Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
04.02.2022

Управление деловой репутацией организации


Время прочтения: 7 минут
От репутации компании зависит ее успех на рынке. Потребитель всегда больше доверяет брендам с положительным имиджем и охотнее покупает у них. Рассказываем, как усиливать и укреплять деловую репутацию компании.

Что такое деловая репутация?

Деловая репутация организации – это показатель уровня доверия клиентов, бизнес-партнеров, сотрудников и инвесторов. Сюда же входит и совокупность отзывов, рейтингов на разных площадках и сайтах-отзовиках, а также тональность публикаций в СМИ. Отклики о работе компании и качестве продуктов могут быть оставлены покупателями, работниками и партнерами. Также на репутацию бренда влияет и «черный» пиар конкурентов. Если его вовремя не нивелировать, то позитивный деловой имидж могут «похоронить» тонны негативной фейковой информации.

Деловую репутацию необходимо постоянно отслеживать и анализировать. Чем выше рейтинги и чем больше приток свежих позитивных отзывов, тем выше градус доверия потребителей к вам. Позитивная репутация в сети – это ваш козырь против конкурентов. При равной стоимости продуктов, потребитель предпочтет совершить покупку у бренда с хорошим имиджем и высоким рейтингом на значимых ресурсах.

Итак, давайте подробнее рассмотрим. Какие преимущества дает управление репутацией компании в Интернете:
Повышается ценность продукта в глазах потенциальных клиентов;
Увеличивается спрос и количество заинтересованных потребителей;
Помогает отстроиться от конкурентов;
Способствует повышению интереса у потенциальных инвесторов.
Поэтому важно включать управление репутацией компанией в общую бизнес-стратегию. И помните, что работа над улучшением и усилением имиджа бренда должна вестись постоянно. Это не разовая акция, поэтому будьте всегда на чеку.

Что влияет на деловую репутацию?

Степень ответственности компании

Компания не должна уклоняться от ответственности за собственные промахи. От них не застрахован ни один бизнес, но необходимо адекватно реагировать на претензии потребителей. Например, если клиент написал жалобу, то лучше не искать «виноватых», а признать свою ошибку и постараться решить проблему или предложить компенсацию.
Пример ответа на претензию клиента

Пример ответа на претензию клиента

Также всегда необходимо предупреждать потребителей об изменениях в работе предприятия и предоставлять актуальные данные о наличии и в описании продукта. Иначе вы нарветесь на шквал негатива со стороны клиентов.

Этика

Нередко на репутацию компании влияют сами сотрудники. Помните, что в эпоху социальных сетей все находятся как на ладони. Поэтому любую неоднозначную фразу могут перекрутить, а запрещенный или неэтичный контент на странице сотрудника сделать достоянием общественности.
Поэтому важно провести с сотрудниками беседы насчет того, что стоит выкладывать в сеть, а что – нет. Это спасет вас от репутационного скандала.

Финансовая прозрачность

Скандалы, связанные с финансовыми махинациями компаний, сразу становятся достоянием всех СМИ. Потребители также любят «жаренные» факты, поэтому быстро репостят такой контент. И негатив против бренда нарастает, как снежный ком.

Важно всегда придерживаться законов, чтобы не оказаться в центре скандала. А если публикации в СМИ – это действия конкурентов, то важно дать опровержение, как можно скорее. Всегда подтверждайте ваши слова фактами, чтобы у общественности не сложилось впечатление, что компания пытается замести следы.

Инновационные технологии

Важно рассказать вашим потребителям, что вы следите за качеством продукта и внедряете новые технологии для его улучшения. Это можно сделать на страницах в социальных сетях, в блоге на сайте, а также в СМИ. Такие публикации помогают улучшить и усилить имидж компании, а также привлечь внимание потребителей к продукту бренда.
Пример публикации в СМИ

Пример публикации в СМИ

Политика кадров

Четко прописанная корпоративная культура помогает сотрудникам понять, что приемлемо, а что – нет. И как лучше себя вести, чтобы не навредить репутации компании. Кроме того, юристы советуют подписывать с сотрудниками договора о неразглашении коммерческой тайны, чтобы не нанести вред организации.

Как защитить или восстановить деловую репутацию?

Итак, давайте рассмотрим основные шаги, как можно улучшить и усилить деловую репутацию бренда в сети:
Рассказывать потребителям о компании. Это можно делать в социальных сетях, регистрироваться на сайтах-отзовиках и в каталогах компаний, а также публиковать статьи в СМИ;
Создавать комьюнити. Это не просто сообщество в FB или Инстаграме. Группа должна объединять людей со схожими интересами, а также в ней должно присутствовать экологичное общение между участниками и администратором. Поэтому многие бренды нанимают в штат или на подряд комьюнити-менеджера;
Публиковать интересный и полезный контент на корпоративных площадках (блог, соцсети, канал на Ютубе и т.д);
Говорите о миссии компании, покажите «внутреннюю кухню». Потребители лояльней относятся к брендам, которые не просто хотят продать свой продукт, но и несут что-то полезное в массы. Например, занимаются благотворительностью. А также рассказывают интересные факты о сотрудниках, рабочих процессах. Так можно наладить эмоциональную связь с ЦА;
Следите за отзывами. У вас должен быть постоянный приток позитивных откликов о компании, иначе у клиентов сложится впечатление, что продукция бренда никому не интересна. Разработайте систему мотивации за комментарии, чтобы люди охотнее делились впечатлениями от покупки;
Вовремя отрабатывайте негатив. Даже один плохой отзыв может испортить всю картину. Поэтому мониторьте обратную связь, нивелируйте вовремя претензии, а также опровергайте клевету до того, как фейковый контент нанесет урон репутации;
Создавайте острова контента. Чем больше о компании позитивных или нейтральных публикаций, тем проще перекрыть негатив и выбить его из ТОПа поисковой выдачи.

Заключение

Деловая репутация – это один из ключевых факторов, влияющих на прибыль компании. Чем выше рейтинг бренда на сайтах-отзовиках, в каталогах, тем внушительней процент доверия потребителей к компании. Позитивный имидж – это гарантированная отстройка от конкурентов и ваш козырь против них. Даже в кризис сильная репутация компании способна удержать ее на плаву.

Поэтому обеспечьте себе приток положительных отзывов и вовремя нивелируйте негатив. Отрабатывая претензии клиентов, оставайтесь профессионалом и берите ответственность на себя. Фейковые отклики необходимо выбить из выдачи при помощи новых положительных комментариев.

Проведите беседы с сотрудниками. Они также – лицо компании, и от их высказываний в сети зависит имидж бренда.

Чаще публикуйтесь в СМИ. Положительный и нейтральный контент позволит выбить негатив с первых мест в выдачи.

Нужно управление деловой репутацией организации?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Другие статьи