День рождения у нас, подарки дарим вам
Радуем вас в наш праздник — выбирайте подарок и наслаждайтесь приятной выгодой!
День рождения у нас, подарки дарим вам →
Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
09.08.2023

Принципы клиентоориентированности: почему важно к этому стремиться


Время прочтения: 14 минут
Что такое клиентоориентированность, как ее отслеживать и повышать, на какие принципы можно опираться, — рассказали специалисты репутационного агентства Topface Media в статье.
Чтобы понять, что означает клиентоориентированный подход, можно вспомнить историю Netflix. В 2007 году компания полностью сменила модель бизнеса, осознав ключевую потребность аудитории — получить легкий доступ к любимым развлекательным видео за небольшую стоимость. Так, из онлайн-сервиса проката DVD-дисков с почтовой отправкой заказов Netflix трансформировался в стриминговую платформу. Компания продемонстрировала глубокое понимание актуальных нужд потребителей и того, как именно она может их удовлетворить.

Среди компаний, которые фокусируются на потребностях клиентов, все крупные корпорации: Amazon, Apple, Uber, Starbucks, McDonald’s. Это бизнесы, которые решаются на большие изменения и готовы пересобирать свое ценностное предложение, опираясь на знания о нуждах аудитории прямо сейчас. Такой подход запускает инновации, привлекает новых клиентов и становится основой устойчивого развития. Согласно данным Deloitte Research, клиентоориентированный бизнес на 60% более прибыльный, чем тот, который не фокусируется на потребителе.

Сейчас ожидания покупателей меняются особенно быстро. Это повышает конкуренцию на рынке, и для бизнеса в сегодняшних условиях ориентация на клиента становится критически важной.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированный бизнес строится вокруг потребностей аудитории. Если поместить потребителя в центр всех процессов, можно построить лучшие отношения с ним, помогая ему достигать целей и повышать его уровень удовлетворенности.

В основе клиентоориентированной модели — обеспечение положительного клиентского опыта на всех этапах формирования ценности продукта, создание культуры вокруг клиента и предвосхищение его желаний. Чтобы реализовать такую модель, нужно концентрироваться на том, как каждое взаимодействие с потребителем помогает в первую очередь именно ему, а не бизнесу. Для успеха нужно выполнить 2 шага: во-первых, правильно понять нужды и ожидания клиентов, во-вторых, опираясь на них, выбрать правильную стратегию маркетинга и коммуникаций.

Виды клиентоориентированности

Клиентоориентированность должна поддерживаться на всех уровнях — ее принципы нужно реализовывать сотрудникам компании и применять в бизнес-стратегиях.

Клиентоориентированность сотрудника (внутренняя)

Работники компании должны понимать и приоритизировать потребности клиента при общении с ним в любом формате. Для этого важно формировать корпоративную культуру с соответствующими ценностями и обучать сотрудников:
  • слушать и задавать правильные вопросы (чтобы разобраться в истинных потребностях человека);
  • эмпатичной коммуникации;
  • работе с негативом;
  • соблюдению регламентов качества сервиса;
  • пониманию продукта (чтобы они могли помочь клиенту сделать выбор).
Все представители бренда должны следовать правилам коммуникации и соблюдать стандарты обслуживания.
влияние клиентоориентированности на коммерческий успех

Как уровень клиентоориентированности корпоративной культуры влияет на бизнес-показатели

Источник

Клиентоориентированность бизнеса (внешняя)

Это изучение данных разных сегментов аудитории — потребностей, предпочтений, социально-демографических особенностей. На основе результатов маркетологи разрабатывают регламенты и скрипты общения с клиентами.

Эффективная стратегия должна работать с обоими типами клиентоориентированности.

Чем полезна клиентоориентированность

Ориентация на клиента может не только улучшить обслуживание клиентов, но и открыть перед компанией новые точки роста и совершенствования. Вот несколько причин, по которым бизнесу стоит фокусироваться на клиенте:
  • 1
    Конкурентное преимущество
    Выделиться на рынке с помощью цены и функциональности всё сложнее. Но удовлетворенность клиентов опытом от взаимодействия с компанией не так-то просто скопировать. Именно стратегия с фокусом на клиенте и выстроенная в ее рамках специфическая коммуникация может стать отличительной особенностью бренда и дать ему рыночное преимущество.
  • 2
    Рост лояльности и удержания клиентов
    Первая и главная цель клиентоориентированного подхода — обеспечить удовлетворенность потребителя после контакта с брендом. Если она достигнута, клиент с большой вероятностью останется с компанией и может впоследствии стать адвокатом бренда.

    По теме: Что такое клиентская лояльность и как ее сформировать
  • 3
    Увеличение дохода
    Во-первых, постоянные и лояльные покупатели совершают больше покупок. Во-вторых, удержание клиентов сокращает расходы на привлечение новых покупателей и повышает рентабельность всех вложений. По статистике Gartner Group, 80% будущей прибыли компании приносят 20% уже действующих клиентов. При этом привлечение новых потребителей стоит бренду примерно в 5 раз больше, чем сохранение существующих. Это доказывает, насколько важно удерживать покупателей.

Примеры клиентоориентированности

Даже при правильной стратегии для достижения клиентоориентированности требуется много времени. Начать изменения можно с небольших шагов к цели, внедряя элементы модели в маркетинговые решения и во внутреннюю структуру организации.

Вот несколько примеров известных компаний, реализующих подход с фокусом на клиенте в разных масштабах.

Тинькофф банк

Банк постоянно совершенствует свой продукт и создает комфортные для клиентов сервисы, например, недавно запустил оформление онлайн-ипотеки на вторичное жилье. Цель — упростить пользователям сложный процесс оформления документов и кредита.
клиентоориентированность Тинькофф банка
Еще в 2015 году Тинькофф получил признание Socialbakers как одна из самых клиентоориентированных компаний на российском рынке за свою систему оперативной поддержки пользователей.

Southwest Airlines

Компания выделяется на рынке авиауслуг подходом к клиентскому сервису. Она не начисляет комиссию, если планы клиента изменились, и придерживается очень лояльных условий провоза багажа: первые две сумки пассажир может пронести на борт без оплаты.

Apple

Компания имеет высочайший индекс лояльности потребителей среди брендов-производителей электроники. По данным Benchmarks, показатель NPS Apple в 2022 году достиг 72 пунктов. Корпорация вкладывается в развитие сотрудников всех уровней. Например, еще в 2012 Apple запустила программу психологической подготовки для продавцов-консультантов в точках продаж, на которой их учили правильно общаться с клиентом и жестикулировать.

Сервис доставки Vprok.ru «Перекрестка»

В 2019 году компания запустила экологичную услугу: клиент получил возможность вернуть курьеру пластиковые пакеты, в которых он привез заказанные продукты. Сотрудник доставки ждет, пока заказчик разберет покупки, и использованная упаковка отправляется на склад для переработки.
пример клиентоориентированности Перекрестка

Sephora

Эта косметическая компания известна популярными у клиентов маркетинговыми решениями. Одно из таких — программа лояльности Beauty Insider. Ее участники получают самые разные преимущества — от бесплатной доставки до доступа на закрытые события — в зависимости от уровня активности клиента. Все бонусы разработаны с учетом интересов аудитории бренда.

Принципы клиентоориентированности

Рассмотрим несколько принципов, на которых основывается клиентоориентированный подход.

Культура

В компании должны быть зафиксированы ценности и поведенческие паттерны для поддержки культуры, ориентированной на клиента. Все правила и политики компании нужно разрабатывать в рамках системы, где клиентский опыт занимает центральное место.

Опыт сотрудника

Клиентоориентированная компания должна сначала приоритизировать опыт своих работников. Только в этом случае сотрудники смогут воспринять клиентоориентированное поведение. Компания должна понимать их нужды и боли и создавать пространство для обучения, предлагать инструменты и ресурсы для развития навыков, соответствующих клиентоцентричной модели бизнеса. Как известно, с сотрудниками нужно обращаться так, как вы хотите, чтобы они обращались с лучшими клиентами.

Потребитель важнее метрик

Работая с фокусом на метриках, бизнес теряет из виду потребителя с его эмоциями и болями и в результате проигрывает в прибыли в долгосрочной перспективе. Клиентоориентированность предполагает смещение внимания с показателей на человека. Если сосредоточиться на том, что нужно для удержания клиентов, улучшатся и метрики.
Клиентоориентированность в бизнесе

Сначала люди, потом продукт

Разрабатывая продукт или услугу, компании с ориентацией на клиента изучают его проблемы и потребности, стараются понять его мотивы. Это позволяет не создавать бесполезный и невостребованный товар или функциональность.

Понимание клиента

Исследование потребительского поведения Salesforce сообщает, что 73% покупателей хотят, чтобы компании понимали их потребности, и только 51% полагают, что это действительно так. Клиентоориентированные компании буквально чувствуют своих покупателей. Такого уровня понимания они достигают тремя способами:

  1. Слушание: работа с отзывами и анализ данных.
  2. Исследование потребителя и построение персон.
  3. Изучение карты пути клиента.

По теме: Карты эмпатии аудитории в маркетинге: как понять клиента

Мышление с позиции извне

Клиентоориентированный маркетинг должен слышать и учитывать голос потребителя при каждом решении. Если опираться на собственные идеи и домыслы и действовать из позиции «Я лучше знаю, что нужно клиенту», можно попасть в замкнутый круг далеких от реальности представлений.

