Как изменилось потребительское поведение во время пандемии

Международная консалтинговая компания PwC определила четыре актуальных инсайта, указывающих на то, что потребительское поведение кардинально изменилось за прошедший год.

Изменения на рынке и возникновение новых форматов сотрудничества компаний оказали большое влияние на поведение потребителей в условиях экономических кризисов. Можно сказать, что это стало одним из драйверов трансформации.

Стоимость продукта выходит на первый план. Именно на цену в первую очередь ориентируется покупатель, а затем уже взвешивает другие факторы, такие, как качество, удобство доставки, рейтинг фирмы и так далее. И уже на основе полученной информации принимает решение о покупке.

Анализ потребительского поведения показал, что пользовательский опыт – показатель, на который нужно ориентироваться бизнесу. Чем выше показатель, тем больше шансов у компании обойти конкурентов и завоевать покупателя.

Во время пандемии аудитория стала более требовательна к брендам. Так как покупки онлайн были едва ли не единственным способом получить нужные товары, то клиентам было важно удобство пользования сайтов. Чем проще человеку было сделать заказ на сайте, получить консультацию, тем чаще покупатель делал покупки у этой компании. Поэтому бренды создавали чат-ботов и оптимизировали работу саппорта.

В среднем 4 из 10 потребителей в России во время пандемии впервые совершили заказ хотя бы в одном интернет-магазине. Конечно, среди поколения миллениалов и поколения Z показатель значительно выше – в пределах 50%.

Онлайн-супермаркеты и популярные омниканальные ритейлеры пользуются большим спросом у клиентов, чем небольшие интернет-магазины. Как показали исследования, 90% потребителей, открывших для себя удобство онлайн покупок, будут еще долго заказывать продукцию таким образом.

И хотя пандемия внесла свои коррективы в поведение покупателей, но при этом больше половины респондентов из России ответили, что скучают по офлайн-покупкам. И 70% заявили в 2020 году, что вернутся в торговые центры сразу как это станет возможно.

Поэтому брендам стоит найти баланс между онлайн и офлайн деятельностью, чтобы сохранить лояльность целевой аудитории. Компаниям нужно продумать стратегию взаимодействия с потребителям так, чтобы покупателям было одинаково удобно совершать покупки со смартфона и в физическом магазине.

Изменение поведения потребителей произошло еще и потому, что во время самоизоляции люди пересмотрели свои привычки. 60% респондентов заявили, что стали уделять своему физическому и ментальному здоровью больше времени. Люди стали чаще заниматься спортом, делать зарядку, посещать психологов и психотерапевтов.

Поэтому покупатели ожидают, что компании станут больше заботиться о благополучии клиентов, сделав этот фактор одним из первостепенных в миссии компании.

Выявленные изменения в потребительском поведении будут иметь долгосрочный эффект. Предпринимателям придется считаться с новыми потребностями покупателей, иначе клиенты обратятся к конкурентам, чьи услуги соответствуют их ожиданиям. Без влияния коронавируса, как отмечают эксперты, изменения в поведении аудитории заняли бы годы.

Российские покупатели во время кризиса 2020 стали сокращать свои расходы в пользу товаров первой необходимости. В апреле прошлого года существенно снизился спрос на непродовольственные продукты. Эти изменения в потребительском поведении населения были связаны с замедлением и почти остановкой оборота розничной торговли.

И если раньше путешествия и шопинг входили в тройку самых популярных трат россиян, то пандемия заставила покупателей пересмотреть свои траты. Исследование показало, что покупатели стали меньше тратить на обувь и одежду, развлечения, офисные товары и гаджеты.

Вспышка COVID-19 стала основной причиной снижения доходов семьи. Около 64% респондентов заявили, что их бюджет значительно уменьшился и им приходится экономить. На потребительское поведение в кризис повлияли безработица и уменьшение доходов. Опросы показали, что 39% аудитории покупают только товары со скидками, а 18% и вовсе перешли на более дешевый сегмент. Поэтому брендам как никогда важно пересмотреть ценообразование, иначе они могут остаться не у дел.

Впрочем эффект потребительского поведения «цена-качество» все еще работает. Поэтому не всегда стоит оставлять в ассортименте только дешевые продукты. Лучше предлагать покупателям разные ценовые сегменты, но в таком случае необходимо пересмотреть количество товара и его востребованность.

Эксперты выделяют несколько решений вопроса, как можно избежать проблем с покупателями и продолжать поддерживать оптимальный темп торговли:

Постоянно держать руку на пульсе и быстро адаптироваться к изменениям в поведении потребителей и потребительском выборе – залог успеха для любого бизнеса в период пандемии.

