Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
20.08.2021

Создание и управление репутацией в социальных сетях


Время прочтения: 10 минут
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Социальные сети уже давно перестали быть площадками для общения и обмена личными фото. Сейчас это «поле сражений» брендов за своего покупателя. Поэтому положительный имидж – это must have для бизнеса. Специалисты репутационного агентства Topface Media расскажут про методы управления репутацией в социальных сетях.

Какова роль социальных сетей в репутации бренда?

С каждым годом становится все сложнее пробиться сквозь медийный шум и привлечь внимание потребителя. Компании запускают рекламу в социальных сетях, создают коммерческие аккаунты, где активно продвигают продукцию. Аудитория доверяет брендам с хорошей репутацией в социальных сетях, которая создается на основе отзывов и умения сплотить вокруг компании сильное комьюнити.

Брендам важно отслеживать и обрабатывать обратную связь. И соцсети станут одним из таких каналов получения отзывов о работе компании. Пользователи часто делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с брендами именно на своей странице в соцсетях. Это могут быть как положительные, так и негативные отзывы о компании и ее продуктах. Поэтому один из верных способов узнать, что думает о вас потребитель – это мониторинг популярных социальных сетей.

Хорошая репутация в соцсетях – это залог доверия со стороны целевой аудитории. Даже в период кризиса лояльные покупатели смогут поддерживать бренд на плаву и обеспечивать доход компании.

Как создать репутацию в соцсетях?

Управлять репутацией в социальных сетях необходимо постоянно, чтобы она укреплялась и приносила доход компании. Положительный имидж бренда в сети = больше клиентов и прибыли. Есть четыре основных шага, как создавать и поддерживать репутацию компании в соцмедиа.

Создание аккаунтов в социальных сетях

Создать репутацию в социальных сетях – значит, обеспечить присутствие компании на всех популярных площадках. Так вы увеличите количество соприкосновений с аудиторией, а также убережете свой бренд от мошенников, которые могут использовать имя компании для махинаций.
Аккаунты бренда Adidas в Инстаграм и Фэйсбук

Аккаунты бренда Adidas в Инстаграм и Фэйсбук

Например, вы создаете только одну страничку в Инстаграм и успешно ее продвигаете. Но злоумышленники могут создать такой же аккаунт в Фэйсбуке и обманывать людей, продавая им несуществующую продукцию. Кроме того, вам будет легче следить за тональностью отзывов и вовремя обрабатывать претензии клиентов.

Убедиться в актуальности профилей

Репутация в соцсетях зависит в том числе от актуальности информации. Например, у компании изменился адрес или контактный телефон, а официальные представители не исправили данные в аккаунтах. В итоге, потребитель не может дозвониться или того хуже – потратил время, приехав по несуществующему адресу. Это может стать причиной негатива и сказаться на общем рейтинге компании.

Также обращайте внимание на контент. Он должен демонстрировать деятельность бренда с положительной стороны. Это не обязательно посты с рекламой продуктов. Расскажите о целях и миссии компании, поделитесь полезными лайфхаками, поговорите на темы, которые важны аудитории.

Выбор голоса компании

Управление репутацией в Инстаграм или в другой социальных сети зависит от успешного выбора tone of voice бренда. Голос должен соответствовать позиционированию компании на рынке. Например, если бренд ратует за ЗОЖ, то странно будет увидеть рекламу, демонстрирующую распитие спиртных напитков в баре или ночном клубе.
Представьте, что компания – это живой человек. Какой у него характер? Как он общается с другими людьми? Как решает конфликты? Это поможет более четко сформулировать голос компании в социальных сетях. Распишите все выводы максимально подробно, как на примере ниже:
Пример tone of voice бренда

Пример tone of voice бренда

Важно транслировать голос бренда во всем контенте, который публикует компания, чтобы у аудитории не возникало диссонанса. Кроме того, это позволит выбрать правильный тон для общения с потребителями, в том числе и для решения конфликтов.

Определить ЦА

Держите ориентир на целевую аудиторию, проанализируйте потребности потребителей бренда. Помимо демографических данных и материального достатка нужно определить, что именно интересует ЦА: какие темы вызывают больший отклик, какие проблемы возникают при эксплуатации продуктов бренда, какие пожелания по улучшению сервиса и так далее.

Узнать эту информацию поможет мониторинг того, о чем пишут потребители в сети, а также опросы. Последние можно создавать в сторис или в постах а аккаунтах, отправить аудитории по электронному ящику.

