и психографические характеристики: пол, возраст, местоположение, род деятельности и доход, уровень образования, семейное положение, интересы, увлечения и образ жизни, ценности.

Источником качественных данных именно о вашей ЦА станут маркетинговые исследования: через опросы, интервью, фокус-группы можно получить уникальную информацию из первых рук. Так вы уточните профили действующих клиентов вашего бизнеса. Например, изучение клиентского опыта методикой VoC («голос потребителя») позволит узнать настроения покупателей относительно бренда, их ожидания, предпочтения, драйверы и барьеры в покупательском поведении.

Важным шагом в анализе аудитории является понимание болей и потребностей потенциальных клиентов.

Болевые точки — это конкретные вопросы и проблемы, с которыми сталкивается целевая аудитория. Понимая их, бренд создаёт продукт, который полностью удовлетворяет потребность клиента — в его глазах компания становится надёжным помощником в решении проблем.

Управление репутацией в интернете включает не только выявление, но и отработку болей клиентов — через отзывы, комментарии агентов влияния или ответы от лица бренда.

Кроме анализа отзывов, выявить болевые точки целевой аудитории помогают:

Как работать с online reputation management, чтобы расширить целевую аудиторию бренда.

Первая цель ORM — создать положительный имидж бренда в интернете. Для этого важно отслеживать тональность упоминаний компании, поддерживать её позиции в поисковиках и вести работу с пользовательскими отзывами.

Мониторинг
Для эффективного контроля за упоминаниями и быстрого реагирования на отзывы компании используют автоматизированные системы мониторинга, например Brand Analytics, а также настраивают оповещения от интернет-платформ по названию и ключевым словам.

Отзывы
Отзывы помогают извлекать дополнительную ценность из клиента. Для этого достаточно мотивировать его делиться опытом покупки на различных платформах.

Отвечать на отзывы в интернете нужно своевременно и профессионально: замечать не только положительные, но и отрицательные отзывы и решать поднятые клиентами проблемы.

Ни один бизнес не застрахован от плохих отзывов. Однако умелое обращение с ними может изменить ситуацию, помогая превратить недовольных клиентов в адвокатов бренда.

Как обрабатывать негатив:

Для увеличения массы позитивных упоминаний бренда в сети нужно стимулировать хорошие отзывы и распространять их.

Мотивировать покупателей делиться обратной связью можно с помощью sms-напоминаний, пушей, электронных писем, вовлекающих постов в социальных сетях, встроенных QR-кодов. В качестве поощрения можно в обмен на отзыв предложить клиенту бонусы, промокоды, скидки на будущие покупки.

Дополнительную работу по созданию и продвижению отзывов о бренде в интернете можно доверить ORM-специалистам. С их помощью отзывы станут отдельным каналом маркетинга и позволят увеличить целевую аудиторию. В числе инструментов для работы с отзывами в рамках ORM используются: инициирование дискуссий, посевы, работа агентов влияния, написание и публикация оптимизированных отзывов на наиболее релевантных площадках.

Первое впечатление потребителя о бренде решает судьбу их дальнейших отношений. Профиль компании в Яндекс или Google, в соцсетях или на сайтах-агрегаторах — это то, что потенциальный клиент видит в первую очередь. Если в профиле указана устаревшая информация, отзывов мало или они неубедительны, бренд рискует потерять клиента.

Привлекательный и функциональный профиль с обновленным релевантным контентом усиливает лояльность текущей аудитории и привлекает новую.

Актуальность данных во всех публичных аккаунтах компании в сети, подробные отзывы довольных клиентов и высокие рейтинги карточек — все эти факторы влияют на онлайн-репутацию бренда.

Доверие потребителей — основа, опираясь на которую бизнесу проще создавать новую целевую аудиторию и расширять базу клиентов.

Управление онлайн-репутацией — это не просто способ защиты от негативных отзывов. Это стратегия, позволяющая укрепить имидж компании, выстроить доверительные отношения с текущими клиентами и заинтересовать новых. Систематические инвестиции в ORM могут превратить репутацию бренда в эффективный инструмент для стабильного роста бизнеса.