Социальные сети – это один из эффективных каналов привлечения клиентов и генерирования продаж. Поэтому важно развивать сообщества и работать над репутацией компании. Что такое SMRM и как улучшить имидж бренда в соцсетях, расскажут специалисты репутационного агентства Topface Media.

Что такое SMRM и чем он отличается от SMM?

SMRM (Social Media Reputation Management) – это инструмент управления репутацией бренда в социальных сетях. Он подходит для любого бизнеса, который получает продажи из ВКонтакте, запрещенных социальных сетях и так далее.

Крупным брендам также необходимо поддерживать позитивный имидж в социальных сетях. Именно здесь формируются комьюнити лояльных потребителей, которые разделяют миссию компании. Кроме того, в соцсетях обитает ЦА буквально любой бизнес-ниши, кроме разве что сложных В2В проектов.

Управление репутацией в социальных сетях помогает:

Создать положительный имидж персоне или бренду в комьюнити;
Контролировать негатив, а также отслеживать, как менеджер взаимодействует с аудиторией;
Определить качество и пользу от публикуемого контента в сообществе;
Получить обратную связь и найти проблемы с продуктом или качеством обслуживания.

Пример взаимодействия с потребителем, формирующего положительный имидж компании

Управлением репутацией в социальных сетях занимается в первую очередью комьюнити-менеджер. Именно он общается с фолловерами, поддерживает экологическую атмосферу внутри сообщества, привлекает новых лояльных подписчиков и отрабатывает негатив.

Предприниматели могут спросить: зачем мне еще один специалист, если в компании уже работает SMM-менеджер? Но у SMM и SMRM разные цели. В первом случае – это продвижение бренда в социальных сетях и увеличение продаж. Во втором – управление и поддержка репутации. SMM-щик тоже общается с фолловерами, но на его плечах лежат задачи по упаковке профиля, созданию продающего контент-плана, визуалам и настройке таргета, если в компании нет таргетолога. Поэтому он может вовремя не отработать претензию пользователя, который опубликовал ее в своем блоге и поставил хештег на ваш корпоративный аккаунт.

Зачем SMRM нужен бизнесу?

По данным компании SDL, 58% из опрошенных респондентов при выборе компании ориентируются на отзывы других пользователей в социальных сетях. Это один из решающих факторов помимо стоимости товара. Меньше всего внимания респонденты обращали на характеристики и свойства продукции, которые были заявлены у производителя.

Подобное исследование провело и агентство BrightLocal:

82% респондентов ответили, что мониторят отзывы и обзоры других потребителей в сети, в том числе и в социальных сетях перед тем, как совершить покупку;
53% заявили, что не готовы сделать заказ у бренда, у которого рейтинг ниже 4-х звезд и есть свежие негативные отзывы;
В среднем потребитель тратит 13,5 минут, чтобы найти и прочесть отзывы перед покупкой;
97% читают ответы менеджеров компании на претензии клиентов.

Поэтому репутация в соцсетях – это как лакмусовая бумажка качества бренда. Чем больше потребителей оставляют положительных откликов, тем больше продаж вы сможете получить. Важно, чтобы о бренде постоянно писали. Чем чаще клиенты оставляют отзывы о продуктах и работе компании, тем выше процент доверия. У брендов, чьи отклики устарели или их нет совсем, покупают реже. Если о фирме никто не пишет, то, скорее всего, ее продукция никому не интересна или она вообще закрыта.

Компаниям важно постоянно поддерживать высокий рейтинг в сети и мониторить упоминания в социальных сетях. Иначе можно потерять внушительный пласт новых клиентов и лишиться старых. Даже один негативный отзыв может спровоцировать репутационный скандал и снизить прибыль бизнеса, а то и совсем привести к его закрытию.

Как управлять репутацией в социальных сетях?

Алгоритм, как построить сильную репутацию бренда в социальных сетях:

1. Мониторинг упоминаний о компании

Это можно делать вручную, отслеживая отклики с помощью хэштегов. Но лучше использовать специальные инструменты, чтобы вовремя отслеживать комментарии и отрабатывать негатив. Для этих целей можно использовать системы мониторинга, например, YouScan или Brand Analytics.

