Хорошая репутация – это инструмент выживания компании на рынке. Если онлайн-магазин игнорирует свой имидж, не укрепляет и не усиливает его, то столкнувшись с негативом, может не только потерять прибыль, но и вовсе закрыться. Специалисты репутационного агентства Topface Media расскажут, как нужно работать над репутацией компании в сети.

В каких случаях необходимо заниматься улучшением репутации?

Положительная репутация интернет-магазина = доверие клиентов. Прежде чем сделать заказ онлайн, пользователь вначале почитает отзывы, посмотрит рейтинги компании на разных ресурсах, и только после этого примет решение о покупке. Конечно, стоимость товара и удобство доставки тоже играют роль, но если стоит выбор между магазинами с похожими условиями, покупатель примет решение в пользу того, чей рейтинг выше.

Диаграмма, указывающая факторы, которые влияют на доверие потребителей к интернет-магазину

Факторы, влияющие на доверие потребителей к интернет-магазину

Работать над репутацией бренда необходимо постоянно. Но в некоторых случаях принять меры по усилению имиджа просто необходимо:

Когда необходимо «выбить» конкурента и занять лидирующие позиции на рынке;
Во время демпинга цен. Аудитория не всегда доверяет магазинам, у которых цена на товар ниже средней, поэтому покупает у проверенных продавцов с высоким рейтингом;
Снизилось качество продукта, например, компания поменяла поставщика;
Планируется повышение стоимости, поэтому клиента необходимо убедить продолжать дальше совершать покупки в вашем магазине. Положительный имидж – это главное преимущество в этом случае;
Планируется выход на новый рынок. Компания должна «зайти» в него с сильной репутацией, чтобы быть конкурентоспособной;
Готовится крупная маркетинговая кампания, поэтому бренд нуждается в лояльной аудитории.

Управление репутацией онлайн-магазина – это лучшая защита от негатива и атаки конкурентов. Чем больше у компании лояльных потребителей, тем легче ей восстановить имидж в случае шквала плохих отзывов. Конечно, ни одна фирма не застрахована от недовольных клиентов, но чем выше рейтинг, тем проще и с наименьшими финансовыми потерями можно нивелировать негатив. Поэтому всегда мониторьте упоминания о бренде, чем не пропустить репутационный скандал и взять ситуацию под контроль, пока компания не понесла серьезных убытков.

Преимущества правильного управления репутацией

Управление репутацией интернет-магазина – это возможность всегда держать руку на пульсе. Вы будете в курсе, что думают о вас покупатели, нет ли репутационных рисков или угроз со стороны конкурентов. Каждый негативный отзыв – минус несколько заказов, так как новые клиенты несколько раз подумают, стоит ли им тратить деньги на покупку продукта у вас или лучше заказать у конкурентов.

Итак, управление репутацией позволяет:

Получать актуальную информацию о количестве положительных и негативных отзывов, трезво оценивать работу компании и её восприятие потенциальными клиентами;
Лучше понимать предпочтения целевой аудитории и соответствовать им. В отзывах потребители обычно пишут, что нужно изменить в ассортименте или в обслуживании, чтобы стать лучше. Если мониторить комментарии и анализировать их, то можно отыскать полезные инсайты;
Оперативно реагировать не претензии потребителей. Исследование Convince & Convert показало, что 42% пользователей ожидают, что менеджер ответит им в течение часа. Чем быстрее компания реагирует на проблемы, тем выше лояльность ЦА.

Управляя репутацией, вы получаете возможность развивать свой бизнес быстрее. Чем больше лояльность пользователей и адвокатов бренда, тем проще компании переживать кризисы и поддерживать прибыль на оптимальном уровне.

Результаты исследования, как репутация влияет на выбор и лояльность клиента

Этапы работы с репутацией интернет-магазина

Рассмотрим основные этапы управления репутацией интернет-магазина:

Мониторинг текущей ситуации

Важно постоянно изучать репутационное поле вокруг бренда. Вы должны знать, что о вас пишут клиенты, СМИ и так далее. Кроме того, это поможет определить фронт работ, который необходим, чтобы улучшить или усилить репутацию компании. Поэтому для начала необходимо составить семантическое ядро. В него входят запросы в формате «название компании или продукта + отзывы». Определить другие популярные запросы, связанные с деятельностью магазина, можно с помощью сервисов Планировщик Google и Wordstat Yandex.

Основной фокус внимания – на первую десятку сайтов в выдаче. Но также можно посмотреть, какие результаты есть и на второй странице. Возможно, этот контент опубликован недавно и только начинает набирать угрожающие для компании обороты.

Все полученные результаты нужно разделить по тональности: негативные, нейтральные и положительные. Это поможет понять, какая репутация у компании на данный момент, чтобы определить вектор работы.

