Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
01.11.2021

Главные ошибки при управлении репутации в сети


Время прочтения: 14 минут
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Убедитесь, что ввели корректный номер телефона (без +7 или 8)
Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
От имиджа компании зависит ее прибыль. Поэтому бренду нужно постоянно работать над его укреплением. Специалисты репутационного агентства Topface Media расскажут про главные ошибки в управлении репутацией в сети.

Неудачная реклама

Реклама, которая отталкивает покупателей – это частая проблема многих брендов, желающих скреативить и выделиться на фоне конкурентов. Некоторым компаниям удается привлечь внимание аудитории и найти клиентов, но другие буквально сами создают репутационный скандал.

Например, «бунтарь» в мире рекламы Burger King скандальными слоганами и рекламными роликами только повышает интерес к себе, хоть иногда даже поклонники считают идеи бренда неуместными.

В 2020 году сеть ресторанов запустила кампанию, целью которой было нестандартно рассказать про натуральность и экологическую чистоту своих продуктов.
Скандальная реклама Burger King

Скандальная реклама Burger King

Реакция аудитории была негативной. Пользователи начали писать в соцсетях, что такой баннер только отталкивает, а не вызывает желание купить бургер в ресторане. Например, один из потенциальных посетителей в своем Твиттере написал, что он хотел пойти поесть в заведение Бургер Кинг, но после просмотра рекламы отказался от этой затеи.
Твит клиента Бургер Кинга о том, что реклама отбила желание посещать ресторан

Твит клиента Бургер Кинга о том, что реклама отбила желание посещать ресторан

Одна из киевских пельменных тоже оказалась в центре репутационного скандала. До 2019 года в социальных сетях ресторана были привлекательные публикации еды, довольные посетители и полный позитив. Но потом маркетологи решили добавить «хайпа» и выпустили рекламную кампанию, где подняты провокационные темы наркомании, сексизма и домашнего насилия. Это вызвало буквально шквал негатива в комментариях к постам. Аудитория повально жаловалась на публикации бренда, и многие посты были удалены модераторами.
Неудачная реклама пельменной

Неудачная реклама пельменной

Оставить управление имиджем своего бренда третьим лицам

Это вовсе не значит, что не нужно обращаться в SERM-агентства, чтобы улучшить имидж бренда. Но когда владелец бизнеса полностью отдаляется от дел и не контролирует работу подрядчиков, то его может ждать разочарование. Такая ошибка в управлении репутации в Интернете может привести к тому, что результаты не будут достигнуты.

Для эффективной работы специалистам может понадобиться присутствие руководителя или другого ответственного лица, чтобы узнать больше о продуктах, откорректировать стратегию и так далее. Поэтому необходимо быть на связи, чтобы получить позитивные результаты.

Кроме того, многие собственники бизнеса обращаются не к профессионалам, а к новичкам и фрилансерам, чтобы сэкономить финансы. Даже если это довольно талантливые специалисты, у них может просто не хватить ресурсов, чтобы добиться поставленных KPI. Либо они могут вообще забить на проект, раз нет четкого контроля.

Если вы нанимаете подрядчиков для управления репутацией, важно участвовать во всех процессах и смотреть отчеты, иначе можно не только не добиться поставленных задач, но и лишиться прибыли.

Ответ на любую критику

Не нужно воспринимать критику, как удар в спину от клиентов. Ни у одного бренда нет 100% довольной аудитории. И если официальный представитель на любую претензию отвечает негативом, то это закончится окончательным падением репутации компании.

Нужно уметь сортировать обратную связь: некоторые посты действительно информативны, другие написаны интернет-троллями или содержат необъективную оценку.

Относитесь к критике, как к нормальному процессу. Обратная связь поможет найти слабые стороны компании и ее продуктов, которые необходимо устранить. Это поможет стать лучше и обойти конкурентов, которые не работают над минусами, а просто удаляют плохие отзывы и забывают о них.

Не взаимодействовать с клиентами

Нельзя игнорировать клиентов! Если человек задал вопрос о вашей компании, например, на Яндекс.Картах, то на него необходимо ответить. Иначе вы лишаетесь потенциального лояльного потребителя.

