Узнайте сколько клиентов и денег вы теряете из-за негатива в поисковой выдаче
14.02.2022

Почему социальные сети вредят бизнесу и как не разрушить его с помощью SMM?


Время прочтения: 12 минут
Социальные сети – это поле для продаж в любой нише. Здесь обитает аудитория с различными вкусами, интересами и потребностями. Но так ли безопасно продвижение в социальных сетях для репутации компании? Разберемся вместе с экспертами Topface Media.

Причины вреда социальных сетей вашему бизнесу

Иногда соцсети разрушают репутацию брендов, несмотря на то, что это один из эффективнейших каналов продвижения продуктов компании на рынке.

Итак, рассмотрим подробнее, почему соцсети портят имидж брендов и мешают продвижению на рынке:
Жалобы клиентов остаются без внимания
Потребители часто задают вопросы и пишут претензии в социальных сетях компаний. Но часто официальные представители игнорируют негатив, предпочитая удалять переписку или комментарии под постами. Негатив у клиентов накапливается, и они идут жаловаться на других платформах, например, на сайтах-отзовиках;
Слишком много «внутренней кухни» вредит деловому имиджу
Да, бренды должны устанавливать эмоциональную связь с клиентами, но это нужно делать постепенно. Аудитории не интересно каждый день смотреть, как работает отдел саппорта или другие сотрудники;
Компания становится назойливой
Да, рекламировать продукт можно и нужно. Но необходимо делать это дозированно и органично. Пользователи устают от бесконечных посылов «купи!» и начинают игнорировать бренд и отписываться от его аккаунтов в соцсетях;
Компания покупает подписчиков и накручивает активность
Это самообман, так как кроме красивых цифр профита вы не получите. Что толку от большой «мертвой» аудитории, которая не совершает покупок, а только значится в фолловерах? Кроме того, за накрутку можно получить бан аккаунта;
Игнорирование других каналов продвижения
Многие компании уверены, что им хватит одного только SMM, чтобы быть успешным на рынке. Социальные сети не панацея, поэтому не стоит вливать бюджет исключительно в соцсети и таргетинг.

Негативные тенденции в социальных сетях

Социальные сети не продают

Еще в 2013 году количество продаж в социальных сетях составил всего 1%, остальные 99% приходились на другие каналы продаж. Это не значит, что вам нужно отказываться от раскрутки аккаунтов и таргетированной рекламы, просто не ждите от соцсетей шквала продаж. Используйте их, как инструмент для улучшения имиджа бренда и повышения лояльности аудитории. В таком случае социальные сети не будут разрушать вашу стратегию по получению прибыли, а помогут ее увеличить.
Данные IBM

Данные IBM

Для некоторых ниш социальные сети могут действительно стать хорошим генератором продаж. Например, для бьюти-индустрии, туристического бизнеса, брендов, занимающихся продажей одежду и обуви, аксессуаров, а также инфобизнеса. Но SMM нужно все равно рассматривать в совокупности с другими каналами и методами продвижения, иначе вы упускаете определенный пласт ЦА.

Объемы социального спама растут

Социальные сети вредят бизнесу за счет большого количества спама. Только за последние несколько лет количество спамных сообщений возросло на 355%. Это довольно критичная цифра. Поэтому у многих клиентов развилась баннерная слепота, и они просто перестают откликаться на рекламу.

К тому же многие бренды не модерируют свою аккаунты в соцсетях. И аудиторию буквально атакуют боты, которые отвечают на комментарии. Конечно, после такой атаки от аккаунта компании будут массово отписываться.

Также спамят и сами компании. Они тоже закидывают потенциальных покупателей большим количеством рекламных предложений, при этом ничего не давая взамен. Пользователи начинают защищаться от спама с помощью блока и отписки. А могут еще написать пару-тройку негативных отзывов в сети.

Социальные сети отпугивают потенциальных клиентов

Соцсети разрушают бизнес тем, что там много негатива. Всегда голос недовольных клиентов звучит громче, и к нему чаще прислушиваются. Дело в том, что аудитория всегда охотней читает что-то плохое о бренде, и именно эта информация разлетается по сети, как горячие пирожки. И это не зависит от того, насколько масштабный у вас бизнес, какое количество довольных клиентов и сколько продаж вы делаете в месяц.

Посмотрите, какой низкий рейтинг у «народных банков»:
Рейтинг российских банков

Рейтинг российских банков

Это говорит о том, что всегда найдутся недовольные, которые придут в ваш аккаунт и начнут высказывать свой негатив. И с этим ничего нельзя поделать. Компаниям приходится тратить кучу времени и других ресурсов, чтобы нивелировать негатив и удержать клиентов. И чем популярней компания, тем больше хейтеров вокруг себя она собирает.

Как избежать негативного влияния SMM на бизнес

Аккаунты везде

Чтобы минимизировать вред социальных сетей, нужно зарегистрировать аккаунты на всех популярных платформах. Это снизит риск появления фейковых аккаунтов. Часто компании сталкиваются с тем, что кто-то заводит фальшивый профиль и от лица бренда принимает заказы от клиентов. Естественно, покупатели не дождутся ни товаров, ни возврата средств, а негатив выльется на компанию.

Фейковые аккаунты могут быть и проделками конкурентов. Их создают специально, чтобы подпортить имидж бренда, особенно, если в соцсетях продвигается персона. Мошенники начинают писать от имени человека всякие грубые высказывания, оскорбления. Аудитория, как правило, не разбирается: фейк или нет, а сразу негативно реагирует.

