Как собирать отзывы в 2024 году

Источником жизненной силы бизнеса являются не продукты и услуги, которые он продает, а лояльные клиенты. Заполучить таких можно, если знать о требованиях целевой аудитории и исполнять их. Понять, что именно в продуктах бренда делает людей счастливыми или наоборот, помогают отзывы.

Говорят, удовлетворенный покупкой клиент поделится впечатлением с тремя знакомыми, а недовольный расскажет о своем опыте десяти. Это асимметрия положительной и отрицательной обратной связи объясняется человеческой психологией. Как правило, люди не приходят в восторг от покупки, оправдавшей их ожидания, и воспринимают качество как само собой разумеющееся. Наоборот, задержка доставки, недостающая деталь, брак товара провоцируют сильные негативные эмоции, которыми человек стремится поделиться. С другой стороны, восторг от опыта взаимодействия с брендом, исключительные эмоции, которые компания доставила через сервис, побуждают потребителя искренне рекламировать продавца. На сегодняшнем рынке, ориентированном прежде всего на онлайн, конкурируют не товары, а способности брендов создавать уникальный клиентский опыт, который мотивирует покупателя делиться положительными отзывами.

Обратная связь от покупателей может дать больше, чем очевидные эффекты от позитивных отзывов и оценок, говорящих в пользу товара. Расскажем о четырех аспектах продвижения на рынке, на которые могут влиять отзывы.

Поисковые системы используют отзывы для определения траста и релевантности сайта. Несколько полезных результатов, которые дают отзывы клиентов для поисковой оптимизации:

98% потребителей обращаются к онлайн-отзывам при поиске информации о бренде, и 60% из них склонны доверять мнениям в интернете. Таким образом, компании, заботящиеся о сборе отзывов, помогают клиенту принять более осознанное решение о покупке.

Прислушиваясь к требованиям в отзывах и удовлетворяя их, организация демонстрирует, что учитывает мнение покупателей. Довольные потребители распространяют информацию о продукте, увеличивая общую клиентскую базу.

Внимательная работа с отзывами, правильные и своевременные реакции на мнения повышают доверие аудитории к бренду. Лояльные клиенты возвращаются за покупками.

Кроме того, изучение отзывов — способ уточнить портрет покупателя и лучше настроить рекламу, а значит, привлечь больше целевых клиентов и увеличить продажи и прибыль.

Бизнес из отзывов может узнать о сильных сторонах своего продукта, которые больше всего нравятся потребителям. Если в маркетинге сделать ставку на эти особенности, можно быстрее выделиться среди конкурентов.
Отзывы дают информацию о том, какие ожидания есть у клиентов, чего они хотят от идеального продукта, и тем самым помогают улучшить товары и услуги. Отзывы могут подсветить факторы, которые до этого были не в фокусе внимания бизнеса. Это могут быть особенности, выгодно выделяющие компанию на рынке, или наоборот критичные недостатки, которые мешают продвижению: например, бесплатная доставка, лояльная политика возврата, но невежливая и медленная клиентская поддержка, неудобный для пользователя сайт.

Поддержка постоянной связи с клиентами через отзывы и их анализ позволяет открыть новые пути роста. Например, найденные в пользовательских комментариях идеи и предложения можно регулярно классифицировать и оценивать реалистичность их внедрения. Самые перспективные можно попробовать реализовать. Грамотная и системная работа с отзывами может дополнить (а при необходимости заменить) маркетинговые исследования.

Отзывы о компании и ее продуктах в интернете — основа онлайн-репутации бренда. На базе клиентских оценок сайты компании ранжируются в поисковой выдаче Яндекса и Google. Позитивные отзывы могут увеличить конверсию переходов больше чем в 2,5 раза. При этом, по данным исследования Spiegel, первые 5 отзывов о продукте имеют в глазах пользователей самое большое значение. Интересно, что рейтинг 5 звезд не приводит к росту продаж: потребители считают его недостаточно реалистичным, говорится в отчете Spiegel. Вероятность покупки достигает максимума при рейтинге компании в диапазоне 4–4,7, а по мере повышения начинает снижаться.

С другой стороны, большое число негативных отзывов наносит ущерб имиджу бренда, который придется восстанавливать и вкладываться в рекламу, чтобы вернуть доверие клиентов.

Чтобы укреплять репутацию компании в интернете, важно накапливать позитив. Мотивировать клиентов оставить отзыв лучше сразу после покупки, пока человек не успел отвлечься и еще испытывает приятные эмоции.

65% потребителей склонны иногда оставить отзывы, если их об этом попросят. Поэтому обратную связь после покупки можно и нужно активно запрашивать. Разберемся, какие методы сбора отзывов эффективны в 2024 году.

По данным BrightLocal, запрос отзывов по электронной почте — самый популярный способ. 34% пользователей сообщили, что с большой вероятностью откликнутся на такой призыв. Главное — найти способ не попасть в спам и не затеряться в потоке другой корреспонденции.
Чтобы взять отзыв покупателя по почте, необходимо заранее узнать его электронный адрес, продумать логику рассылки, дизайн, текст и точно рассчитать время отправки — момент, когда впечатления клиента еще свежи.