Когда компания игнорирует аудиторию, то та быстро теряет интерес к бренду и его продуктам, – какой смысл что-то покупать или интересоваться деятельностью компании, которой наплевать на клиентов. При этом отвечая на сообщения потребителей, не нужно писать шаблонно. Это сразу заметно людям, и желание взаимодействовать с брендом отпадает. Вовсе не значит, что с каждым человеком нужно вступать в долгий диалог, но для аудитории важна искренность. Иначе компания создает впечатление бездушного робота, которому нужно только увеличивать оборот продаж.
Пример, как НЕ надо делать

Пример, как НЕ надо делать

При общении с клиентами на забывайте про tone of voice. Иногда можно добавить в ответ юмора, чтобы разрядить обстановку. Главное, не переборщить, а то аудитория может не оценить излишний креатив официального представителя компании.
Пример, как надо общаться с клиентами

Пример, как надо общаться с клиентами

Чем быстрее компания ответит на отзыв и тем более претензию, тем лучше для имиджа бренда. Клиенты ждут ответа первые сутки, затем интерес к компании падает, и люди либо находят другую фирму, либо начинают распространять негатив на других площадках. Поэтому важно постоянно мониторить упоминания о бренде в сети. Это поможет вам быть в курсе, что о вас думают потребители и оперативно обрабатывать обращения аудитории.

Хамское отношение к клиентам

Клиенты могут переходить на личности и писать оскорбления в адрес компании или отдельных сотрудников. Но это вовсе не значит, что стоит отвечать тем же. Помните, вас читают потенциальные клиенты. От ответа официального представителя бренда зависит, будут ли к вам обращаться. А если менеджер разрешает себе хамить, то вряд ли потребитель захочет обращаться в такую фирму.

Поэтому всегда сдерживайте свои эмоции. Оставайтесь профессионалом, не переходите на личности и будьте вежливыми, даже если очень хочется ответить человеку в том же духе.

Алгоритм работы с претензиями выглядит следующим образом:
Извинитесь. Даже очень разгневанного клиента может усмирить фраза с сожалениями. Так вы показываете, что готовы к конструктивному диалогу. Если человек продолжает хамить, на этом стоит прекратить диалог;
Объясните позицию компании, особенно, если речь идет о необоснованной претензии. Здесь важно привести как можно больше доводов и фактов, чтобы человек понял, что бренд не пытается отбелить себя и уйти от ответственности;
Расскажите клиенту, какие действия будут приняты, чтобы решить его проблему. Затем дайте краткий отчет, что было сделано и какие результаты;
Предложите компенсацию. К этому шагу можно перейти сразу после извинений.
Пример, как НЕ надо отвечать клиенту на негатив

Пример, как НЕ надо отвечать клиенту на негатив

Не просить клиентов оставлять отзывы

Результаты исследования, опубликованного на портале Search Engine Land, показали, что 70% потребителей готовы оставить отзыв о компании, если их об этом попросить. Поэтому, когда бренд пренебрегает этим правилом, то теряет большой процент положительных откликов. Ведь, как правило, люди охотно делятся негативом в сети, а если все хорошо, то они не тратят свое время.

Попросить клиентов написать отзыв о компании можно с помощью электронной рассылки, в посте в социальных сетях, на сайте. В офлайне некоторые бренды устанавливают в помещении баннеры с QR-кодом, с помощью которого можно перейти на страницу с откликами. Их также можно разместить на буклетах, меню ресторана или кафе и любой другой печатной продукции.
Пример, как использовать QR-код для отзывов в меню ресторана

Пример, как использовать QR-код для отзывов в меню ресторана

Чтобы мотивировать аудиторию чаще писать отзывы, можно предложить клиентам бонус. Например, скидку на следующую покупку, бесплатную доставку и так далее. Желательно всегда отвечать пользователям на отклики. Это повышает лояльность потребителей, и они будут чаще писать комментарии даже без дополнительного вознаграждения.

Постоянный приток свежих положительных отзывов поможет перекрыть негатив. К тому же потребители больше доверяют компаниям, у которых не только высокий рейтинг, но и часто публикуемые отклики.

Фальшивые отзывы и обзоры

С помощью фальшивых позитивных отзывов компании пытаются перекрыть большое количество негативных отзывов. К такой тактике прибегают и бренды, которые только вышли на рынок, и у них еще нет достаточного количества откликов. Как правило, для этих целей прибегают к помощи фрилансеров, работающих на бирже. Стоимость работы копеечная, поэтому можно сразу «брать количеством». Но по факту имидж компании снижается еще больше, так как фейковые отзывы легко распознать.

