Чем больше у компании положительных отзывов, тем выше лояльность клиентов. Но даже пара плохих комментариев может разрушить позитивный имидж любого бренда. В этой статье специалисты репутационного агентства Topface Media подробно расскажут, как удалить чужой отзыв на Яндекс.Маркете.

Почему важны отзывы на Яндекс.Маркете?

Отзывы на Яндекс.Маркете – это один из факторов ранжирования компании на сайте. Чем больше свежих положительных комментариев о работе магазина, тем выше рейтинг и процент доверия целевой аудитории к продавцу. Конечно, от негатива не застрахован ни один бренд, но важно, чтобы плохих отзывов было намного меньше, чем позитивных.

Сервис учитывает количество отзывов и оценки, которые были оставлены в течение трех месяцев, и на их основе формирует звездный рейтинг. Поэтому, если на Яндекс. Маркете появляется большое количество негативных отзывов, то их нужно убрать. Это не обязательно могут быть реальные клиенты компании, которые недовольны сервисом, а проделки нечестных конкурентов. Если вы столкнулись с репутационной атакой, то действовать нужно быстро, чтобы рейтинг магазина не снизился до 1-2 звезд.

Пользовательские отзывы, на основе которых магазину присваивается рейтинг

Чем меньше звезд у магазина, тем дороже обходится реклама, – повышается стоимость клика. Это негативно влияет на скорость продвижения бренда на Яндекс.Маркете. Поэтому важно постоянно держать руку на пульсе, отслеживать комментарии клиентов и быстро отрабатывать претензии.

Способы удаления отзывов на Яндекс.Маркет

Удаление негативных отзывов на Яндекс.Маркете – это сложный процесс. Сервис защищает мнения клиентов магазинов, поэтому продавец не может просто так убрать плохой комментарий к компании, даже если оценка была поставлена несправедливо. Даже в правилах пользования площадкой написано, что убрать плохой пост по желанию собственника компании нельзя.

Скрин из Яндекс.Справочника

Но удалить отзыв с Яндекс.Маркета все же возможно. Важно оставаться профессионалом и приводить веские аргументы в свою защиту. Рассмотрим несколько действенных способов, как это сделать.

Договориться с автором отзыва

Автор может редактировать или удалить свой отзыв на Яндекс.Маркете. Поэтому в первую очередь владельцу магазина можно попробовать договориться с человеком, который написал комментарий.

Как правило, люди пишут негативные отзывы, надеясь на обратную связь от администрации компании. Но иногда делают это специально, чтобы испортить репутацию бренда, и не вступают в диалог. В любом случае, вам нужно попробовать связаться с человеком и решить его претензию.

Магазин не может написать в личные сообщения автору, а может отвечать только в комментариях под оставленным отзывом. Примерный алгоритм действий выглядит следующим образом:

1

Поприветствуйте человека

Обращайтесь к человеку исключительно по имени.
2

Извинитесь

Даже если автор переходит на личности и откровенно хамит, придерживайтесь вежливого тона. Помните, что ваши ответы читают другие потенциальные клиенты, и от действий официальных представителей компании зависит, будут ли обращаться в нее за услугами.
3

Попытайтесь решить проблему клиента

После того, как диалог установлен, предложите человеку компенсацию или приятный бонус. Если решение его устроит, то аккуратно попросите удалить отзыв на Яндекс.Мarket.

Сложность заключается в том, что автор поста может не захотеть удалять свой отзыв даже после решения проблемы, либо он может быть не удовлетворен предложением компании. В таком случае бренду нужно учесть свою ошибку и исправить сервис или качество продукта, чтобы в дальнейшем подобной ситуации не возникало.

Пример успешно завершенных переговоров между недовольным клиентом и администрацией компании на Яндекс.Маркете

Пожаловаться администрации

Бывает так, что компания столкнулась с репутационной атакой: в комментариях появился шквал негатива, а авторы не хотят выходить на связь с администрацией. Впрочем, даже один фейковый отзыв может стать причиной ухудшения имиджа бренда, особенно, если фирма только вышла на рынок. В этом случае, чтобы удалить отзывы на Яндекс.Маркете, необходимо связаться с администрацией сервиса.