Зная потребности ЦА, можно эффективней управлять репутацией в Instagram и в других социальных сетях. Так можно быстрее нивелировать конфликты и постить имиджевый контент, который найдет отклик у потребителей.

Как управлять репутацией компании в соцсетях?

А теперь рассмотрим, как управлять репутацией в Фэйсбук, Инстаграм, ВКонтакте и других популярных социальных медиа.

Мониторинг отзывов

В первую очередь необходимо начать мониторить отзывы о вашем бренде. Если компания небольшая, то это можно делать вручную. Например, искать информацию по названию компании или продукта. Также рекомендуем запрашивать обратную связь от фолловеров, чтобы всегда иметь приток свежих комментариев и анализировать качество работы.

Для оперативного мониторинга подойдут автоматизированные программы, такие, как YouScan или Brand Analytics. Это сервисы для анализа упоминаний в СМИ и социальных медиа. С их помощью можно всегда держать руку на пульсе: инструмент будет оповещать о новых отзывах, а также распознает их тональность. Это даст возможность держать под контролем репутационный фон и вовремя реагировать на возникновение негатива.

Обработка негатива

Неотработанный негатив будет нарастать, как снежный ком. Даже одна претензия может стоить бренду сотню клиентов. Важно не бояться плохих комментариев, не пытаться их удалить, если это не откровенный фейк. Потребители должны понимать, что от ошибок никто не застрахован, но компания исправляет их. Такое поведение повышает доверие и лояльность.

Не грубите клиенту, даже если он не прав. Постарайтесь разузнать как можно больше подробностей. Эта информация поможет быстрее решить проблему. Признайте свою ошибку, предложите человеку компенсацию или приятный бонус, например, скидку на следующий заказ.
Пример ответа на негативный отзыв клиента

Пример ответа на негативный отзыв клиента

Исправление ошибок

Важно не просто реагировать на негатив, но и исправлять ошибки сервиса. Потребители должны видеть, что бренд работает над улучшением.

Расскажите в социальных сетях, что компания сделала, чтобы улучшить качество продукта или обслуживания. Это можно сделать в ответ на претензию клиента, либо выделять отдельный пост. Можно сделать видеорепортаж в сторис или во время прямой трансляции, отвечая на вопросы аудитории.
Таким образом, бренд заработает себе дополнительные баллы в карму: повысит уровень доверия и лояльности аудитории.

Благодарность за положительные отзывы

Реагировать надо не только на негатив, но и на положительные отзывы. Человек потратил время на написание комментария, поэтому логично, что он ждет реакции от компании.

Помимо повышения лояльности потребителей, так компания стимулирует клиентов писать благодарности. Как правило, люди чаще пишут претензии, а если все хорошо, то и незачем тратить время. Когда бренд уделяет внимание своим потребителям, то клиентам захочется почаще писать слова благодарности.

Поблагодарите человека за то, что нашел время написать комментарий. Обращайтесь всегда по имени к человеку. Постарайтесь избегать шаблонных ответов абсолютно на все положительные комментарии.
Пример ответа на положительный отзыв клиента

Пример ответа на положительный отзыв клиента

Общение с подписчиками и экспертами

Управлять репутацией в Facebook – постоянно держать связь со своими фолловерами. В этом помогут прямые трансляции. Во время стримов можно отвечать на вопросы аудитории. У людей сложится впечатление живого общения. Кроме того, так вы сможете показать, что в компании работают реальные люди с такими же чувствами и эмоциями, как и у клиентов. Это поможет сблизиться с потребителями.

Также важно проводить совместные стримы с экспертами. Это поможет придать компании солидности и повысить доверие со стороны клиентов. Пригласите на интервью эксперта в вашей нише, подготовьте список интересующих ЦА вопросов, для этого предварительно проведите опрос в социальных сетях.

Заключение

От репутации в социальных сетях зависит прибыль компании. Чем благоприятнее имидж, тем выше доверие со стороны потребителей. Поэтому важно мониторить то, что говорят о бренде его клиенты. Работать над репутацией необходимо постоянно, чтобы обойти конкурентов и завоевать покупателя.

В первую очередь необходимо нивелировать негатив. Ни один плохой отзыв нельзя оставить без внимания, иначе он может разрушить репутацию компании. Также реагируйте и на благодарности клиентов, это стимулирует писать о вас больше положительной информации, которая просто перекроет негатив.

Работайте над ошибками. Негатив – это в первую очередь сигнал, что в компании что-то не так. Устранив «помеху», вы сможете вывести компанию на новый уровень развития и завоевать больше клиентов.

Нужна положительная репутация для социальных сетей?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще