Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
Дата публикации: 18.12.2024

Как расширить целевую аудиторию и привлечь новых клиентов с помощью ORM


Время прочтения: 7 минут
Команда репутационного агентства Topface Media делится пошаговым руководством по использованию online reputation management для роста бизнеса. Узнайте, как анализировать целевую аудиторию, укреплять репутацию в сети и привлекать новых клиентов.
В современном бизнесе онлайн-репутация компании давно стала ключевым фактором для расширения целевой аудитории, привлечения и удержания клиентов.

Управление репутацией в интернете — стратегическая задача. Для ее решения нужно глубоко понимать целевую аудиторию в динамике и с опорой на эти знания постоянно работать с онлайн-имиджем бренда. Разберёмся, как это реализовать.

Понимание вашей текущей целевой аудитории

В современном бизнесе онлайн-репутация компании давно стала ключевым фактором для расширения целевой аудитории, привлечения и удержания клиентов.

Управление репутацией в интернете — стратегическая задача. Для ее решения нужно глубоко понимать целевую аудиторию в динамике и с опорой на эти знания постоянно работать с онлайн-имиджем бренда. Разберёмся, как это реализовать.

  1. Анализ текущей аудитории

Чтобы лучше понять свою ЦА, для начала можно собрать информацию о действующих клиентах: количественную и качественную.

На первом этапе помогут аналитические онлайн-платформы вроде Google Analytics и Trends. На основе их данных можно составить усреднённые портреты текущих клиентов, установить общие демографические и психографические характеристики: пол, возраст, местоположение, род деятельности и доход, уровень образования, семейное положение, интересы, увлечения и образ жизни, ценности.

Источником качественных данных именно о вашей ЦА станут маркетинговые исследования: через опросы, интервью, фокус-группы можно получить уникальную информацию из первых рук. Так вы уточните профили действующих клиентов вашего бизнеса. Например, изучение клиентского опыта методикой VoC («голос потребителя») позволит узнать настроения покупателей относительно бренда, их ожидания, предпочтения, драйверы и барьеры в покупательском поведении.
Важным шагом в анализе аудитории является понимание болей и потребностей потенциальных клиентов.

2. Определение потребностей и болевых точек целевой аудитории

Болевые точки — это конкретные вопросы и проблемы, с которыми сталкивается целевая аудитория. Понимая их, бренд создаёт продукт, который полностью удовлетворяет потребность клиента — в его глазах компания становится надёжным помощником в решении проблем.

Управление репутацией в интернете включает не только выявление, но и отработку болей клиентов — через отзывы, комментарии агентов влияния или ответы от лица бренда.

Кроме анализа отзывов, выявить болевые точки целевой аудитории помогают:
  • маркетинговые исследования (о них писали выше).
  • активная коммуникация с аудиторией в соцсетях (участие в обсуждениях, ответы на комментарии), а также мониторинг социальных медиа поможет получить представление об опасениях и разочарованиях, с которыми сталкиваются люди.
  • анализ ресурсов конкурентов, их маркетинговых сообщений и отзывов клиентов об их продуктах, чтобы определить проблемные места.
  • сквозная аналитика поможет отследить путь и поведение клиентов при взаимодействии с брендом, найти закономерности и тенденции, которые могут указывать на скрытые болевые точки или области неудовлетворенности.

Расширение целевой аудитории с помощью ORM

Как работать с online reputation management, чтобы расширить целевую аудиторию бренда.

  1. Позитивное онлайн-представление

Первая цель ORM — создать положительный имидж бренда в интернете. Для этого важно отслеживать тональность упоминаний компании, поддерживать её позиции в поисковиках и вести работу с пользовательскими отзывами.
  • Мониторинг онлайн-репутации и реагирование на негативные отзывы
Мониторинг
Для эффективного контроля за упоминаниями и быстрого реагирования на отзывы компании используют автоматизированные системы мониторинга, например Brand Analytics, а также настраивают оповещения от интернет-платформ по названию и ключевым словам.
Отзывы
Отзывы помогают извлекать дополнительную ценность из клиента. Для этого достаточно мотивировать его делиться опытом покупки на различных платформах.

Отвечать на отзывы в интернете нужно своевременно и профессионально: замечать не только положительные, но и отрицательные отзывы и решать поднятые клиентами проблемы.

Ни один бизнес не застрахован от плохих отзывов. Однако умелое обращение с ними может изменить ситуацию, помогая превратить недовольных клиентов в адвокатов бренда.
Как обрабатывать негатив:
  • реагируйте сразу
  • признайте недостаток и извинитесь
  • предложите решение, чтобы всё исправить
  • сохраняйте уважительный и вежливый тон
  • анализируйте негативные отзывы, чтобы предотвратить их в будущем
  • Создание и продвижение позитивных отзывов
Для увеличения массы позитивных упоминаний бренда в сети нужно стимулировать хорошие отзывы и распространять их.

Мотивировать покупателей делиться обратной связью можно с помощью sms-напоминаний, пушей, электронных писем, вовлекающих постов в социальных сетях, встроенных QR-кодов. В качестве поощрения можно в обмен на отзыв предложить клиенту бонусы, промокоды, скидки на будущие покупки.

Дополнительную работу по созданию и продвижению отзывов о бренде в интернете можно доверить ORM-специалистам. С их помощью отзывы станут отдельным каналом маркетинга и позволят увеличить целевую аудиторию. В числе инструментов для работы с отзывами в рамках ORM используются: инициирование дискуссий, посевы, работа агентов влияния, написание и публикация оптимизированных отзывов на наиболее релевантных площадках.
  • Управление онлайн-профилями компании
Первое впечатление потребителя о бренде решает судьбу их дальнейших отношений. Профиль компании в Яндекс или Google, в соцсетях или на сайтах-агрегаторах — это то, что потенциальный клиент видит в первую очередь. Если в профиле указана устаревшая информация, отзывов мало или они неубедительны, бренд рискует потерять клиента.

Привлекательный и функциональный профиль с обновленным релевантным контентом усиливает лояльность текущей аудитории и привлекает новую.

Актуальность данных во всех публичных аккаунтах компании в сети, подробные отзывы довольных клиентов и высокие рейтинги карточек — все эти факторы влияют на онлайн-репутацию бренда.

2. Увеличение доверия

Доверие потребителей — основа, опираясь на которую бизнесу проще создавать новую целевую аудиторию и расширять базу клиентов.
Как ORM помогает наращивать доверие ЦА
  • Обеспечивает прозрачность.
    Бренд публично — в соцсетях, СМИ, ответах на отзывы — рассказывает о внутренней жизни компании, производственных процессах, результатах работы, усилиях по совершенствованию продукта.
  • Предоставляет социальное доказательство.
    Компания стимулирует аудиторию в соцсетях создавать UGC (пользовательский контент о бренде), распространяет отзывы и обзоры реальных клиентов, работает со своими рейтингами на отзовиках.
  • Демонстрирует экспертность.
    Бренд создаёт образовательный контент, в котором выступает как эксперт в своей области.

Заключение

Управление онлайн-репутацией — это не просто способ защиты от негативных отзывов. Это стратегия, позволяющая укрепить имидж компании, выстроить доверительные отношения с текущими клиентами и заинтересовать новых. Систематические инвестиции в ORM могут превратить репутацию бренда в эффективный инструмент для стабильного роста бизнеса.

Хотите привлечь новых клиентов с помощью ORM?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще