Ребята из Centaur рассчитали, что пользовательские отзывы сами по себе уже могут увеличить продажи на 18%. Помимо этого, согласно другому исследованию, при взаимодействии потенциального покупателя с отзывами на сайте компании происходит:

повышение вероятности конверсии на 58%;
увеличение средней выручки со сделки на 62%
увеличение объема среднего заказа на 3% (но, естественно, здесь мы говорим не обо всех товарных сегментах).

А если правильно отвечать на них от имени компании представляете, каких результатов можно достичь? Разберемся со всем по порядку.

Что такое отзыв и что с ним делать?

Фактически, когда клиент оставляет где-либо отзыв о вашей компании, он уже заинтересован в том, чтобы вы:
а) заметили этот отзыв;
б) дали какую-то обратную связь.
Понятно, что если отзыв гневный, то здесь его нужно сразу же обрабатывать. Но даже если отзыв сам по себе не содержит ни просьбы, ни проблемы, ни жалобы ー покупатель ждет реакцию бренда.
Акция от интернетーмагазина O'stin, весна 2019 года.
O'stin в открытую и заранее заявляет, что подарит купон за отзыв. Но встречаются магазины и сервисы, которые до последнего держат в секрете, что припасли подарок для словоохотливого клиента, и рассказывают о бонусе только после того, как отзыв оставлен. Это всегда приятно с точки зрения взаимоотношений, но не всегда эффективно с точки зрения маркетинга. Разбираемся, как правильно ответить на отзыв клиента, чтобы продажи росли.

компания O'stin предлагает клиентам скидку 20% за отзыв о товаре

Акция от интернетーмагазина O'stin, весна 2019 года.

Предложить скидку

Раз уж мы заговорили о ней, то продолжим. Итак, чтобы максимально эффективно использовать предложение "скидка за отзыв", нужно соблюдать правила: говорим максимально прозрачно, говорим заранее или, если не получается заранее, ー говорим на максимально широкую аудиторию. Эти правила исходят из простых истин: первое, что люди любят получать подарки, и второе ー что люди не любят делать что-то бесплатно. На самом деле из всех ваших клиентов лишь единицы оставят отзыв просто так. Из этих единиц ー половина тех, у кого какие-то претензии к вам. Получается, что получить положительный отзыв не так-то просто, если… Если только вы не предложите за него скидку! Это действительно работает.

Подарить подарок

Здесь история не совсем про прямое увеличение продаж, а скорее про наращивание паблицитного капитала и запуск сарафанного радио. Понятно, что подарок хочется получить, тем более это не призрачная скидка, а вот он, настоящий, материальный. Попросить клиента оставить отзыв за подарок ー это реально действующая методика. Такие акции вряд ли стимулируют повторные обращения, однако очень полезны для того, чтобы "хайпануть" и действительно порадовать своих клиентов (особенно если подарок будет классным).

компания Леруа Мерлен предлагает клиентам комплект постельного белья в подарок за отзыв о товаре

компания Фотосклад дарит клиентам 500 рублей на покупку за отзыв на Яндекс Маркет

Программа лояльности интернет-магазина fotosklad. Учитывая размер скидки и минимум усилий, которые потребуются на отзыв, предложение более чем заманчивое!

Профессионально нивелируем негатив

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Допродать

В маркетинге это называется кросс-продажа. Суть в том, что в ответе на отзыв мы информируем клиента о других услугах. Такое отлично работает, если вы мультимагазин, многопрофильная организация и у вас действительно есть, что предложить еще. Клиент, довольный после первого раза, скорее всего оценит по достоинству вашу ненавязчивую рекомендацию.

бьюти-бар Chin Chin в ответе на отзыв информирует клиента о других услугах, чтобы он снова посетил заведение

Вот так работают с отзывами в бьюти-баре Chin Chin

Действовать по ситуации

Другими словами, смотреть на слова клиента и вписывать свое предложение в их контекст.
Помните, что подарки приятны вдвойне, если они действительно вам полезны и сделаны специально для вас. Конечно, мало кто отважится прописывать в политике компании персональные предложения в качестве ответа на любой отзыв, однако если есть хотя бы какая-то возможность сделать бонус персонализированным ー делайте не раздумывая.
Только помните, что на некоторых площадках запрещена мотивация пользователей! Например, Tripadvisor может удалить отзывы, сместить вас с занимаемого места или вообще забанить, если узнает, что вы стимулировали отзывы бонусами!

менеджер сразу предложила клиенту подписаться на рассылку акций, когда он сообщил в комментариях о возможности повторного заказа продукта

Пример: клиент заговорил о возможности повторного заказа, и менеджер тут же предложила ему подписаться на рассылку.

Напоследок: как и когда обращаться за отзывами

Часто компании упускают возможность пополнить свою копилочку хороших отзывов из-за того, что невовремя или неправильно обращаются с этой просьбой к клиентам. Итак, как именно попросить клиента оставить отзыв,чтобы не получить от ворот поворот?

Наш совет ー просите:

в нужное время (обычно это 72 часа после совершения покупки, когда клиент еще пребывает в состоянии эйфории от приобретения);
по нужному каналу (выберите канал, который обеспечит максимальную вероятность получения обратной связи, но и не сильно затруднит клиента, например, отзыв по телефону, возможно, будет неудобен, а вот e-mail с прямой ссылкой на страницу с формой отзыва ー отличный вариант);
в нужной форме (хорошая форма для отзыва содержит 2-3 ключевых вопроса, чтобы не оставлять клиента одного перед чистым листом, не просит лишние данные о клиенте и не содержит сложные шкалы оценки, которые могут напугать).

Если клиентский сервис для вас не пустые слова, то вы точно найдете, как применить наши советы, чтобы, с одной стороны, сделать процесс отправки отзыва максимально полезным и приятным для клиента, а с другой, увеличить свою прибыль. Главное ー понимать, что работа с отзывами не пустой труд, а полноценный канал коммуникации!