Как можно восстановить репутацию компании?

Самый востребованный контент – это скандалы и другой негатив. Пользователи чаще всего кликают на заголовки, если в них упоминается про «подмоченную» репутацию крупной компании или медийной личности. Убрать из сети всю порочащую информацию невозможно, хотя и действует Закон о забвении. Поэтому проще нивелировать негатив и вытеснить его с первых мест в рейтинге поисковой выдачи, чем отслеживать каждую статью и пытаться убрать ее с ресурса.

Сокрушительный удар репутации бренда могут нанести ее СЕО и другие сотрудники. Например, глава компании WeWork, которая предоставляет аренду коворкингов, Сандип Матрани сказал, что считает удаленщиков слабым звеном, а тех, кто работает в офисе – более продуктивными и мотивированными. Заявление стало причиной скандала в социальных сетях, и на компанию обрушилась критика. Теперь команде стоит серьезно подумать, как восстановить репутацию и снизить шквал негатива.

Причиной испорченного имиджа бренда также могут стать:

В этом медиа пространстве любые высказывания или неудачные шутки могут стать общественным достоянием и разлететься по сети. Некоторые из них будут обрастать новыми и не всегда правдоподобными подробностями, которые просто «похоронят» компанию. Например, провокационная кампания H&M по случаю 14 февраля, где на фото изображена гомосексуальная пара, вызвала шквал негатива. Хотя создатели изначально преследовали благую цель – показать любовь во всех ее проявлениях.

Плохая система безопасности – это одна из причин, почему клиенты могут отвернуться от компании навсегда. Если фирма столкнулась с таким скандалом, то пройдут года, прежде чем доверие потребителей вернется. Особенно это касается финансовых и медицинских учреждений.

Нынешние реалии буквально заставляют бизнес повышать стоимость на продукты. Но при этом потребители хотят, чтобы рост цен соответствовал качеству сервиса и товаров. Если этого не произошло, то бренду стоит ожидать приток негатива в сети.

Рассмотрим причины, почему не стоит затягивать с восстановлением репутации компании, если скандал уже случился:

Ваш щит – это лояльность клиентов, повышение качества обслуживания и приток новых положительных отзывов. Поэтому всегда запрашивайте у потребителей обратную связь. Во-первых, так можно улучшить рейтинг, во-вторых, найти слабые места сервиса и продуктов и оперативно их исправить.

Действовать необходимо быстро, чтобы вовремя нивелировать скандал и снизить процент убытков. Иначе ситуация может накалиться до предела, и бизнесу придется закрыться или терпеть значительные убытки. Как, например, случилось с United Airlines. Негативный отзыв на авиакомпанию написали участники группы Sons of Maxwell. Музыканты летели из Чикаго в Небраску и при погрузке багажа сотрудники компании разбили гитару, возмещать ущерб бренд отказался. Группа записала шутливый отзыв в виде клипа, который стал вирусным и стал причиной падения продаж на 10%.

А в 2017 году United Airlines потерял 4% прибыли и стал дешевле на 1 миллиард долларов из-за того, что сотрудники буквально выволокли пассажира из самолета. Помимо громкого скандала в СМИ стали появляться пародийные ролики, демонстрирующие всю жестокость сотрудников авиакомпании.

Любой антикризисный план начинается с того, что компании необходимо признать вину и дать четкие объяснения СМИ или недовольным клиентам. Расскажите, как обстоят дела на самом деле, чтобы журналисты и сами покупатели не додумывали несуществующих подробностей.

Важно дать хоть какую-то информацию, а не отмалчиваться. Если бренд игнорирует отзывы или негативные статьи в прессе, значит, ему есть, что скрывать от общественности. Это отличная почва для распространения слухов, опровергнуть которые потом будет в разы сложнее.

Расскажите о том, что создана специальная комиссия, которая проводит проверку ситуации, какие меры были предприняты, чтобы помочь клиенту и так далее. В общем, продемонстрируйте, что бренду не наплевать, и он готов работать над ошибками.

SERM – это один из инструментов управления репутацией в сети. Он отвечает за улучшение имиджа в поисковой выдаче. Для начала мониторится общий репетиционный фон: сколько негатива на первой странице в выдаче, какие это источники и по каким ключевым запросам пользователи ищут информацию.

Затем составляется контент-план, чтобы улучшить репутацию компании. Это могут быть публикации про достижения СЕО и сотрудников бренда, новшества, новинки продуктов и так далее. Потом подбираются тематические площадки-доноры, где можно разместить статьи. Проводится посев позитивных отзывов на трастовых площадках.

Специалисты постоянно отслеживает результаты работы. Первые «плоды» SERM может принести в течение нескольких месяцев. Но все зависит от изначального положения дел. Если у бренда была сильно испорченная репутация, то процесс займет от полугода и больше. К тому же на продвижение контента влияют изменения в алгоритмах поисковиков.

Важно постоянно работать над увеличением лояльности клиентов. И самый верный способ это сделать – улучшить коммуникацию в социальных сетях. Для этих целей лучше нанять профессионального комьюнити-менеджера или обратиться в маркетинговое агентство, чтобы специалисты разработали стратегию привлечения новых лояльных фолловеров.

Проводите различные активности для подписчиков. Это могут быть розыгрыши или конкурсы, опросы и онлайн-эфиры, где вы отвечаете на самые популярные вопросы клиентов. Публикуйте полезный и актуальный контент.

Не стесняйтесь просить клиентов оставлять о компании положительные отзывы. Вначале можно мотивировать аудиторию при помощи дополнительных бонусов. Например, это может быть скидка, бесплатная доставка, промокод и так далее.

Всегда отвечайте на отзывы и благодарите клиентов. Это поможет повысить лояльность потребителей и чаще писать о вас без дополнительных «плюшек».

Обязательно реагируйте на негатив. Будьте вежливыми и искренними в желании помочь человеку. Расскажите, что будет сделано для решения конфликта.

Не ждите, пока ситуация накаляется, а сразу привлеките профессионалов. Специалисты проведут мониторинг негатива и выявят репутационные риски компании, затем составят стратегию, как нивелировать негатив. Будет проведена работа со СМИ и авторами претензий. В некоторых случаях, агентство может предоставить юридическую консультацию, если дело принимает серьезный оборот.