Для того, чтобы написать письмо модераторам, нужно заполнить специальную форму. Но удалить негативный пост можно только в том случае, если с момента его написания прошло не больше 30 дней. Поэтому действовать лучше сразу, как заметили фейковый отзыв.

Итак, алгоритм действий следующий:

1

Детально описать в заявке, почему отзыв подлежит удалению. Важно привести аргументы, например, человек указал несуществующие факты или неверный номер заказа. Чем больше информации вы дадите, тем больше шансов убедить администратора. Желательно приложить скрины или другие изображения.
2

Внимательно заполнить все поля в форме.
3

Дополнительно можно все изложить на бумаге и заверить подписью уполномоченного сотрудника и желательно печатью. Документ отсканируйте и приложите к заявлению.
4

Отправьте форму и ждите ответа администратора.

К сожалению, не всегда решение администрации удовлетворит компанию. Как правило, чаще всего встают на сторону клиента. Допустим, потребитель считает, что отправка товара в течение 3-х рабочих дней – это очень долго, а магазин утверждает, что нормально. В таком случае, негативный отзыв никуда не денется.

Удалить компанию

Некоторые компании, столкнувшись со шквалом негатива, просто удаляют профиль компании с площадки. Это можно сделать, заполнив форму. В результате Яндекс.Маркет открепит фирму от ее учетной записи на сервисе. Но при этом, все отзывы и рейтинг останутся на месте. То есть, проблема не уйдет. Потребители будут по запросу «название компании + отзывы» продолжать читать негативную информацию о бренде.

Есть еще один минус такого варианта удаления отзывов – восстановить компанию с прежним доменным именем не удастся. Поэтому такой способ решения проблемы мы не рекомендуем.

Воспользоваться правом на забвение

По закону, ссылки на старую информацию, которая подрывает авторитет компании/или противоречит законодательству, должны быть удалены из поисковой выдачи. Конечно, это не значит, что линки на любой контент, который вам не нравится, поисковик убирает.

Чтобы подать запрос, нужно собрать максимальную доказательную базу, приложить официальные документы компании и ссылки на неправомерный контент. Заявка рассматривается от нескольких недель до месяцев, все зависит от поисковой системы и расторопности администрации.

За это время, пока заявка будет рассматриваться, негативный отзыв будет висеть без ответа и понижать рейтинг. К тому же, в большинстве случаев, поисковики отказывают из-за отсутствия весомых доказательств. Поэтому лучше нивелировать негатив, чтобы не терять прибыль.

Обратиться в репутационное агентство

Работа над репутацией должна вестись всегда. От положительного имиджа зависят продажи и лояльность клиентов. Поэтому удалить фейковые отзывы необходимо обязательно, но куда эффективнее «гасить» конфликты с недовольным клиентом в самом начале. Поэтому лучше воспользоваться услугами SERM-агентства.

Специалисты знают, как отрабатывать негатив и вести диалог с недовольным потребителем или с администрацией ресурса, предоставив доказательства для удаления фейкового отзыва. При необходимости агентство предоставит юридическую консультацию, если информация сильно подрывает репутацию компании и содержит противозаконные сведения и/или откровенную клевету.

Нивелировать негатив также можно с помощью посева позитива. У SERM-агентства уже есть прокачанная база аккаунтов на Яндекс.Маркете. Профессиональные копирайтеры предварительно изучат специфику компании и ее продукт, а затем напишут развернутый положительный отзыв, чтобы нативно прорекламировать бренд. К тому же агентство сможет составить стратегию по управлению и усилению репутации компании.

Заключение

Негативные отзывы на Яндекс.Маркете могут серьезно понизить рейтинг магазина и стать причиной снижения продаж. Убрать или переписать отзыв можно попросить автора поста. Для этого нужно извиниться перед клиентом за неудобства и предложить компенсацию либо иначе решить его проблему.

Если вы имеете дело с фейковыми негативными отзывами, то вы можете написать администрации письмо с просьбой их удалить. Но для этого нужны весомые доказательства.

Мы не рекомендуем удалять компанию с Яндекс.Маркета или пытаться воспользоваться правом на забвение. Лучше обратиться к профессионалам, которые помогут нивелировать негатив, а также разработают стратегию по усилению репутации компании в сети.

Хотите заказать работу с отзывами?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!
Только для юрлиц!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.