Если вы столкнулись со шквалом негатива, особенно, если это отзывы от проплаченных интернет-троллей, то лучше обратиться в репутационное агентство. У компании уже есть прокаченные аккаунты профессиональных авторов на популярных ресурсах-отзовиках. При необходимости профили можно создать и на дополнительных сайтах. Копирайтеры изучат специфику компании, ее продуктов, чтобы не только написать достоверный отклик, но и нативно прорекламировать бренд. Кроме того, комментарии будут появляться равномерно, а не всем скопом, чтобы у аудитории сложилось впечатление, что посты пишут реальные клиенты.

Выбор тактики «ответ на критику как оборона»

Недовольный клиент не враг вашей компании. Негативный отзыв – это звонок, что нужно что-то исправлять в работе компании или в качестве ее продукции. Каждый раз, когда вы прислушиваетесь к клиентам, это делает фирму лучше. Поэтому не воспринимайте критику, как что-то плохое. И тем более не вступайте в ожесточенную полемику с клиентом, так вы только разрушаете репутацию.

Например, в 2010 году владелица пекарни несдержанно ответила на негативный отзыв гостя на портале Yelp. Возможно, история так бы и замялась, если бы ее не подхватило местное СМИ – Phoenix New Times. Имидж пекарни был испорчен, и компания еще долго восстанавливалась после скандала.

Поэтому сдерживайте эмоции и помните, что общественность чаще встает на сторону клиента, если компания начинает в ответ на негатив агрессивно реагировать.

Не претендовать на ключевые позиции в поисковой выдаче и бизнес-справочниках

Бизнес-справочники помогают компании расширить свое присутствие в сети. Чем выше рейтинг компании, тем лучше она ранжируется по запросам, связанным с ее деятельностью. Например, пользователь вводит запрос «кофейня в Москве», и на первых позициях в выдаче поисковик выдает результаты с Яндекс.Карт и других справочников.
Результаты выдачи по запросу «кофейни в Москве»

Результаты выдачи по запросу «кофейни в Москве»

Чтобы повысить рейтинг в справочниках, необходимо обеспечивать профилю компании постоянный приток отзывов и позитивных оценок. Да, негативные отклики вы тоже будете получать, но важно вовремя отрабатывать претензии. В большинстве случаев недовольный клиент может стать лояльным и даже удалить свой отзыв, если фирма сможет решить проблему и компенсировать ущерб в короткие сроки.

Также можно воспользоваться платными инструментами, которые предлагают справочники. У каждого сервиса они свои. Это также помогает увеличить количество просмотров профиля компании и повысить число целевых обращений. А чем популярней аккаунт, тем лучше его ранжирует система.

Нельзя писать о себе только хорошее

Каждая компания старается написать о себе побольше положительного. Но потребители прекрасно понимают, что фирм, которые совсем не факапят, не бывает. Поэтому, если бренд только нахваливает себя, то рано или поздно получит критику от аудитории в ответ.

Даже если вы пишите кейс, «успешный успех» компании должен быть обоснованным и подкреплен фактами. Иначе это выглядит неуместно, и вместо рекламы услуг фирмы, вы получаете негатив и сарказм от аудитории.
Реакция аудитории на хвалебные отзывы компании о себе

Реакция аудитории на хвалебные отзывы компании о себе

Некоторые компании буквально «бомбят» справочники или сайты-отзовики положительными отзывами. Если отклики появляются ежедневно по несколько постов, то они явно накрученные. Скорее всего компания заказала услугу на бирже. Такие действия могут стать причиной снижения рейтинга и негатива от потенциальных клиентов.

Заключение

Компаниям необходимо следить за качеством рекламы. Даже один неудачный слоган или неуместная шутка ради «хайпа» может погубить репутацию бренда навсегда. Не всегда стоит полностью доверять подрядчикам, а брать контроль в свои руки. Это касается не только рекламных кампаний, но и всех процессов управления репутацией.

Пишите о себе в положительном ключе дозированно. Всегда подкрепляйте ваш успех и экспертность фактами, кейсами, отзывами от реальных клиентов. Иначе это пустые слова.

Взаимодействие с клиентами поможет компании расти и становиться лучше. Не игнорируйте обратную связь от клиентов. Всегда просите оставлять отклики о работе бренда и его продуктах. При этом спокойно реагируйте на критику. Негатив бывает полезным, так как указывает на имеющиеся проблемы, которые надо устранить, чтобы завоевать новых клиентов и удержать старых.

Нужна хорошая репутация для вашей компании?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.
Показать еще