Как создать программу лояльности на основе отзывов

Программа лояльности — это дополнительный маркетинговый инструмент в руках компании, и ее цель должна совпадать с интересами бизнеса. Перед запуском важно максимально конкретно сформулировать, зачем бренду сейчас нужна программа лояльности клиентов, какой результат она должна принести. Это позволит оценивать эффективность действий и развивать программу в приоритетном направлении.

Цели программы лояльности можно разделить на ключевые (стратегические) и тактические. Например, улучшить общее впечатление клиентов от бренда, его репутацию, узнаваемость, увеличить доверие, повысить прибыль — это стратегические цели. К тактическим целям можно отнести: увеличение среднего чека, повторных покупок, рост популярности определенных товаров или повышение количества и качества отзывов. Например, бренду может быть важно узнать реальное мнение потребителей о продукте или услуге, чтобы их усовершенствовать. Тогда он будет запрашивать конструктивную обратную связь через форму вопросов и предлагать клиенту вознаграждение за участие.

По теме: Что такое клиентская лояльность и как ее сформировать

Если бренд с помощью программы лояльности хочет создать и укрепить репутацию и повысить доверие пользователей, то может разработать систему мотивации для клиентов, которые оставляют подробные отзывы о продуктах и обслуживании. Запуск программы лояльности с вознаграждением за отзывы для формирования положительной репутации имеет смысл, когда бренд уверен, что пользователи в целом довольны продуктом.
Когда цели определены, можно переходить к следующему шагу — выбору системы поощрения покупателей.

Скидки, бонусы, подарки, возможность участия в лотереях или других игровых событиях и получать призы — один из таких стимулов нужно включить в программу лояльности. Предлагаемое вознаграждение должно соответствовать затраченным ресурсам клиента. Также важна понятность и прозрачность механизма для пользователя: как баллы будут конвертироваться в рубли, на что можно их потратить, где получить подарок.

Рассмотрим виды программ лояльности, которые подойдут для сбора отзывов.

Балльная программа

Бонусы — один из самых популярных способов вознаграждения покупателей. Компания предлагает клиенту бонусные баллы за покупку или иное действие: написание отзыва, оценку продукта, подписку на рассылку или уведомления. Заработанные баллы начисляются на виртуальную карту лояльности или в приложении, и потребитель может использовать их для частичной или полной оплаты следующих покупок. Такой тип программы лояльности доступен, например, продавцам на маркетплейсе Ozon. Участники программы могут получить баллы за отзыв на товары продавца и потратить их на следующие покупки у него.

Дисконтная программа

Участникам этой программы лояльности в качестве стимула предлагается скидка на продукты компании — как правило, единоразовая или действующая ограниченный срок.

Такие программы бывают многоуровневыми. Пользователи могут накапливать достижения (сумму покупок, число товаров или написанных отзывов и т.п.) и повышать уровень привилегий (скидок или доступа к закрытым распродажам). Одну из таких механик использует ВкусВилл в программе «Разнообразное питание». Участники оценивают купленные в течение месяца продукты и получают скидку по количеству разных продуктов, которые успели рейтинговать. Так ВкусВилл мотивирует клиентов магазина не только тратить больше, но и делиться мнением о товаре.

Программу лояльности для сбора отзывов также можно сделать геймифицированной. Игровые механики работают на вовлечение потребителей и позволяют создать уникальный пользовательский опыт. Участники такой программы лояльности выполняют задания (в нашем случае — оставляют отзывы) и получают за это подарки. Например, всем клиентам, написавшим отзыв или прошедшим опрос, дается шанс поучаствовать в беспроигрышной лотерее и получить приз.

Собирать отзывы можно офлайн и онлайн. В офлайн-точках продаж обычно используют QR-коды в прикассовой зоне, которые можно дополнять личными просьбами сотрудников.

При большом потоке клиентов систему сбора отзывов в интернете нужно автоматизировать с помощью специальных сервисов и платформ, которые помогают также анализировать полученные данные. Выбрать подходящий можно в зависимости от используемых бизнесом каналов коммуникации с потребителем.

С точки зрения клиента процесс сбора отзывов в интернете не должен быть навязчивым и отнимать много времени. Путь к написанию отзыва должен быть простым и понятным, а обещанное вознаграждение привлекательным и соразмерным просьбе. Если компании нужен отзыв определенного объема и содержания, то и награда пользователя должна нести большую ценность.

Популярные способы запроса обратной связи в интернете:

• e-mail-расслыки писем со ссылкой на опрос или форму отзыва после покупки;
• пуш-сообщения с опросом в мобильном приложении;
• всплывающие формы на сайте интернет-магазина;
• чат-боты в мессенджерах.

Сервисы Google Maps и Яндекс.Карты собирают отзывы пользователей о местах посещения с помощью пушей, отслеживая геолокацию. Авторы получают статусы по степени вовлеченности в производство контента (добавленные мнения, оценки, фотографии).

Получить отзывы — первый шаг. Важно с ними работать: анализировать содержание, классифицировать и делать выводы на основе высказанных потребителями мнений. Качественные отзывы помогут понять, какие аспекты бизнеса требуют улучшения. 63% клиентов считает, что компаниям стоит больше прислушиваться к отзывам. Потребители хотят видеть, что бренды учитывают их мнение и с его помощью устраняют недостатки продуктов и сервиса и совершенствуют качество.

По теме: Как собирать отзывы в 2024 году

Клиент, оставивший отзыв, хочет увидеть его опубликованным. Уведомление о размещении написанного отзыва лучше отправить клиенту в том же канале, где и первоначальный запрос.

На каждый отзыв нужно реагировать — благодарить автора лично за позитивную оценку и со вниманием относиться к критическим замечаниям. Размещать отзывы компания может в специальном разделе на своем сайте или в соцсетях.

Программа лояльности помогает укреплять отношения с клиентами, удерживать их и стимулировать повторные продажи. Если включить в программу лояльности работу с отзывами и стимулировать пользователей делиться обратной связью за различные вознаграждения, можно улучшить репутацию бренда и устранить недостатки в продукте и обслуживании.

Для запуска программы лояльности с вознаграждением за отзывы нужно:

• определить ее цель и ожидаемые результаты;
• выбрать понятные стимулы для пользователей: бонусные баллы, скидки, подарки;
• организовать систему сбора отзывов: выбрать каналы и инструменты, настроить автоматизированный сбор, если нужно.

В процессе реализации нужно:

• анализировать собранную обратную связь и реагировать на все отзывы;
• делиться с пользователями опубликованными отзывами и результатами работы по улучшению сервиса и продукта.