Создание и управление репутацией в социальных сетях

С каждым годом становится все сложнее пробиться сквозь медийный шум и привлечь внимание потребителя. Компании запускают рекламу в социальных сетях, создают коммерческие аккаунты, где активно продвигают продукцию. Аудитория доверяет брендам с хорошей репутацией в социальных сетях, которая создается на основе отзывов и умения сплотить вокруг компании сильное комьюнити.

Брендам важно отслеживать и обрабатывать обратную связь. И соцсети станут одним из таких каналов получения отзывов о работе компании. Пользователи часто делятся своими впечатлениями о сотрудничестве с брендами именно на своей странице в соцсетях. Это могут быть как положительные, так и негативные отзывы о компании и ее продуктах. Поэтому один из верных способов узнать, что думает о вас потребитель – это мониторинг популярных социальных сетей.

Хорошая репутация в соцсетях – это залог доверия со стороны целевой аудитории. Даже в период кризиса лояльные покупатели смогут поддерживать бренд на плаву и обеспечивать доход компании.

Управлять репутацией в социальных сетях необходимо постоянно, чтобы она укреплялась и приносила доход компании. Положительный имидж бренда в сети = больше клиентов и прибыли. Есть четыре основных шага, как создавать и поддерживать репутацию компании в соцмедиа.

Создать репутацию в социальных сетях – значит, обеспечить присутствие компании на всех популярных площадках. Так вы увеличите количество соприкосновений с аудиторией, а также убережете свой бренд от мошенников, которые могут использовать имя компании для махинаций.

Например, вы создаете только одну страничку в Запретграме и успешно ее продвигаете. Но злоумышленники могут создать такой же аккаунт в другой запрещенной социальной сети и обманывать людей, продавая им несуществующую продукцию. Кроме того, вам будет легче следить за тональностью отзывов и вовремя обрабатывать претензии клиентов.

Репутация в соцсетях зависит в том числе от актуальности информации. Например, у компании изменился адрес или контактный телефон, а официальные представители не исправили данные в аккаунтах. В итоге, потребитель не может дозвониться или того хуже – потратил время, приехав по несуществующему адресу. Это может стать причиной негатива и сказаться на общем рейтинге компании.

Также обращайте внимание на контент. Он должен демонстрировать деятельность бренда с положительной стороны. Это не обязательно посты с рекламой продуктов. Расскажите о целях и миссии компании, поделитесь полезными лайфхаками, поговорите на темы, которые важны аудитории.

Управление репутацией в Нельзяграме или в другой социальных сети зависит от успешного выбора tone of voice бренда. Голос должен соответствовать позиционированию компании на рынке. Например, если бренд ратует за ЗОЖ, то странно будет увидеть рекламу, демонстрирующую распитие спиртных напитков в баре или ночном клубе.
Представьте, что компания – это живой человек. Какой у него характер? Как он общается с другими людьми? Как решает конфликты? Это поможет более четко сформулировать голос компании в социальных сетях. Распишите все выводы максимально подробно, как на примере ниже:

Важно транслировать голос бренда во всем контенте, который публикует компания, чтобы у аудитории не возникало диссонанса. Кроме того, это позволит выбрать правильный тон для общения с потребителями, в том числе и для решения конфликтов.

Держите ориентир на целевую аудиторию, проанализируйте потребности потребителей бренда. Помимо демографических данных и материального достатка нужно определить, что именно интересует ЦА: какие темы вызывают больший отклик, какие проблемы возникают при эксплуатации продуктов бренда, какие пожелания по улучшению сервиса и так далее.

Узнать эту информацию поможет мониторинг того, о чем пишут потребители в сети, а также опросы. Последние можно создавать в сторис или в постах а аккаунтах, отправить аудитории по электронному ящику.

Зная потребности ЦА, можно эффективней управлять репутацией в Запретграме и в других социальных сетях. Так можно быстрее нивелировать конфликты и постить имиджевый контент, который найдет отклик у потребителей.

А теперь рассмотрим, как управлять репутацией в Запрещенной социальной сети, Нельзяграме, ВКонтакте и других популярных социальных медиа.

В первую очередь необходимо начать мониторить отзывы о вашем бренде. Если компания небольшая, то это можно делать вручную. Например, искать информацию по названию компании или продукта. Также рекомендуем запрашивать обратную связь от фолловеров, чтобы всегда иметь приток свежих комментариев и анализировать качество работы.

Для оперативного мониторинга подойдут автоматизированные программы, такие, как YouScan или Brand Analytics. Это сервисы для анализа упоминаний в СМИ и социальных медиа. С их помощью можно всегда держать руку на пульсе: инструмент будет оповещать о новых отзывах, а также распознает их тональность. Это даст возможность держать под контролем репутационный фон и вовремя реагировать на возникновение негатива.

Неотработанный негатив будет нарастать, как снежный ком. Даже одна претензия может стоить бренду сотню клиентов. Важно не бояться плохих комментариев, не пытаться их удалить, если это не откровенный фейк. Потребители должны понимать, что от ошибок никто не застрахован, но компания исправляет их. Такое поведение повышает доверие и лояльность.

Не грубите клиенту, даже если он не прав. Постарайтесь разузнать как можно больше подробностей. Эта информация поможет быстрее решить проблему. Признайте свою ошибку, предложите человеку компенсацию или приятный бонус, например, скидку на следующий заказ.

Важно не просто реагировать на негатив, но и исправлять ошибки сервиса. Потребители должны видеть, что бренд работает над улучшением.

Расскажите в социальных сетях, что компания сделала, чтобы улучшить качество продукта или обслуживания. Это можно сделать в ответ на претензию клиента, либо выделять отдельный пост. Можно сделать видеорепортаж в сторис или во время прямой трансляции, отвечая на вопросы аудитории.
Таким образом, бренд заработает себе дополнительные баллы в карму: повысит уровень доверия и лояльности аудитории.

Реагировать надо не только на негатив, но и на положительные отзывы. Человек потратил время на написание комментария, поэтому логично, что он ждет реакции от компании.

Помимо повышения лояльности потребителей, так компания стимулирует клиентов писать благодарности. Как правило, люди чаще пишут претензии, а если все хорошо, то и незачем тратить время. Когда бренд уделяет внимание своим потребителям, то клиентам захочется почаще писать слова благодарности.

Поблагодарите человека за то, что нашел время написать комментарий. Обращайтесь всегда по имени к человеку. Постарайтесь избегать шаблонных ответов абсолютно на все положительные комментарии.

Управлять репутацией в Запрещенной социальной сети – постоянно держать связь со своими фолловерами. В этом помогут прямые трансляции. Во время стримов можно отвечать на вопросы аудитории. У людей сложится впечатление живого общения. Кроме того, так вы сможете показать, что в компании работают реальные люди с такими же чувствами и эмоциями, как и у клиентов. Это поможет сблизиться с потребителями.

Также важно проводить совместные стримы с экспертами. Это поможет придать компании солидности и повысить доверие со стороны клиентов. Пригласите на интервью эксперта в вашей нише, подготовьте список интересующих ЦА вопросов, для этого предварительно проведите опрос в социальных сетях.