Кейс об известном бренде детского питания, который активно обсуждается в сети, но из-за высоких требований аудитории к продукции, в сети копились негативные комментарии, которые бренд не успевал обрабатывать. В ходе кампании по ORM нам удалось завоевать доверие аудитории к бренде и не только нивелировать весь текущий негатив, но и вырастить амбассадоров бренда.

ПРОБЛЕМА

Аудитория бренда предъявляет строгие требования к качеству продукта и готова отказаться от покупки при малейших сомнениях. В сети обнаружен необработанный конструктивный негатив в адрес бренда, который несёт риск потерянных клиентов.
Потребители редко публикуют позитив, лояльные покупатели не генерируют контент за пределами официального сообщества.

Задачи

— Формирование имиджа неравнодушного, ответственного и заботливого бренда;
— Стимулирование лояльных пользователей на публикацию позитивных отзывов;
— Снижение доли негативных упоминаний бренда.

Решение

Ежедневный мониторинг всех упоминаний бренда в интернете и оперативное реагирование на релевантный негатив согласно FAQ-листу или с помощью связи с брендом;

“Обучение” аудитории, консультирование пользователей по вопросам детского питания и аргументированная обработка жалоб;

Реагирование на позитивные сообщения от лица бренда, стимулирование лояльных пользователей;

Развитие базы амбассадоров бренда. Вручение подарочных сертификатов авторам постов ярко выраженного позитивного характера;

Результат

2 → 25

Количество амбассадоров бренда выросло с 2 до 25

95%

95% пользователей, получивших поощрение, публиковали повторный позитив самостоятельно, без просьб.

66,5%

Количество негатива снизилось на 66,5%

Количество позитива выросло более чем в 2 раза

605

605 реагирований на негатив опубликовано

508

508 позитивных комментариев обработано

Другие кейсы Topface Media

Заинтересованы в том, чтобы управлять своей онлайн-репутацией?

Репутационный аудит компании идеальный первый шаг.

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.