Пандемия полностью изменила потребительское поведение в условиях кризиса. В период самоизоляции большинство людей были вынуждены совершать покупки онлайн. Бизнесу также пришлось в кратчайшие сроки «перекинуться» в Интернет, иначе компании рисковали остаться вовсе без прибыли. Решающим фактором выбора стало удобство совершения бесконтактных покупок. Люди покупали у тех брендов, которые смогли обеспечить качественную коммуникацию онлайн и бесперебойную доставку.

Чем позитивней потребительский опыт, тем больше у онлайн-магазина шансов завоевать клиента. Поэтому брендам стоит пересмотреть свой подход к инновациям, чтобы обеспечить хорошие результаты UX. Например, Walmart и Amazon запустили доставку заказов с помощью дронов, чтобы справиться с большим потоком обращений и исключить опасные для человека контакты. Puma и Lamoda запустили приложение, позволяющее примерить модель обуви до ее покупки.

Социальные сети стали одним из основных каналов взаимодействия с покупателями и изучения потребительского поведения. 60% респондентов заявили, что именно здесь они ищут информацию о брендах и их продуктах. Если у компании нет аккаунтов в социальных сетях или она их не активно развивает, то можно считать, что фирма пропадет с «радаров» покупателей. К тому же это источник получения обратной связи. С помощью опросов можно лучше узнать потребности целевой аудитории и подстроить под нее бизнес-процессы.

Социальные сети перестали использоваться только ради развлечения. Теперь это канал взаимодействия с покупателем за счет формирования адресных предложений, которые могут повлиять на психологию потребительского поведения.

Некоторые соцсети решили внести изменения в формат работы, чтобы улучшить пользовательский опыт. Например:

Бренды, которые не смогут адаптироваться под изменения покупательского поведения потребителей, останутся «за бортом». Эксперты предлагают несколько решений, которые помогут сохранить клиентов и привлечь новых:

Пандемия усилила популярность покупок онлайн. Впрочем, многие потребители ностальгируют по офлайн покупкам и после открытия ТЦ стали активно покупать необходимое там. Но, тем не менее, эксперты продолжают делать позитивные прогнозы в пользу онлайн-торговли.

Поведение потребителей в пандемию изменилось благодаря тому, что у людей стало больше возможностей для экспериментов в плане покупки необходимых товаров. Это стало причиной появления новой модели поведения потребителей – увеличилось количество покупок с помощью смартфонов. Большинство респондентов ответило, что именно мобильник стал главным инструментом для серфа магазинов и оформления заказов.

До ковида эксперты отмечали умеренную активность среди потребителей при покупке продовольственных товаров. В 2020 году эта тенденция усилилась. 64% респондентов заявили, что стали чаще, чем до самоизоляции, покупать продовольственные продукты онлайн. Поэтому продуктовым ритейлерам стоит усилить свою стратегию по повышению лояльности потребителей, чтобы клиенты не ушли к конкурентам.

Такое развитие станет причиной разделения аудитории на два сегмента: тех, кто пользуется гаджетами, и тех, кто предпочитает совершать покупки «по старинке». А также выделить несколько категорий потребителей по предрасположенности к определенному виду информационных технологий (смартфоны, ПК и т. д.).

Впрочем, не стоит забывать и про персонализацию. Бренды должны уделять внимание созданию адресных предложений, чтобы обеспечить себе лояльность всех сегментов целевой аудитории. Эксперты рекомендуют адаптировать акции под потребности каждой категории ЦА, чтобы стимулировать рост продаж.

Но при этом покупатели не готовы окончательно отказаться от офлайн-покупок. Поэтому брендам нужно найти баланс между онлайн и «традиционными» способами покупок.

Итак, компаниям важно:

71% респондентов из России заявили, что стали уделять больше времени своему физическому здоровью. И хотя тренд на решение ментальных проблем еще не пришел в РФ, люди стали больше прислушиваться к себе и отдыхать, иногда даже в ущерб материальному положению. Впрочем, тяга к здоровому образу жизнь наблюдается в большинстве у зумеров и молодых миллениалов. Они все чаще следят за качеством пищи, занимаются спортом и посещают специалистов.

Потребители ждут от бизнеса, что компании также станут делать акцент на здоровом образе жизни и пропагандировать его в своих рекламных кампаниях. К тому же 80% респондентов озабочены вопросами экологии и хотели бы, чтобы бренды больше уделяли внимание вопросам спасения окружающей среды.

Впрочем, только 47% россиян готовы доплачивать за экологически чистые продукты, отказаться от пластика и переплачивать за биоразлагающуюся упаковку. Аудитория не хочет жертвовать комфортом или «кошельком», но ждет, чтобы бренды предложили решения, которые впишутся в их привычных образ жизни.

Эксперты предложили компаниям с акцентировать внимание на: