Как удалить отзыв на Яндекс Картах

Сейчас Яндекс Карты — один из самых популярных среди российских потребителей геосервисов. Его часто используют для поиска товаров и услуг поблизости. На Картах смотрят актуальную информацию о бизнесе, его рейтинг и отзывы о нём.
Негативный комментарий об организации на Яндекс Картах может отрицательно повлиять на решение потенциального клиента и нанести удар по онлайн-репутации бренда. Но, если критический отзыв не соответствует действительности или нарушает правила платформы, он подходит для удаления.

Проверка отзывов проходит в 2 этапа. Сначала комментарии проверяются автоматически через алгоритмы. Они анализируют историю и активность аккаунта и наличие в тексте запрещенной лексики. 
После отзыв отправляется к модераторам на ручную проверку. Весь процесс занимает около трех–пяти рабочих дней.

Модерация геосервиса Яндекса довольно строго регулирует пользовательский контент и активно взаимодействует не только с авторами отзывов, но и с владельцами бизнеса. Благодаря этому у каждой компании есть возможности взять под контроль оскорбительные, фейковые и просто неконструктивные отзывы на Яндекс Картах и не позволить им испортить рейтинг.

Разберёмся, какими методами можно справиться с негативом, опубликованным на Картах.

Если вы уверены, что отзыв оставил настоящий клиент, попробуйте пообщаться с ним напрямую.

Как действовать:

1. Отреагируйте на отзыв как можно раньше после его появления. Ответ должен звучать вежливо и заботливо. В тексте расскажите, как собираетесь исправить ошибку или недостаток, предложите компенсацию — скидку, бесплатную услугу.
2. В конце попросите клиента написать вам лично на почту и рассказать детали о негативном опыте, в том числе дату, время обращения/визита в компанию.

Пример текста ответа:
«Благодарим вас за обратную связь! Приносим извинения за <здесь нужно назвать причину недовольства клиента в формулировке, близкой к его собственной>. Готовы исправить ситуацию! Пожалуйста, напишите нам на почту или позвоните…».

3.Если клиент выйдет на связь, вы вместе придёте к разрешению конфликтной ситуации и он останется доволен — попросите его удалить или хотя бы изменить или дополнить отзыв.

Этот способ решить проблему негатива на Яндекс Картах не самый быстрый и не всегда приносит компании ожидаемый результат. Люди редко откликаются на предложение бренда продолжить переписку лично.

Однако, если у вас всего пара отрицательных отзывов и они конструктивны, то стоит попытаться убрать их именно таким путём.
Тем более, если автор действительно поменяет мнение и в дополнении к комментарию расскажет о вашем внимательном отношении и решённой проблеме, это сработает на пользу имиджа компании — другие пользователи увидят, что вы заботитесь о клиентах.

4.Если автор отзыва не выйдет на связь в течение 2–3 недель, можно написать в справочную Яндекса и попросить их удалить отзыв как недостоверный. В обращении нужно указать, что пользователь не прислал подтверждений своим данным, и приложить доказательства — скриншоты с вашим ответом и другие релевантные документы, показывающие, что клиента с такими данными нет в вашей системе.

Поддержка Яндекса также может помочь снять с публикации отрицательный отзыв, который не относится напрямую к вашей организации. Например, клиент отеля может снизить оценку месту и оставить гневный комментарий в карточке организации, но его претензия будет направлена не на гостиничное обслуживание, а на плотный трафик и пробки по пути в отель. В этом случае компании точно стоит обратиться за помощью к Яндекс, и шансы удалить нерелевантный негатив будут велики.

Если клиентский комментарий на Яндекс Картах нарушает правила сервиса, компания может оспорить его через личный кабинет Яндекс Бизнеса.

Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах через обращение к модераторам:
— Авторизуйтесь в кабинете и перейдите в раздел «Отзывы».
— Нажмите значок «Пожаловаться» у нужного отзыва.
— Чётко и без эмоций аргументируйте ваш запрос об удалении. Укажите, какие нарушения содержит отзыв, например:
оскорбления, нецензурные выражения, раскрытие персональных данных сотрудников (ФИО, адрес, телефон), обращение к авторам других отзывов, ссылки на ресурсы конкурентов, рекламу. Если комментарий представляет собой только выражение эмоций без какого-либо описания опыта взаимодействия с компанией, он тоже подходит для удаления по правилам сервиса Яндекс Карты.

Запрос может обрабатываться около 5 рабочих дней (иногда дольше). Если модераторы его одобрят, отзыв удалят, если нет — вас уведомят об отказе.

Это самый ресурсозатратный метод удаления отзыва. Его стоит выбрать, только если комментарии на Картах содержат серьезные обвинения, клевету, порочат деловую репутацию, нарушают закон, например, раскрывая коммерческую тайну.

Как действовать:
— Собрать доказательства, что отзыв содержит ложную информацию: переписки, чеки, свидетельства, записи камер видеонаблюдения.
— Составить иск с помощью юриста и подать его в суд.
— Оплатить госпошлину. И ждать.

Рассматривать дело могут от нескольких месяцев до года.

— Если суд встанет на сторону бизнеса, Яндекс по закону удалит отзыв в 3-дневный срок. Также по решению суда с автора клеветнического отзыва в пользу компании могут взыскать репутационные издержки.

Специалисты помогут удалить порочащие репутацию отзывы и перекрыть негатив позитивными комментариями, чтобы улучшить общий рейтинг компании.

Когда бизнесу, который продвигается на Яндекс Картах, стоит обратиться в агентство по управлению репутацией:

— когда негатива на карточке организации становится больше. Нередко один отрицательный отзыв провоцирует цепную реакцию и вскоре ситуация выходит из под контроля. Если компания не смогла сама оперативно удалить негативный отзыв на Яндекс Картах и он остался на верхних позициях в карточке, есть риск не только получить ещё больше критики, но и потерять часть потенциальных клиентов;
— когда нужно вытеснить негатив положительным контентом. Эксперты в ORM помогут стимулировать появление новых позитивных отзывов и исправить рейтинг организации. Даже если полностью избавиться от критических комментариев клиентов не получится, специалисты отработают негатив так, чтобы минимизировать репутационный вред от него.

Удалить отзыв на Яндекс Картах вполне реально, особенно если пользователь нарушил правила платформы или написал ложь о компании. Если негативный отзыв — единичное явление в карточке организации, можно попробовать справиться с ним самостоятельно, обратившись к модераторам геосервиса, в службу поддержки платформы или установив прямой контакт с автором.  
Даже если плохой отзыв на Яндекс Картах не получилось удалить, внимательная работа с обратной связью от клиентов поможет не потерять доверие аудитории. Важно мотивировать покупателей делиться мнением о вас и отвечать на каждый отзыв.