Источником жизненной силы бизнеса являются не продукты и услуги, которые он продает, а лояльные клиенты. Заполучить таких можно, если знать о требованиях целевой аудитории и исполнять их. Понять, что именно в продуктах бренда делает людей счастливыми или наоборот, помогают отзывы.
Говорят, удовлетворенный покупкой клиент поделится впечатлением с тремя знакомыми, а недовольный расскажет о своем опыте десяти. Это асимметрия положительной и отрицательной обратной связи объясняется человеческой психологией. Как правило, люди не приходят в восторг от покупки, оправдавшей их ожидания, и воспринимают качество как само собой разумеющееся. Наоборот, задержка доставки, недостающая деталь, брак товара провоцируют сильные негативные эмоции, которыми человек стремится поделиться. С другой стороны, восторг от опыта взаимодействия с брендом, исключительные эмоции, которые компания доставила через сервис, побуждают потребителя искренне рекламировать продавца. На сегодняшнем рынке, ориентированном прежде всего на онлайн, конкурируют не товары, а способности брендов создавать уникальный клиентский опыт, который мотивирует покупателя делиться положительными отзывами.