В этой статье мы разберем ключевые тренды в управлении онлайн-репутацией, которые уже чётко наметились в 2025-м, а в 2026 году явно получат развитие. Расскажем, какие ключевые выводы и смыслы нам в Topface Media удалось выявить и взять на вооружение, поделимся самыми удачными находками для повышения эффективности ORM-кампаний. 

5-10 лет назад управление репутацией по большей части было рутинным процессом. Мы с вами вручную мониторили упоминания, отвечали на отзывы и возражения, пытались «задвинуть негатив» в поисковой выдаче. 

Процесс этот был медленный, трудоемкий и часто не поспевал за реалиями. При этом ORM (управление репутацией в интернете) и SERM (управление репутацией в поисковых системах) существовали как две отдельные вселенные.

Самое ощутимое изменение — это переход от ручного труда к интеллектуальной аналитике. Современные AI-системы научились не просто собирать необходимые маркетинговые данные, но и анализировать. Теперь искусственный интеллект при правильном запросе способен оценивать тональность, выявлять скрытые паттерны, прогнозировать грядущие репутационные риски и т.д. В общем, автоматизировать для нас до 80% операций. 

В связи с этим кратно выросли и возможности SERM – управление репутацией теперь не выглядит как вынужденное «закрытие проблем постфактум», теперь это скорее стратегический процесс формирования целостного имиджа.

ИИ стал не просто экспериментальным инструментом, а фундаментальной основой успеха. 

Подсчитано, к концу 2025 года ежедневно используют ИИ 88% маркетологов, расширить в 2026 году его интеграцию планируют 90% компаний. Произойдет практически полный переход от автоматизации к интеллектуализации всех процессов внутри репутационного маркетинга. В связи с этим стоит обратить особое внимание на следующие тренды.

Традиционный ручной мониторинг упоминаний уходит в прошлое, ему на смену уже пришел глубокий анализ Big Data с использованием нейросетей.

Они будут способны:

• проводить нейроанализ тональности – хорошо различать сарказм, скрытую агрессию, разочарование, которые не улавливали старые алгоритмы.
• прогнозировать всплески негатива – анализировать соцсети и новостные потоки, чтобы потом на основе этих анализов вычленить потенциальную угрозу для репутации бренда, причем сделать её не накануне или постфактум, а за дни или даже недели до.
• сканировать огромные объемы данных из соцсетей, отзовиков, форумов, новостных порталов для выявления упоминаний бренда в реальном времени
• генерировать персонализированные ответы – AI будут способные в режиме реального времени создавать черновики уникальных ответов на отзывы, учитывая контекст, историю взаимодействий с клиентом и его психологический портрет.
• практически мгновенное обнаруживать и анализировать обратную связь, что критически важно для предотвращения эскалации негативных ситуаций.

1. Точность анализа настроений (Sentiment Analysis): алгоритмы NLP (обработки естественного языка) позволяя с высокой точностью определить тональность упоминаний и быстро принимать обоснованные решения.
2. Эффективность кризисного управления ― нейросеть может мгновенно оповестить команду ORM о негативном всплеске, например, о вирусном посте в социальных сетях.
3. Улучшение качества обслуживания клиентов ― ИИ способно моментально генерировать последовательные, своевременные и эмпатичные ответы, с учетом особенности ситуации и ключевых потребной ЦА.
4. Снижение затрат ― автоматизация 80% рутинных задач в маркетинге естественным образом снижает операционные расходы и ускоряет все бизнес-процессы. 

Опубликованные данные по общим результатам применения ИИ в маркетинге уже позволяют говорить об эффективность: средний ROI от всех ИИ-инициатив в целом составляет около 300%, а компании, внедрившие у себя AI-инструменты для маркетинга, уже декларируют снижение расходов на привлечение клиентов примерно на 25%.

В своем блоге мы уже писали о том, что информационные запросы потребителей кардинально изменились, а с ростом интеллекта AI- систем теперь попытки скрыть, и уж тем более удалить негатив будут иметь обратный эффект, поскольку для пользователя на первый план выходит искренность и адекватность бренда, умение не прятать, а своевременно решать проблемы.

Отечественный бизнес, как всегда, быстро адаптируется к новым реалиям и возможностям. Мы это видим даже по нашим давним клиентам и партнерам: компании активно внедряют нейросети, осваивают передовые ИИ-инструменты управления, даже несмотря на специфику российского цифрового ландшафта. 

Русскоязычный SERM становится не менее технологичным, чем мировой: появляются узкоспециализированные платформы, которые прекрасно учитывают морфологию русского языка, особенности наших соцсетей и поведенческие паттерны российской аудитории. 

Да, для нас по-прежнему формирование положительного имиджа в Яндексе и Google остается приоритетом, но методы становятся тоньше и продуктивнее: упор мы теперь делаем на создание качественного контента, работу с лидерами мнений и EGC (Employee Generated Content). 
Такая стратегия в среднесрочной и долгосрочной перспективе дает куда более удачный и устойчивый результат, чем манипуляции с выдачей.

Действовать. Не дожидаясь наступления 2026 года, внедрять новые AI-практики уже сейчас, чтобы не отстать от трендов и к новому витку технологической революции прийти во всеоружии.

1. Проведите AI-аудит текущего состояния вашей репутации в интернете. Начните тестировать платформы, которые предлагают не просто мониторинг, а аналитику на базе AI.  
2. Разработайте собственную стратегию прозрачности: определитесь, какие бизнес-процессы ваш бренд готов сделать более открытыми уже сейчас и постепенно расширяйте это направление.  
3. Перестаньте воспринимать SERM как инструмент для «заметания мусора под ковер», превратите его с помощью ИИ в мощный канал для построения долгосрочного доверия. 
4. Обязательно обучите кадры: ваши специалисты по репутационному маркетингу должны теперь разбираться не только в PR, но и в основах работы AI, Big Data и психологии.
Не пытайтесь охватить сразу все нейросетевое пространство. Начните с малого ― определитесь с потребностями в AI, и в зависимости от стоящих перед вами задач, составьте собственную матрицу работы с ИИ-инструментами.

Здесь главное ― не упустить время и не поддаться заблуждению, что искусственный интеллект вам скоро заменит всех специалистов. Да, он на многое способен ― повысить эффективность за счет скорости, масштаба и глубины анализа данных, стать фундаментальным инструментом в ваших ORM и SERM. Но только если этот инструмент вы дадите в руки специально обученным и заинтересованным в вашем успехе людям.