Главные ошибки при управлении репутации в сети

Реклама, которая отталкивает покупателей – это частая проблема многих брендов, желающих скреативить и выделиться на фоне конкурентов. Некоторым компаниям удается привлечь внимание аудитории и найти клиентов, но другие буквально сами создают репутационный скандал.

Например, «бунтарь» в мире рекламы Burger King скандальными слоганами и рекламными роликами только повышает интерес к себе, хоть иногда даже поклонники считают идеи бренда неуместными.

В 2020 году сеть ресторанов запустила кампанию, целью которой было нестандартно рассказать про натуральность и экологическую чистоту своих продуктов.

Реакция аудитории была негативной. Пользователи начали писать в соцсетях, что такой баннер только отталкивает, а не вызывает желание купить бургер в ресторане. Например, один из потенциальных посетителей в своем Твиттере написал, что он хотел пойти поесть в заведение Бургер Кинг, но после просмотра рекламы отказался от этой затеи.

Одна из киевских пельменных тоже оказалась в центре репутационного скандала. До 2019 года в социальных сетях ресторана были привлекательные публикации еды, довольные посетители и полный позитив. Но потом маркетологи решили добавить «хайпа» и выпустили рекламную кампанию, где подняты провокационные темы наркомании, сексизма и домашнего насилия. Это вызвало буквально шквал негатива в комментариях к постам. Аудитория повально жаловалась на публикации бренда, и многие посты были удалены модераторами.

Нельзя игнорировать клиентов! Если человек задал вопрос о вашей компании, например, на Яндекс.Картах, то на него необходимо ответить. Иначе вы лишаетесь потенциального лояльного потребителя.

Когда компания игнорирует аудиторию, то та быстро теряет интерес к бренду и его продуктам, – какой смысл что-то покупать или интересоваться деятельностью компании, которой наплевать на клиентов. При этом отвечая на сообщения потребителей, не нужно писать шаблонно. Это сразу заметно людям, и желание взаимодействовать с брендом отпадает. Вовсе не значит, что с каждым человеком нужно вступать в долгий диалог, но для аудитории важна искренность. Иначе компания создает впечатление бездушного робота, которому нужно только увеличивать оборот продаж.

При общении с клиентами на забывайте про tone of voice. Иногда можно добавить в ответ юмора, чтобы разрядить обстановку. Главное, не переборщить, а то аудитория может не оценить излишний креатив официального представителя компании.

Чем быстрее компания ответит на отзыв и тем более претензию, тем лучше для имиджа бренда. Клиенты ждут ответа первые сутки, затем интерес к компании падает, и люди либо находят другую фирму, либо начинают распространять негатив на других площадках. Поэтому важно постоянно мониторить упоминания о бренде в сети. Это поможет вам быть в курсе, что о вас думают потребители и оперативно обрабатывать обращения аудитории.

Результаты исследования, опубликованного на портале Search Engine Land, показали, что 70% потребителей готовы оставить отзыв о компании, если их об этом попросить. Поэтому, когда бренд пренебрегает этим правилом, то теряет большой процент положительных откликов. Ведь, как правило, люди охотно делятся негативом в сети, а если все хорошо, то они не тратят свое время.

Попросить клиентов написать отзыв о компании можно с помощью электронной рассылки, в посте в социальных сетях, на сайте. В офлайне некоторые бренды устанавливают в помещении баннеры с QR-кодом, с помощью которого можно перейти на страницу с откликами. Их также можно разместить на буклетах, меню ресторана или кафе и любой другой печатной продукции.

Чтобы мотивировать аудиторию чаще писать отзывы, можно предложить клиентам бонус. Например, скидку на следующую покупку, бесплатную доставку и так далее. Желательно всегда отвечать пользователям на отклики. Это повышает лояльность потребителей, и они будут чаще писать комментарии даже без дополнительного вознаграждения.

Постоянный приток свежих положительных отзывов поможет перекрыть негатив. К тому же потребители больше доверяют компаниям, у которых не только высокий рейтинг, но и часто публикуемые отклики.

Недовольный клиент не враг вашей компании. Негативный отзыв – это звонок, что нужно что-то исправлять в работе компании или в качестве ее продукции. Каждый раз, когда вы прислушиваетесь к клиентам, это делает фирму лучше. Поэтому не воспринимайте критику, как что-то плохое. И тем более не вступайте в ожесточенную полемику с клиентом, так вы только разрушаете репутацию.

Например, в 2010 году владелица пекарни несдержанно ответила на негативный отзыв гостя на портале Yelp. Возможно, история так бы и замялась, если бы ее не подхватило местное СМИ – Phoenix New Times. Имидж пекарни был испорчен, и компания еще долго восстанавливалась после скандала.

Поэтому сдерживайте эмоции и помните, что общественность чаще встает на сторону клиента, если компания начинает в ответ на негатив агрессивно реагировать.

Каждая компания старается написать о себе побольше положительного. Но потребители прекрасно понимают, что фирм, которые совсем не факапят, не бывает. Поэтому, если бренд только нахваливает себя, то рано или поздно получит критику от аудитории в ответ.

Даже если вы пишите кейс, «успешный успех» компании должен быть обоснованным и подкреплен фактами. Иначе это выглядит неуместно, и вместо рекламы услуг фирмы, вы получаете негатив и сарказм от аудитории.

Некоторые компании буквально «бомбят» справочники или сайты-отзовики положительными отзывами. Если отклики появляются ежедневно по несколько постов, то они явно накрученные. Скорее всего компания заказала услугу на бирже. Такие действия могут стать причиной снижения рейтинга и негатива от потенциальных клиентов.