Как комплексный подход SERM — управление репутацией в интернете, поможет вытеснить негатив из поисковой выдачи и создать положительное информационное поле о вашей компании.

"Хейтер" (hater "ненавистник" англ.) — неотъемлемый пользователь интернета. Тысячи юзеров выходят на войну с брендами каждый день, чтобы запятнать репутацию или просто написать свое нелицеприятное мнение о продукте.
Мнимая анонимность и возможность скрыться за экраном компьютера или смартфона, огромное количество "зрителей", общий эмоциональный фон - все это благоприятно сказывается на бестактности невоспитанности комментатора.
Во времена открытых коммуникаций, где интернет пространство давно превратилось в огромную бизнес-платформу, важно грамотно и лояльно относиться ко всем, кто "зашел на огонек" вашего бренда.
К сожалению, все чаще репутация компании оказывается в большой опасности из-за отзывов недовольных клиентов в сети.

Как работать с негативом

Существуют два направления борьбы с негативом в Сети:

1

Удаление негатива
2

Комплексный подход — SERM

С первым пунктом вопросов не возникает. Для его реализации не нужны специально обученные люди — такую модерацию сможет провести любой менеджер. Достаточно выгрузить упоминания бренда, отсортировать негативные и удалить выбранные комментарии на коммерческой основе.
Может показаться, что это и есть путь наименьшего сопротивления, однако, не все так просто.

Вот часть рисков и "подводных камней", с которыми вы точно столкнетесь:

Некоторые площадки не удаляют негатив в принципе

Например, в соответствии с политикой платформы
Пользователи могут отследить нечестную игру со стороны бренда.

В таком случае, факт удаления может стать еще одним инфоповодом и нанести репутации более существенный урон, нежели рядовой негатив, обработанный от лица бренда.
Завышенная стоимость удаления

Это говорит о том, после десятка раз встанет серьезный вопрос об эффективности расходования бюджета, так как "чистку" нужно проводить довольно часто. Подумайте, может будет эффективнее потратить средства на другие каналы?
Удаление отзывов не меняет ситуацию в целом

Без хорошей работы с репутацией бренда, негативные отзывы будут неизбежно поступать. Это влечет за собой регулярное и планомерное избавление от нового негатива. В противном случае, деньги, потраченные на единовременную "чистку", будут выброшены на ветер.
Предложение "удаление негатива по подписке"

Это иллюзия контроля. Администраторы не дают гарантий о том, что негатив не вернется по истечению подписки. Такое предложение вызывает сомнения в добросовестности площадок — вместо реальной помощи они могут "подсаживать" на абонентскую плату. Более того, стоимость такой подписки может в разы превышать работу по SERM.

И теперь, когда мы вытерли холодный пот с лица, время рассказать про второй, более привлекательный, способ.

SERM — это комплексное управление репутацией в поисковых системах, которое включает в себя разнообразный инструментарий по созданию и продвижению позитивного контента, понижению позиций негативного контента, и удалению нежелательных месседжей и отзывов,с помощью методов социальной инженерии и SEO. По сути, это легальная работа с информационным полем, которая позволяет бренду поддерживать репутацию или (если негатив все же просочился) максимально эффективно его обработать.
Сейчас управление репутацией в сети интернет становится все более востребованной услугой и SERM занимаются специализированные агентства, где люди уже имеют представление о специфике такой работы. Они понимают особенности каждой площадки, имеют связи с администрацией сайтов-отзовиков, различают типы недовольных клиентов и используют индивидуальные подходы, уже доказавшие свою эффективность в других кейсах. Да, SERM-специалисты тоже прибегают к вынужденному удалению контента. Однако, благодаря опыту, помощи юриста и, возможно, личным связям, удаление обходится гораздо дешевле или бесплатно.

Почему важен индивидуальный подход к негативным ссылкам?

изображение на надписью SERM - управление репутацией в интернете

За каждым негативным отзывом стоит клиент или хейтер, который хочет внимания. Мы не говорим, что нужно игнорировать клевету и плевать на опорочивание. Однако, без предварительного экспертного анализа ситуации компании рискуют потерять свое имя окончательно, устраивая разборки с недовольным клиентом. Перед тем, как предпринимать что-либо, необходимо выяснить:

Удастся ли вообще договориться об удалении;
Какие аргументы стоит использовать при разговоре:

С администраторами площадки, с автором комментария;
В какую инстанцию следует обратиться:

начать с администрации площадки, задействовать поисковые системы или это вообще прерогатива Роскомнадзора
Какая юридическая поддержка и на каком этапе может потребоваться

Адекватно оценить ситуацию, расписать риски и составить стратегический план спасения репутации может только специалист, имеющий дело с подобными ситуациями постоянно. Поэтому мы настоятельно рекомендуем не заниматься самодеятельностью. Здесь она может сильно навредить репутации компании. Лучше сразу обратиться в SERM-агентство, где положительно решат насущные репутационные проблемы и возьмут под контроль весь интернет-имидж компании в поисковых системах.

Что вы должны получить при работе с агентством?

Управление репутацией в интернете состоит из нескольких этапов.
Перед стартом работ проводится анализ поисковых результатов по составленному семантическому ядру. В аудите SEO-специалистом учитываются:

показатели качества сайтов;
типы контента;
типы источников;
категории негатива;
наиболее часто повторяющиеся негативные ссылки;
другие показатели.

В результате складывается полная картина присутствия бренда в Сети. С этого момента уже можно приступать к решительным действиям. Задач несколько и решаются они, как правило, одновременно:

продвижение в ТОП выдачи подконтрольных ссылок (сайтов , бренды в соцсетях, сайты-сателлиты, положительных отзывов);
создание позитивного веб-контента и его продвижение по ключевым запросам;
спуск негативно настроенных ссылок вниз;
удаление негатива о компании.

Закажите управление репутацией в поисковой выдаче

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

При грамотно настроенной кампании восстанавливается репутация бренда, количество положительных отзывов увеличивается, а его позиции на конкурентном рынке становятся существенно выше. В этом и заключается основная ценность SERM, которую по достоинству оценили многие крупные компании, а также представители малого и среднего бизнеса.