Отслеживать можно по названию компании или конкретного продукта, по именам СЕО и других сотрудников, по ключевым словам, брендовым хештегам. Важно заранее составить семантическое ядро. В него должны входить сокращения названий бренда, различные варианты его написания и самые распространенные опечатки. Допустим, у компании англоязычное название, но аудитория может его писать на кириллице. В таком случае вы сможете охватить больше контента.

Важно не просто собирать данные, а анализировать обратную связь от аудитории. То есть, определить, какие слабые стороны у продукта или обслуживания. Возможно, нужно поменять поставщика или провести разбор ошибок с менеджерами по продажам.

2. Взаимодействуйте с аудитории

Залог сильной репутации в социальных сетях – это увеличение количества лояльных фолловеров. Важно постоянно взаимодействовать с аудиторией и подогревать ее интерес к бренду. Для этого нужно:

Быстро отрабатывать негатив

Когда пользователь пишет претензию, то он ждет, что на нее ответят хотя бы в течение суток. Чем больше тянете с ответом, тем сильнее гнев клиента и тем сложнее найти с ним общий язык. Игнорировать негатив нельзя, иначе вы продемонстрируете безразличие к потребителям, что может вылиться в репутационный скандал. Помните, что недовольного клиента можно превратить в лояльного, если разобраться в его проблеме и решить вопрос.
Отвечать и на позитив

Не расценивайте позитивные отклики, как само собой разумеющееся. Поблагодарите человека, что он выкроил время и написал о компании пару строк – это +10 в карму бренда и к лояльности ЦА.
Сохранять спокойствие и профессионализм при отработке претензий.

Не хамите в ответ, всегда придерживайтесь вежливого тона. От ответа официального представителя бренда зависит, будут ли к вам еще обращаться клиенты.

Пример правильного ответа официального представителя компании на хамство клиента

3. Стимулируйте клиентов почаще оставлять о вас отзывы

Клиенты чаще склонны писать претензии, а не позитивные отзывы. Если все хорошо, то нет смысла тратить собственное время, чтобы написать отклик. Пользователям нужен дополнительный стимул. Как правило, это полезный для клиента бонус: скидка, промокод, бесплатная доставка. Например, ритейлер Lamoda предлагает клиенту баллы за каждый отзыв. Чем больше очков, тем больше скидка на следующие покупки.

Расскажите об акции в социальных сетях бренда. Это могут быть посты в ленте или сторис, чтобы охватить как можно больше подписчиков.

Пример акции: «скидка за отзыв»

Реакции бренда на позитивные отзывы тоже стимулируют активность клиентов. Людям приятно, когда их благодарят за потраченное время. Некоторые бренды не дарят подарки за отзывы, так как их аудитория уже лояльная и клиенты готовы делиться позитивным опытом без материального стимула.

Заключение

Управлять репутацией в социальных сетях необходимо, чтобы стимулировать продажи и увеличивать лояльность целевой аудитории. Поэтому работать над имиджем нужно постоянно. Всегда отслеживайте, что о вас пишут клиенты в соцсетях. Это можно делать вручную или с помощью специальных сервисов. Анализируйте обратную связь, чтобы найти слабые стороны и устранить их.

Всегда отрабатывайте претензии. Даже один негативный отзыв может стать причиной репутационного скандала. При ответе оставайтесь профессионалом, не переходите на личности и старайтесь решить проблему клиента полностью. Реагировать нужно и на позитивные отклики, чтобы стимулировать активность аудитории.

Если вы столкнулись со шквалом негатива в социальных сетях, не нужно его игнорировать или вступать в конфликт с хейтерами или недовольными клиентами. Лучше сразу обратиться к специалистам репутационного агентства, которые смогут разобраться в проблеме: нивелировать негатив и посеять позитив, чтобы перекрыть большое количество плохих откликов.

Нужно управление репутацией в соцсетях?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.