Как определить, клиентоориентирован ли бизнес

Каждой компании приятно думать о себе как о клиентоориентированной. Чтобы определить, соответствует ли желаемое действительному, можно использовать следующий чек-лист критериев:
  • Вы вовлечены в диалог с аудиторией и внимательно прислушиваетесь ко всему, что говорят о вас клиенты. Важно замечать не только мнения потребителей, которые подтверждают точку зрения компании и согласуются с планами, но и противоположные.
  • Вы хорошо понимаете, кто те самые потребители, чьи нужды лучше всего соответствуют вашим продуктам.
  • Вы признаете, что ваши продукты не могут решить всех проблем клиентов и готовы меняться в соответствии с потребностями аудитории.
  • Голос клиентов может стать главным аргументом для принятия бизнес-решения. 

Как отслеживать клиентоориентированность

Понять, насколько успешна стратегия достижения клиентоориентированности, помогут метрики. При этом нас интересуют долгосрочные показатели, ведь создание клиентоориентированной модели — процесс не быстрый.

Ниже ключевые метрики, на которые стоит ориентироваться.
  • Индекс удовлетворенности клиентов (CSI). Он показывает, насколько довольны клиенты после взаимодействия с компанией.
  • Пожизненная ценность клиента (CLV). Это весь доход от клиента за весь период его отношений с брендом
  • Индекс потребительской лояльности (NPS) демонстрирует, как клиенты относятся к компании: какие эмоции испытывают и насколько лояльны.
  • Коэффициент удержания клиентов (CRR) показывает, насколько эффективно компания удерживает клиентов. 
  • Коэффициент оттока — процент клиентов, которые отказались от продукта за определенный период.

Как повысить клиентоориентированность

Строить эффективную клиентоориентированную стратегию нужно на 2-х уровнях: эмоциональном и операционном. Качественная стратегия поможет сформировать открытые и прозрачные отношения с клиентами, а также выбрать для этого правильные инструменты и запустить нужные процессы.
Ниже приведем шаги, которые приблизят компанию к клиенториентированной модели.
  • 1
    Дайте клиенту почувствовать себя услышанным
    У каждого покупателя своя история отношений с продуктом, и он хочет, чтобы бренд знал ее и не просил повторять снова и снова. Клиент будет чувствовать себя важным, если компания обращается к нему по имени, учитывает его предыдущий опыт покупки и высказанные ранее пожелания. Внимание к информации о покупателе позволит обеспечить персонализированный подход.
  • 2
    Используйте каналы, актуальные для вашего клиента
    Даже самый идеальный клиентский опыт не приблизит компанию к клиентоориентированности, если он ограничен одним каналом коммуникации. Чтобы поддерживать лояльность аудитории, бренд должен присутствовать на всех площадках, которые используют его клиенты.

    Потребителям должно быть легко и удобно связаться с компанией, сделать покупку, найти информацию там, где они привыкли находиться — в соцсети, мессенджере, электронной почте или через свой мобильный. Клиентоориентированные бренды сами приходят туда, где обитает их целевая аудитория, и организовывают пространство для коммуникации.
  • 3
    Опирайтесь на обратную связь, чтобы совершенствоваться
    Умение правильно реагировать на отзывы потребителей и использовать их во благо — еще один шаг в сторону клиентоориентированности. Не игнорировать мнения и не пытаться доказать свою правоту в ответ на критические комментарии — это минимум в работе с обратной связью. Клиентоориентированные компании стремятся к диалогу и сами мотивируют аудиторию делиться мнением о продукте. Для этого они проводят опросы, исследования, формируют онлайн-сообщества, располагающие к открытому высказыванию мнений и голосованиям.
  • 4
    Развивайте взаимодействие команд и отделов
    Командам внутри компании нужно работать в тесном контакте друг с другом, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт. Например, отделы клиентской поддержки и продаж должны сотрудничать и обмениваться полезной информацией о клиентах, возникающих проблемах и потребностях. Такая коллаборация приносит больше лидов и продаж. Лучше всего автоматизировать процесс взаимодействия команд с помощью электронных сервисов работы с данными.

    По теме: Внедрение CRM: пошаговое руководство
  • 5
    Соединяйте данные с эмпатией
    Сбор и анализ данных позволяет компаниям знать и предупреждать желания своих клиентов. Но клиентоориентированный подход требует большего — недостаточно напрямую использовать полученную информацию, ее нужно подкреплять эмпатией. Любые данные должны рассматриваться в контексте и применяться для улучшения отношений с клиентами. Например, продуктовая команда может согласовать планируемые обновления с информацией от службы поддержки, чтобы убедиться в их актуальности для клиентов.

    По теме: Mindful-маркетинг: как добавить эмпатии и осознанности бизнесу

Заключение

Переход к клиентоориентированной организации бизнеса — процесс сложный и не быстрый. Однако даже небольшие шаги и простые изменения в клиентской политике компании могут принести значительную пользу как сотрудникам, так и покупателям. На пути к большой цели всегда ставьте себя на место клиента: минимизируйте его усилия и повышайте его ценность. Именно уникальный клиентский опыт позволит бренду надолго завоевать лояльность покупателей и выделиться на рынке.

Хотите улучшить клиентоориентированность своего бизнеса?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Другие статьи