Кто такие интернет-тролли и какие способы борьбы с ними существуют?

Итак, разберемся, что значит «тролль в интернете» и откуда взялся этого термин. В переводе с английского trolling означает рыбная ловля на блесну. Он отлично отображает всю суть троллинга – «зацепить» человека, втянув его в спор.

Первые интернет-тролли появились на популярных форумах. Они оставляли комментарии, провоцируя остальных пользователей вступить с ними в дискуссию. Затем завязывался конфликт, в который были втянуты пара-тройка, а то и больше людей. А сам тролль мог спокойно удалиться или время от времени «подогревать» беседу.

К сожалению, на троллинг ведется большинство людей. Сообщения троллей срабатывают, как триггер, и человек уже втянут в беседу. Например, олимпийская чемпионка по синхронному плаванию Светлана Ромашина решила вступить в дискуссию с троллем на своей странице в Нельзяграме:

Где чаще всего можно встретить интернет-троллей?

Психологию интернет-троллей исследовала команда специалистов из Университета Манитоды. Психолог Эрин Бакерс предположила, что между троллингом, агрессивным поведением в сети и психическими расстройствами существует взаимосвязь.

Ученые провели опросы и онлайн-тесты людей, чье хобби – троллинг. У респондентов наблюдалась стойкая предрасположенность к Макиавеллизму – это черты характера, включающие коварство, введение других в заблуждение ради собственного блага. У некоторых наблюдались склонности к манипуляциям, психопатии и даже садизму.

Аналогичные результаты получила и психолог Эвита Марч. Специалист в своем исследовании написала, что причинение моральных страданий вызывает у интернет-тролля зависимость. Это как наркотик и способ разрядки.

Прогнозы экспертов неутешительны: количество людей, получающих таким образом моральную разрядку, будет расти с каждым годом. Конечно, появляются и способы борьбы с интернет-троллями. Это явление достаточно стойкое в онлайн-реалиях, и бизнесу нужно быть готовым, ведь такие нападки могут серьезно подорвать репутацию любого, даже самого безупречного бренда.

Разберемся, какие бывают тролли в интернете и какие цели они преследуют:

Некоторые пользователи начинают заниматься троллингом от нечего делать. Человеку просто скучно, и он решает написать негативный комментарий к статье в блоге, к сообщению на форуме и так далее. Завязывается дискуссия, и теперь тролль может скрасить свой день, препираясь с собеседниками. Например:

Это был всего лишь пост с рецептом блюда к новогоднему столу, а развязался жаркий спор. Катализатором стал один негативный комментарий, автору которого стало скучно или просто было плохое настроение. В данном случае ничего плохого не случилось, так как за автора поста заступились его читатели. Хуже, когда тролль начинает писать необоснованный негатив в отзывах к продуктам и услугам бренда. И вот почему:

Представитель бренда таким ответом дискредитировал себя – это была главная цель тролля. Никогда нельзя переходить на личности и вступать в дискуссию с провокаторами, чтобы сохранить позитивный имидж компании.

Конкуренты пытаются всеми способами выбить из игры своих главных соперников, поэтому опускаются даже до проплаченного троллинга. Как правило, в таких постах отсутствует конкретика, присутствует ненормативная лексика, если ее пропускают модераторы ресурса.

Конечно, многие потребители уже научились распознавать, где откровенный фейк, а где правда. Но некоторые авторы пишут очень подробные комментарии, предварительно ознакомившись с продуктами компании. В таком случае распознать ложь потенциальному клиенту будет сложнее. Компания может остаться без покупателя и с испорченной репутацией из-за проделок конкурентов.

Интернет-троллинг – это не всегда означает испорченную репутацию компаниям или желание позлить других пользователей. В некоторых случаях к такому виду коммуникации прибегают бренды, чтобы повысить лояльность своей аудитории: «Посмотрите, мы свои в доску!». Пожалуй, самым удачным примером такой кампании будет ресторан быстрого питания Burger King. Не раз бренд разжигал дискуссии провокационными сообщения в социальных сетях, на баннерах и так далее.

Burger King уже много лет троллит своего главного соперника за клиента – McDonald’s. Некоторых потребителей восхищает такая манера борьбы за покупателя, другие считают, что это «грязная игра» против соперников по нише. Но, в любом случае, бренд обеспечил себе поддержку поклонников среди клиентов, которые тоже не прочь самостоятельно потроллить McDonald’s в социальных сетях.

Еще один пример противостояния и троллинговых войн – Samsung и Apple. Компании постоянно выпускают рекламные ролики, где рассказывают, что их продукция лучше чем у конкурентов.

В таких случаях троллинг допустим и даже помогает двум конкурентам продвигать продукты и взаимопиариться. При этом репутация ни одного бренда серьезно не страдает, если «ответочка» прилетает в остроумной и шуточной манере.

Но не все так плохо! Если компания столкнулась с троллингом, не спешите расстраиваться. Боты тролли и реальные люди в Интернете помогают:

Не все негативные комментарии – троллинг. Возможно, кто-то из клиентов действительно недоволен качеством сервиса и продуктами компании. Ваша задача – отработать претензию. Но если человек продолжает сыпать оскорблениями, не идет на конструктивный диалог, пишет капсом и спамит сообщениями, значит, вы столкнулись с троллем. В таком случае нужно заблокировать нарушителя спокойствия и удалить ветки обсуждения и дискуссию с другими пользователями.

Но тролли могут вернуться и продолжать досаждать вам уже под другим аккаунтом. Просто сохраняйте спокойствие и модерируйте социальные сети, блог и другие ресурсы. В конце концов, человеку надоест тратить время на бесполезные попытки разжечь скандал.

В социальных сетях вы можете пожаловаться на пользователя, в комментариях указав, например, спам или оскорбления. Как правило, модераторы быстро реагируют на жалобы.

Можно обратиться к администрации любого ресурса, если вам досаждает тролль. Главное, привести доказательства, что действительно подвергаетесь троллингу. Это могут быть скриншоты переписки. Ответ последует в течение нескольких дней, иногда до недели – все зависит от правил и масштабов ресурса.

Нет ничего хуже для репутации бренда, чем официальный представитель компании, который хамит троллям. Ответы на комментарии читают и другие потенциальные клиенты фирмы. Если они увидят неадекватную реакцию менеджеров, то, скорее всего, предпочтут обратиться к конкурентам.

Несмотря на оскорбления, вежливость – это ваш главный козырь. Спросите, что не устроило человека, предложите решить конфликт мирным способом. Если автор не идет навстречу, то прекратите диалог. Аудитория сама сделает выводы и поймет, что компания была готова решить ситуацию мирным путем.

Ваша лучшая защита – это ваши фолловеры. Именно они смогут быстро нейтрализовать тролля и защитить репутацию бренда. Поэтому развивайте комьюнити компании, наймите для этого специалиста. Не стоит путать его с SMM-щиком. Комьюнити-менеджер занимается тем, что находит лояльных к миссии и ценностям компании людей, которые готовы присоединиться к сообществу, проводит активности внутри корпоративных аккаунтов в социальных сетях, поддерживает порядок и отрабатывает претензии.

Лучшая защита – игнорирование. Чем больше вы поддаетесь на провокации троллей, тем больше разжигаете азарт у человека по ту стороны монитора. Всего пара ответов, и вы поймете, кто перед вами: недовольный клиент или «сказочный персонаж». Назначьте ответственных за модерацией сообществ и блогов, чтобы поддерживать экологическую атмосферу внутри.