Управление репутацией застройщика в интернете

Все отзывы важны! Они формируют общий рейтинг на сайтах-отзовиках, в Google и Яндекс. Картах. Потенциальный клиент оценивает застройщика целостно. От звезд в рейтинге зависит количество обращений в компанию.

При этом чаще всего отзывы оставляют недовольные клиенты, а вот положительные комментарии в основном пишут, только когда действия компании превзошли ожидания. Например, менеджеры взяли на себя все бюрократические процедуры и сэкономили время клиента.

Потенциальные покупатели недвижимости внимательнее читают негативные отзывы. Более того, они специально мониторят поисковую выдачу, чтобы не упустить ни одного недовольного комментария в адрес застройщика.

По данным исследования агентства Corra в 2017 году, от услуг компании из-за негативных отзывов в социальных сетях отказалось 88% потребителей.

Подсчитать свои убытки от негатива в поисковой выдаче вы можете при помощи нашего калькулятора.

Если у вас до сих пор нет «живых» аккаунтов в социальных сетях, вы теряете клиентов. Аудитория относится с недоверием к компаниям, которые не представлены в соцмедиа. Складывается впечатление, что фирма либо что-то скрывает, либо это могут быть мошенники.

Кроме того, аккаунты в социальных сетях помогают получить больше целевого трафика на официальный сайт, тем самым продвигая его в SERP.

В социальных сетях проще наладить контакт с целевой аудиторией, узнать о ее потребностях и болях. Людям проще оставлять комментарии о работе компании. А отзывы, в свою очередь, помогают формировать позитивный имидж застройщика.

Делитесь с подписчиками новостями, показывайте рабочий процесс, постите фото «До/После». Это помогает повысить лояльность потребителей.

На тематических форумах и в сообществах аудитория делится своим опытом сотрудничества с застройщиками, рассказывает о недостатках и достоинствах купленной недвижимости и задает вопросы. Именно на этих площадках можно найти интенты, благодаря которым можно повлиять на выбор потребителя. Например, если пользователь пишет о том, что он бы хотел купить квартиру в центре Москвы, то менеджер компании может предложить ему несколько подходящих вариантов.

На форумах можно отвечать на негативные комментарии клиентов и попытаться решить конфликт. Если аудитория видит, что компания готова признавать свои ошибки и компенсировать их, то станет относиться к застройщику более лояльно. Желательно отвечать и на положительные отзывы клиентов, чтобы стимулировать других людей оставлять о фирме публикации, укрепляющие имидж надежного партнера.

Важно постоянно мониторить целевые площадки, чтобы оперативно реагировать на опасные для репутации застройщика посты. Так вы сможете избежать скандала и сэкономить бюджет на восстановление положительного имиджа в сети.

Расширьте присутствие компании в Интернете за счет регистрации в каталогах, на Яндекс и Гугл-картах, на сайтах-отзовиках, в онлайн-агрегаторах и классифайдах. Именно на таких площадках пользователи обычно ищут компании и оставляют о них отзывы.

Кроме того, сервисы служат источником дополнительного трафика на сайт компании, что положительно влияет на количество целевых обращений.

Вы можете предложить своим клиентам какой-то бонус за написание положительного отзыва на сайте или в официальном аккаунте в социальных сетях. Сделать потребителю адресное предложение, исходя из его потребностей: скидку на оформление бумаг у нотариуса и так далее.

Кроме того, оперативные ответы на вопросы аудитории, благодарности за написанные комментарии о сотрудничестве, быстрое реагирование на претензии и желание разобраться в проблеме – все это стимулирует клиентов писать о вас в положительном ключе. При помощи коммуникации даже недовольный потребитель может стать лояльным.

Как правило, компании обращаются в репутационные агентства, когда скандал уже разгорелся. Приходится тратить больше времени и бюджета, чтобы вытеснить из поисковой выдачи негативный контент и посеять при помощи агентов влияния позитив.

Лучше обратиться к специалистам как можно раньше. Будет проведен аудит медиапространства и сформирована стратегия, как улучшить и сохранить положительную репутацию в сети.

Если у компании нет ни одного негативного отзыва, то это вызывает недоверие потребителя. Удалять комментарии с претензиями – это лишать себя обратной связи и возможности улучшить многие бизнес-процессы. В большинстве случаев нужно попытаться решить проблему с автором.

Если вы столкнулись с «черным» пиаром, то обратитесь к администрации ресурса с просьбой удалить фейковый комментарий. Приведите доводы, почему автор не является вашим клиентом. Но лучше доверить переговоры репутационному агентству. Специалисты возьмут на себя коммуникацию с модераторами и в случае необходимости предоставят помощь юриста.

Не поддерживайте троллинг. Если автор поста не желает вести конструктивный диалог, то его лучше игнорировать. Не грубите в ответ, оставайтесь профессионалами. Предложите человеку связаться с менеджерами по телефону или по электронной почте, чтобы решить проблему.

Астротурфинг – это искусственное создание большого количества анонимных аккаунтов для написания положительных отзывов о компании. Такая накрутка имиджа только навредит репутации компании. Отзывы будут неинформативными, написанными в большом количестве в одно и тоже время, что сильно бросается в глаза.

Заказывать отзывы для посева позитива можно, но делать это нужно в специализированных SERM-агентствах. У них уже есть база прокаченных аккаунтов, а профессиональные копирайтеры напишут органичный отзыв, предварительно изучив специфику компании и ее продуктов.