Получатель письма с запросом должен сразу понимать, чего от него хотят и сколько времени это займет. Форму-опросник или виджет с оценками можно включить в структуру письма или разместить на отдельной веб-странице по ссылке.

Личная просьба оставить отзыв — второй по популярности способ, выяснил BrightLocal. 33% людей склонны ответить на такое предложение согласием.

Простая просьба оставить отзыв, озвученная продавцом во время оплаты товара или сразу после покупки, может быть эффективным способом получить обратную связь, особенно малому бизнесу с офлайн-точками продаж. Сотрудники могут при общении с клиентом обратить внимание на ценность его отзыва. Если заметно, что клиент доволен обслуживанием, или он сам говорит об этом, можно предложить ему поделиться своим мнением с другими потребителями на удобной ему платформе (где представлен бренд). Здесь важно выбрать подходящий момент: если перед кассой выстроилась очередь, а продавец повторяет каждому одинаковый запрос, клиенты могут не откликнуться. Просить лучше в комфортной обстановке, дружелюбно и без настойчивости, например: «Для нас будет очень ценно получить ваш отзыв о нашей компании. Вы можете оценить нас на Google или Яндекс-картах».

Красивая печатная открытка в заказе может казаться слегка старомодной, но такой способ попросить отзыв демонстрирует также заботу компании о покупателе и желание доставить ему дополнительную радость. Если масштаб бизнеса позволяет, можно подписывать открытки от руки владельцу или ответственному сотруднику. В тексте карточки можно поблагодарить клиента за его выбор и предложить написать о своем впечатлении. Для этого удобно использовать QR-код, ведущий на страницу с формой для отзыва. Например: «Этой открыткой мы хотим сказать Вам спасибо за то, что выбрали нас! Наша команда заботится о качестве товаров и ценит мнение клиентов. Если Вам захочется поделиться впечатлением о нашем продукте, сканируйте QR-код. Будем рады получить Ваш искренний отзыв!»

Если у компании есть физические точки продаж, QR-код можно поместить на вывеску, брошюру или наклейку на мебель, зеркала, окна. Переходящему по ссылке покупателю можно сначала предложить список ссылок на площадки с отзывами, из которого он выберет самую удобную.

На написание более-менее подробного отзыва требуется время. Не каждый, даже самый довольный, клиент готов бескорыстно посвятить несколько минут составлению похвального слова в адрес бренда или товара. Один из способов повысить мотивацию покупателя — предложить ему ответный бонус: скидку, купон, баллы на счет. Однако, используя поощрения при запросе отзывов онлайн, стоит учитывать правила площадки и проверять, нет ли на ней запрета на подобные механики, как у Google. И, конечно, необходимо проявлять справедливость и давать вознаграждение за любой отзыв.

Получить отзыв от клиента можно с помощью чат-бота. Как правило, его используют как канал оперативной поддержки пользователя. Этот инструмент обратной связи также полезен для бизнеса как источник новых данных о покупателях. Если они взаимодействуют с чатом на протяжении всего процесса покупки, компания получает быстрый доступ к истории пути клиента и может проанализировать все его вопросы, жалобы, предложения и лучше понять его потребности. На основе этой информации можно более эффективно собирать отзывы. Запросить мнение покупателя в чате можно сразу по завершении транзакции.

Также в интернет-магазинах можно использовать всплывающие окна с чатами или попапы для быстрой оценки прошлой покупки или качества сервиса. В них главное краткость и простота, лучше не включать в окошко больше двух вопросов.

Упростить процесс получения отзывов можно с помощью автоматизированных решений и сервисов сбора обратной связи. В числе популярных, например, Revvy, он помогает привлекать позитивные отзывы и работает с рейтингом на геосервисах и отзовиках, и BrandPulse, позволяющий отслеживать поисковую выдачу, мониторить сайты и обрабатывать отзывы.

Поскольку работа по сбору, анализу и обработке отзывов должна вестись постоянно и требует много времени, не каждый бизнес готов заниматься ей самостоятельно. В этом случае компании обращаются за помощью к профессиональной SERM-команде, которая берет репутационный менеджмент на себя. SERM включает комплекс мероприятий по вытеснению негатива и неактуальной информации с первых страниц результатов поиска и замещению ее позитивом.

Сотрудничество с SERM-агентством в идеале строится так:

• заполнение брифа с указанием проблем бизнеса и ожидаемых результатов, приоритетных рабочих площадок;
• подбор списка запросов;
• проведение репутационного аудита, чтобы определить точку А;
• создание стратегии работы с негативом;
• ежемесячный мониторинг и обработка отзывов и упоминаний;
• регулярная отчетность.

В результате бизнес получает: контролируемую выдачу топ-10, только позитивная информация о компании на первых страницах, защиту от репутационных рисков, рост привлекательности для инвесторов и лояльности клиентов.

Чтобы понять текущую ситуацию с онлайн-репутацией бренда и получить рекомендации по ее улучшению, начните с бесплатного SERM-аудита, который можно заказать на сайте Topface Media agency.