Почему социальные сети вредят бизнесу и как не разрушить его с помощью SMM?

Иногда соцсети разрушают репутацию брендов, несмотря на то, что это один из эффективнейших каналов продвижения продуктов компании на рынке.

Итак, рассмотрим подробнее, почему соцсети портят имидж брендов и мешают продвижению на рынке:

Чтобы минимизировать вред социальных сетей, нужно зарегистрировать аккаунты на всех популярных платформах. Это снизит риск появления фейковых аккаунтов. Часто компании сталкиваются с тем, что кто-то заводит фальшивый профиль и от лица бренда принимает заказы от клиентов. Естественно, покупатели не дождутся ни товаров, ни возврата средств, а негатив выльется на компанию.

Фейковые аккаунты могут быть и проделками конкурентов. Их создают специально, чтобы подпортить имидж бренда, особенно, если в соцсетях продвигается персона. Мошенники начинают писать от имени человека всякие грубые высказывания, оскорбления. Аудитория, как правило, не разбирается: фейк или нет, а сразу негативно реагирует.

Поэтому необходимо зарегистрироваться везде и верифицировать аккаунт, чтобы потребители знали, какие страницы подлинные. В данном случае, защита репутации – это лучшее стратегия нападения.

Информация во всех профилях должна быть точной и актуальной. Важно прописать контакты, дать ссылку на корпоративный сайт. Следить за тем, чтобы вовремя внести информацию, если что-то изменилось, например, в расписании работы.

Вы потеряете клиентов и рейтинг, если забудете уведомить потребителей о незапланированном выходном дне или смене адреса. Разгневанные покупатели скорее всего напишут о вас негативный отзыв, например, на Яндекс.Картах. А нивелировать такие отклики бывает довольно тяжело, так как человек может не захотеть идти с вами на контакт из-за своего потерянного времени.

Желательно сделать пост или добавить ряд сторис в актуальные, где вы ответите на популярные вопросы потребителей:

Этим вы избавите менеджеров от большого количества однотипных вопросов, а клиенты смогут сразу почитать всю интересующую их информацию.

Tone of voice или «голос компании» – это в первую очередь стратегия общения с клиентом. Каждая компания подбирает его в зависимости от желаемого имиджа: бунтари, друзья, деловые партнеры. От «голоса» зависит, как вы будете писать посты, какой визуал использовать, как обращаться с клиентами.

От tone of voice нельзя отступаться, чтобы не испортить имидж компании в социальных сетях. Если у вас официальный «голос», то будет странно, если начнете «тыкать» клиентам и обращаться к ним в сообщениях «бро» и так далее.

Tone of voice должен сочетаться с миссией компании и ее продуктом. Если вы позиционируете себя, как защитника природы, то будет странно увидеть в вашем ассортименте аксессуары из натурального меха.

Несмотря на то, что уровень доверия к инфлюенсерам чуть упал, люди продолжают прислушиваться к мнению экспертов. Поэтому вы можете не сотрудничать с популярными блогерами, но найти человека, который активно продвигает свой экспертный аккаунт. У него уже есть прогретая аудитория с высоким уровнем доверия и лояльности к нему, поэтому нативная реклама вашего продукта добавит пару-тройку баллов к позитивной репутации.

Даже одно неосторожное высказывание может погубить репутацию бренда. Ваше сообщение разлетится по соцсетям со скоростью звука, и компании придется приносить извинения, давать пояснения. И не факт, что даже после этого вашему имиджу ничего не будет угрожать.

Также следите за высказываниями, когда отвечаете клиентам на претензии. Многие жалобы бывают абсолютно необоснованными или высказаны в грубой форме. Но это вовсе не означает, что нужно в ответ хамить клиенту, чтобы справедливость восторжествовала. Оставайтесь в любой ситуации профессионалами, иначе рискуете лишиться клиентов из-за грубости в социальных сетях.

Да, проще проигнорировать или удалить комментарий, чем решать претензии клиентов. Но такими действиями можно спровоцировать репутационный скандал. Часть аудитории просто не захочет с вами связываться, а другая сделает скрин и начнет писать на других площадках негативные отклики и обвинять бренд в удалении отзывов.

Не отмахивайтесь от покупателя. Начните с приветствия и извинений. Помогите клиенту решить проблему или дайте контакты саппорта, предложите компенсацию. Даже самого разгневанного клиента можно превратить в лояльного, если проявить искренний интерес к его проблеме. Это спасет бренд от шквала негатива.

Лучше вовремя нивелировать начинающийся скандал, чем героически пытаться его разрулить в самом разгаре. Для этого нужно мониторить комментарии о бренде в сети. Это позволит вам всегда держать руку на пульсе и быть в курсе, что о вас говорят потребители и конкуренты.

Кроме того, обратная связь всегда поможет оценить, есть ли у компании слабые стороны. Например, все хорошо, но саппорт работает медленно. У вас появится шанс наладить бизнес-процессы и удержать клиентов, а также обойти соперников на рынке.