На платформах двух крупнейших магазинов приложений для мобильных устройств – Google Play и App Store на сегодняшний день есть почти по 1,5 миллиона приложений на каждом. У пользователей есть огромный выбор приложений любого функционала, назначения, дизайна и т.д. И на решение о выборе одного из них в первую очередь влияет рейтинг приложения на площадке. Как рейтинги и отзывы продвигают мобильные приложения, разбираемся со специалистами репутационного агентства Topface Media.

Как отображаются отзывы и рейтинг в Google Play и App Store?

В 2015 году компания Apptentive провела исследование, которое показало, что с ростом рейтингов приложений конверсия их в маркетах увеличивается минимум на 30-50%, в лучших случаях до 770%.

Изменение конверсии в зависимости от роста рейтингов приложений

Первое, что видят пользователи, когда открывают карточку приложения – его рейтинг в качественных и количественных показателях и с усредненной оценкой. Отражается соотношение позитивных и негативных отзывов и оценок и общее их количество. В Google Play оценка выделяется цветом – от зеленого к красному, в App Store – звездами.

На рейтинг приложений на обеих площадках влияет соотношение количества и качества оценок и отзывов. Поэтому при продвижении равную значимость имеют оба показателя. Обе площадки выводят в топ самые популярные и качественные отзывы – Google Play отбирает по оценкам пользователей 4 отзыва, App Store только один и официальный ответ разработчика на него.

Насколько рейтинг и отзывы влияют на установку приложения?

При скачивании и установке приложения пользователи прежде всего обращают внимание на количество скачиваний приложения, количество оценок на сторе, общий рейтинг и отзывы – опыт других людей всегда ценнее, чем реклама или рекомендации пары знакомых, инфлюенсеров и т.д.

Риски низких рейтингов:

1-2 звезды в рейтинге практически полностью лишают приложение скачиваний;
Приложения с 3 звездами в рейтинге теряют половину потенциальных пользователей;
Чем ниже рейтинг приложения, тем сложнее работать с платным трафиком.

Чаще всего определяющую роль в выборе приложения играют именно отзывы – то, сколько их и насколько они содержательны. Отзывы дают понимание, чем именно ценно приложение, как оно отвечает на запросы пользователей. Отзыв – уточняющая и конкретизирующая оценку величина.

Как быть с негативными отзывами в сторах?

1

Оставить жалобу

Удалять самостоятельно негативные отзывы – плохая идея. Лучше отправить модерации сервиса запрос на удаление. К тому же очевидно купленные отзывы, спам, отзывы с нецензурной лексикой дважды в месяц проверяются и блокируются самой площадкой.
2

Дать официальный ответ разработчика

Дайте потребителям конкретные ответы на их вопросы: ведутся ли работы над устранением ошибок, когда будет обновление, что изменится, как решить вопрос потребителя, не связанный с функциональной стороной работы приложения. Увидев вовлеченность разработчиков, потребители, как правило, быстро смягчаются и идут на контакт. А если их вопросы действительно решаются, то негативный отзыв можно перекрыть позитивным. Плюсом повышается лояльность новых пользователей, обращающих внимание на то, как разработчик работает с обратной связью потребителей его продукта.
3

Сместить негатив из топа выдачи

Работа с ORM позволяет с помощью позитивных и нейтральных отзывов вытеснить с первых строчек негатив, повышая при этом общий рейтинг приложения.

Стратегии по ответу на отзывы в Google Play и App Store

О пошаговом продвижении мобильных приложений в App Store и Google Play мы писали в нашем блоге ранее, сейчас же остановимся на общих стратегиях работы с отзывами.

1. Оперативность

Регулярно мониторьте отзывы и реагируйте в первую очередь на негативные отзывы. Нивелировать негатив правильнее в момент его появления, как и работать над ошибками, на которые указывают пользователи.

2. По возможности отвечайте на все поступающие отзывы

Если их слишком много, то обрабатывайте в первую очередь полезные – развернутые, аргументированные, дающие полную и реальную картину вашего приложения.

Отзыв на приложение и ответ разработчика

3. Автоматизируйте процесс работы с отзывами

Отлично, если у вас есть inhouse команда по направлению community. Если же нет, то очень кстати придутся специализированные агентства.

Как получать отзывы пользователей в сторах?

1. Самое очевидное и простое действие – попросить ваших потребителей оставить отзыв на приложение

Но напрямую это делать запрещено обеими площадками-сторами. Есть возможность использовать системный запрос – в App Store, и кастомный – в Google Play. Помните, что призывать оставить отзыв пользователей лучше всего в том случае, когда оно выполнило свою функцию и удовлетворило потребителя.
Есть отличия и в лояльности сторов. Так, App Store более строг и требователен, при этом оставить полноценный отзыв и оценку в нем быстрее и проще: новый API Apple позволяет сделать это прямо в приложении, не переходя на его страницу в магазине.

Google Play более лоялен, но, как уже говорили, предоставляет возможность отправлять только кастомный запрос. Строгий запрет только на бонусы за отзывы.

Наша рекомендация: активно работайте с негативными отзывами, связывайте их со службой поддержки. Согласно исследованиям того же Apptentive 98% недовольных охотно ответят на вопросы о том, чем их разочаровало ли не удовлетворило приложение.

2. Мотивировать пользователя

Алгоритмы сторов успешно вычисляют купленные отзывы и активно с ними борются. Поэтому мотивированный трафик должен максимально сливаться с органическим и не отличаться от него. То есть: соотноситься количественно, не превышать количество отзывов от реальных пользователей, выглядеть естественно, не содержать нецензурную лексику и любую другую запрещенную информацию, быть полезными, развернутыми и аргументированными.

3. Обратиться в репутационное агентство

Работа по повышению рейтингов приложений с помощью репутационного агентства упрощает и ускоряет процесс.

Плюсы работы с репутационным агентством:

регулярный автоматизированный и ручной мониторинг отзывов;
работа с community;
органическое вытеснение из топа выдачи негативных отзывов;
публикация равномерного количества позитивных и нейтральных отзывов для повышения рейтингов приложения;
оригинальный контент;
возможность работать с карточками приложения различных гео-привязок, с отзывами на разных языках;
работа с SEO-продвижением.

Заключение

Процесс продвижения мобильного приложения на сторах невозможен без работы с рейтингами – оценками и отзывами. Отзывы же дают наиболее полное понимание того, что ждет пользователей за иконкой приложения. А отвечая на негативные отзывы и решая проблемы потребителей, разработчики повышают лояльность новой аудитории. Не повышая рейтинг и позволяя ему оставаться на уровне 2-3 звезд, можно потерять минимум 50% аудитории потенциальных пользователей. Чем выше рейтинг приложения, тем больше вероятность привлечения платного трафика.

Необходимо улучшить репутацию мобильного приложения?
Оставьте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как рейтинги и отзывы помогают продвигать приложение?