Разработка эффективной стратегии

Необходимо выделить приоритетные сегменты, на которых нужно сосредоточить внимание. Например, компания получает много негативных отзывов на Яндекс.Картах. Именно на этом сервисе стоит сосредоточить внимание и провести работы по нивелированию негатива.

Также в стратегию необходимо включить посев позитива. Чем больше приток свежих положительных отзывов и контента, тем лучше для репутации. Нужно определить приоритетные для этой задачи площадки, продумать систему мотивации для клиентов, чтобы они охотней оставляли отзывы, а также создать контент-план в соответствии с потребностями и интересами аудитории.

Реализация стратегии и оценка результатов

После того, как стратегия разработана и утверждена, ее нужно реализовать в жизнь. А именно:

Начать подготовку имиджевого контента. Для этих целей нужно привлечь к сотрудничеству автора, который сможет создать полноценный и интересный для читателей материал;
Публикация и продвижение контента. Предварительно вам следует договориться с владельцами блогов и сайтов, а также нанять в команду SEO-оптимизатора;
Сотрудничество с лидерами мнений, чтобы повысить градус доверия и увеличить узнаваемость компании на рынке.

Важно постоянно отслеживать и контролировать результаты. Стратегия должна быть максимально гибкой, чтобы подстроиться под реалии бизнеса. Например, многим компаниям в начале пандемии приходилось оперативно менять условия доставки и подстраиваться под потребности потребителей, чтобы сохранить положительную репутацию и прибыль.

Способы улучшения репутации интернет-магазина

Интернет-магазины с хорошей репутацией выстаивают даже в жесткий кризис благодаря армии лояльных покупателей. Поэтому необходимо постоянно работать над ее улучшением. Рассмотрим основные методы, как это можно сделать.

Позиционирование магазина

Если вы только вышли на рынок, то нужно подумать про правильное позиционирование компании. Для этого нужно предварительно сделать следующее:

Выявить потребности и интересы ЦА;
Провести глубокий анализ конкурентов по нише;
Расписать УТП или хотя бы рассказать про главные преимущества покупки у вас.

Также необходимо определиться с миссией компании на рынке. Даже если у вас небольшой интернет-магазин, то все равно можно быть полезным для покупателей. Например, вы за поддержание экологии и используете только биоразлагаемые материалы для упаковки, либо продаете исключительно эко-продукцию. Важно транслировать целевой аудитории этот посыл в сообщениях в социальных сетях и на сайте.

Инструмент сарафанного радио

Результаты исследования показали, что 41% потребителей доверяют рекомендации своих друзей и близких. Поэтому нужно мотивировать своих клиентов почаще рассказывать о вас. Для этого понадобится дополнительная система мотивации, например, за репост с новостью о компании в социальных сетях скидка на повторную покупку.

Задействуйте максимум каналов, которые пользуются популярностью у вашей целевой аудитории.

ORM на отзовиках

Этот инструмент можно использовать одновременно для нескольких направлений:

1

Пессимизация или «чистка» негатива. Это могут быть дизлайки плохим отзывам и вытеснение их из топа выдачи на странице, жалоба модерации на фейки, публикация положительных комментариев от реальных клиентов.
2

Нивелирование негатива. Важно как можно быстрее решать проблемы клиентов. Это могут быть извинения за некачественное обслуживание, компенсация ущерба или приятный бонус.
3

Посев позитива. В этом случае лучше обратиться в репутационное агентство, а не заказывать нейтральные и положительные отзывы на биржах. Конечно, важно мотивировать клиентов оставлять комментарии, но иногда необходимо быстро вытеснить шквал фейковых отрицательных комментариев. И в этом случае лучше довериться профессионалам.

Укрепление факторов доверия

Чтобы укрепить доверие потребителей необходимо:

Улучшать качество обслуживания и увеличивать скорость обработки заказов;
Добавить разные способы доставки товара;
Добавить дополнительные способы оплаты и покупки в магазине. Например, можно предлагать взять рассрочку или крепит от проверенных банков с прозрачной системой работы, а не МФО;
Аргументируйте повышение цен. Потребители должны понимать, с чем это связано, например, вы поменяли поставщика, чтобы предлагать товары лучшего качества.

Работа в социальных сетях

Работайте над развитием комьюнити. Чем больше вы привлечете лояльных подписчиков, тем проще компании удержаться на плаву. Важно поддерживать экологичную атмосферу, проводить активности, чередовать полезный контент с рекламным.

Постоянно публикуйте посты, создавайте привлекательные сторис. Также можно проводить опросы, чтобы всегда получать свежую обратную связь и быть в курсе предпочтений аудитории.