Поэтому необходимо зарегистрироваться везде и верифицировать аккаунт, чтобы потребители знали, какие страницы подлинные. В данном случае, защита репутации – это лучшее стратегия нападения.

Убедитесь, что профили актуальны

Информация во всех профилях должна быть точной и актуальной. Важно прописать контакты, дать ссылку на корпоративный сайт. Следить за тем, чтобы вовремя внести информацию, если что-то изменилось, например, в расписании работы.
Пример оформления информации о компании

Пример оформления информации о компании

Вы потеряете клиентов и рейтинг, если забудете уведомить потребителей о незапланированном выходном дне или смене адреса. Разгневанные покупатели скорее всего напишут о вас негативный отзыв, например, на Яндекс.Картах. А нивелировать такие отклики бывает довольно тяжело, так как человек может не захотеть идти с вами на контакт из-за своего потерянного времени.

Желательно сделать пост или добавить ряд сторис в актуальные, где вы ответите на популярные вопросы потребителей:
Как найти компанию;
Как получить консультацию;
Как оформить заказ;
Вопросы доставки и оплаты;
Как происходит возврат или обмен товара.
Этим вы избавите менеджеров от большого количества однотипных вопросов, а клиенты смогут сразу почитать всю интересующую их информацию.

Выберите «голос» компании

Tone of voice или «голос компании» – это в первую очередь стратегия общения с клиентом. Каждая компания подбирает его в зависимости от желаемого имиджа: бунтари, друзья, деловые партнеры. От «голоса» зависит, как вы будете писать посты, какой визуал использовать, как обращаться с клиентами.

От tone of voice нельзя отступаться, чтобы не испортить имидж компании в социальных сетях. Если у вас официальный «голос», то будет странно, если начнете «тыкать» клиентам и обращаться к ним в сообщениях «бро» и так далее.

Tone of voice должен сочетаться с миссией компании и ее продуктом. Если вы позиционируете себя, как защитника природы, то будет странно увидеть в вашем ассортименте аксессуары из натурального меха.

Общайтесь с экспертами

Несмотря на то, что уровень доверия к инфлюенсерам чуть упал, люди продолжают прислушиваться к мнению экспертов. Поэтому вы можете не сотрудничать с популярными блогерами, но найти человека, который активно продвигает свой экспертный аккаунт. У него уже есть прогретая аудитория с высоким уровнем доверия и лояльности к нему, поэтому нативная реклама вашего продукта добавит пару-тройку баллов к позитивной репутации.

Следите за словами

Даже одно неосторожное высказывание может погубить репутацию бренда. Ваше сообщение разлетится по соцсетям со скоростью звука, и компании придется приносить извинения, давать пояснения. И не факт, что даже после этого вашему имиджу ничего не будет угрожать.

Также следите за высказываниями, когда отвечаете клиентам на претензии. Многие жалобы бывают абсолютно необоснованными или высказаны в грубой форме. Но это вовсе не означает, что нужно в ответ хамить клиенту, чтобы справедливость восторжествовала. Оставайтесь в любой ситуации профессионалами, иначе рискуете лишиться клиентов из-за грубости в социальных сетях.
Пример, как НЕ надо отвечать на претензии

Пример, как НЕ надо отвечать на претензии

Не игнорируйте жалобы

Да, проще проигнорировать или удалить комментарий, чем решать претензии клиентов. Но такими действиями можно спровоцировать репутационный скандал. Часть аудитории просто не захочет с вами связываться, а другая сделает скрин и начнет писать на других площадках негативные отклики и обвинять бренд в удалении отзывов.

Не отмахивайтесь от покупателя. Начните с приветствия и извинений. Помогите клиенту решить проблему или дайте контакты саппорта, предложите компенсацию. Даже самого разгневанного клиента можно превратить в лояльного, если проявить искренний интерес к его проблеме. Это спасет бренд от шквала негатива.

Отслеживайте комментарии

Лучше вовремя нивелировать начинающийся скандал, чем героически пытаться его разрулить в самом разгаре. Для этого нужно мониторить комментарии о бренде в сети. Это позволит вам всегда держать руку на пульсе и быть в курсе, что о вас говорят потребители и конкуренты.

Кроме того, обратная связь всегда поможет оценить, есть ли у компании слабые стороны. Например, все хорошо, но саппорт работает медленно. У вас появится шанс наладить бизнес-процессы и удержать клиентов, а также обойти соперников на рынке.

Заключение

Соцсети могут испортить любой, даже безупречный имидж бренда. Многие компании злоупотребляют рекламой, не давая взамен никакой бесплатной пользы для клиента, спамят рассылками и не модерируют обсуждения. Кроме того, это поле для разных мошенников и конкурентов, которые не против «утопить» соперников за счет черных методов.

Поэтому брендам нужно зарегистрировать и верифицировать все популярные социальные сети. Следить за комментариями потребителей. При необходимости нужно сразу нивелировать жалобы клиентов, чтобы не получить репутационный скандал.

Отвечая на жалобы, оставайтесь профессионалами. Не хамите в ответ потребителям. Даже одно неосторожное высказывание может мигом разлететься по сети и спровоцировать шквал негатива. А это всегда больно бьет по прибыли любого бренда.

SMM оказывает негативное влияние на ваш бизнес?
Оставляйте заявку на topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных
Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Другие статьи