Улучшение сайта

Итак, какие факторы решающие для покупателя, когда он заходит на сайт компании:

Простой и лаконичный дизайн
Не нужно перегружать ресурс баннерами, всплывающими окнами и многочисленными интерактивными элементами – это отвлекает внимание и раздражает пользователя;
Загрузка сайта
Если страница притормаживает, то пользователь не станет ждать, а закроет страницу и обратится к конкурентам;
Наличие мобильной версии
Большая часть трафика теперь приходится на пользователей смартфонов, поэтому если сайт на устройстве открывается некорректно, то вы потеряете львиную долю лидов;
Навигация
Человек должен быстро сориентироваться на странице – какую кнопку нажать, чтобы сделать заказ, где находится корзина, и куда кликнуть, чтобы вернуться в каталог.

Локальные справочники, карта и Википедия

Важно расширить свое присутствие в сети, поэтому нужно зарегистрировать компанию на:

Сайтах локальных справочников;
В каталогах 2Gis, Яндекс.Карты, Google My Business и других подобных ресурсах с многотысячной аудиторией;
В онлайн-энциклопедиях. Наилучший вариант – это Википедия, но туда попадают только крупные компании с историей.

Привлечение лидеров мнений

Блогеры пользуются популярностью и доверием среди аудитории онлайн-магазинов, поэтому стоит включить инфлюенс-маркетинг в свою стратегию продвижения.

Не стоит сразу пробовать сотрудничать с топовыми лидерами мнений. Реклама у них стоит дорого и не всегда окупает затраты. Если у вас небольшая компания, то стоит обратить внимание на микро- и наноинфлюенсеров с высокой вовлеченностью. Некоторые соглашаются работать по бартеру, что помогает сэкономить бюджет на продвижение.

Желательно всегда проверять блогеров на накрутку с помощью сервисов. В таком случае вы убережете бюджет от напрасного слива.

Список площадок, которые подходят для инфлюенс-маркетинга

Общественная деятельность и активность

Помимо стандартных методов продвижения, таких как SEO, SMM, РРС, для работы с имиджем компании могут:

Принимать участие в тематических конференциях и выставках, чтобы расширить круг полезных знакомств и увеличить узнаваемость компании;
Проводить благотворительные акции. Бренды – это не просто «машина для продаж», большинство компаний сегодня ведут активную и полезную общественную деятельность;
Проводить стримы с интересными экспертами, лидерами мнений или просто демонстрировать продукты компании.

Некоторые советы по управлению репутацией в интернет-магазине

1

Всегда запрашивайте обратную связь, а главное анализируйте ее, иначе это будут просто бесполезные данные на бумаге.
2

Важно собирать отзывы на собственном сайте и в социальных сетях бренда. Это позволит быстрее отрабатывать негатив и контролировать репутационный фон.
3

Взаимодействуйте со всеми пользователями, которые написали отзыв. Внимания требуют не только негативные отклики, но и позитивные. Аудитория должна видеть, что компания всегда на связи и уделяет внимание пользователям.
4

Всегда оставайтесь профессионалом при ответе на негатив. Даже если в отзыве присутствуют оскорбления и переход на личности, придерживайтесь вежливого тона. Помните, что от вашего ответа зависит имидж компании.
5

Обращайтесь за услугами ORM, если ситуация выходит из-под контроля. Не ждите, что все разрешится само собой – действуйте. Специалисты в репутационном агентстве помогут нивелировать негатив и укрепить репутацию бренда.

Заключение

Хорошая репутация интернет-магазина – это залог «выживаемости» на рынке. Поэтому работать над ней необходимо постоянно. Это значит, что нужно мониторить отзывы и другие упоминания в поисковой выдаче и в социальных сетях, чтобы вовремя обнаружить репутационные риски и устранить их.

Разработайте стратегию улучшения и укрепления репутации в сети. Для этого определите репутационный фон, проблемные сегменты, затем составьте контент-план и подберите площадки для размещения имиджевых публикаций.
Развивайте комьюнити в социальных сетях, чтобы увеличивать количество лояльных потребителей. Для этих целей лучше нанять специалиста.
Разработайте систему мотивации для клиентов, чтобы они чаще оставляли отзывы о вас. Зарегистрируйте компанию в локальных справочниках и на таких крупных ресурсах, как Яндекс.Карты и 2ГИС.

Важно не просто воплощать стратегию в жизнь, но и отслеживать результаты работы. Без этого вы не поймете, двигаетесь ли в правильном направлении. При необходимости можно вносить коррективы в стратегию, чтобы повысить эффективность.

Требуется управление репутация интернет-магазина?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Другие статьи

Управление репутацией интернет-магазина