Мы с вами живем в эпоху, когда ваш имидж и даже вся судьба вашего бренда зависит от того, какие отзывы о нем появятся в открытом доступе.
Одной из ключевых в в этом вопросе для отечественного пользователя является экосистема Яндекс, где рейтинг вашей компании формируется исключительно на основе пользовательских отзывов. А далее влияет на ее позицию в топе и в целом на видимость в поисковой выдаче.
Именно поэтому так важно научиться правильно реагировать на пользовательские комментарии в Яндекс Картах, чтобы даже самая негативная реакция в итоге могла сработать в плюс для вашей репутации и конверсии.
Команда нашего репутационного агентства Topface Media провела анализ целого ряда кейсов и выяснила: более 67% потребителей готовы отказаться от покупки из-за негативных отзывов, если компании их игнорируют или реагируют на них формально.
Если же бренд грамотно и оперативно отвечает на претензии клиентов, то рост доверия увеличивается в среднем на 34%.
Так как же правильно отвечать на отзывы на Яндекс Картах, чтобы заставить работать на свой бренд даже самый негативный отзыв? Разбираемся в данной статье.

Пошаговая инструкция

Работа с отзывами на Яндекс Картах включает несколько этапов:

Авторизуйтесь в Яндекс.Бизнес.

Чтобы отвечать на отзывы, необходим аккаунт с доступом к Яндекс.Бизнесу. Если у вас его нет — зарегистрируйтесь и подтвердите права на публикации от имени компании. Без верификации отвечать на отзывы будет невозможно.

Настройте уведомления.

Чтобы реагировать максимально быстро, сразу же включите в личном кабинете опцию оповещений о новых отзывах. Это важно: маркетинговые исследования показывают, что оперативный ответ компании на отзыв в течение первых 48 часов повышает лояльность потребительской аудитории на 2,2%. Таким образом, одна только своевременная обратная связь поможет вам значительно повысить репутацию, а значит и позицию в поисковой выдаче.

Найдите нужный отзыв.

После входа в личный кабинет на Яндекс.Бизнесе перейдите в раздел “Отзывы” и выберите тот, с которым собираетесь работать. Также это можно сделать прямо в карточке организации на Яндекс Картах.

Выберите тактику ответа.

Обязательно поблагодарите автора за отзыв (персонализация всегда усиливает лояльность).
Продублируйте и усильте позитивные детали пользовательского текста (“Рады, что вам понравился десерт — наши кондитеры готовят его по авторскому рецепту!”).
Пригласите к сотрудничеству снова («Ждем вас снова, у нас на подходе новое авторское меню!»).

В ответ на положительный отзыв:

Одинаковые ответы, даже на положительные отзывы, не принесут желаемого результата и не улучшат репутацию компании

Поблагодарите за отзыв.
Уточните детали (“Спасибо за оценку! Подскажите, что, на ваш взгляд, мы могли бы улучшить?”).
Расскажите о незамеченных автором преимуществах бренда (“У нас есть доставка — попробуйте её в следующий раз!”).

В ответ на нейтральный отзыв:

Вежливо и с достоинством извинитесь (даже если клиент не прав — это снижает градус напряженности и/или конфликта).
Сообщите о своей небезучастности к заявленной проблеме и предложите оптимальное решение (“Мы разберем ситуацию и свяжемся с вами для компенсации ущерба”).
Перенесите диалог в приватную зону общения (“Напишите нам номер заказа в личные сообщения”).

Также при составлении ответа на любой отзывы советуем придерживаться следующих правил:

Если есть возможность, всегда обращайтесь к автору отзыва по имени.
Не пишите слишком коротких и чересчур длинных текстов, оптимальный объем ― 3-5 предложений. Слишком краткий будет выглядеть формальным, длинный ― навязчивым.
Выражайте благодарность за обратную связь (даже негативную)
Старайтесь не использовать шаблоны, персонализируйте каждый ответ (“Спасибо за отзыв” без деталей — неуважение к автору).
Сохраняйте спокойный и уверенный тон, даже если отзыв чересчур эмоциональный.
Ни в коем случае не спорьте ― публичная перепалка с клиентом навсегда убьет ваш имидж в глазах других пользователей.
С достоинством признавайте ошибки, если они действительно были.
Предлагайте конкретное решение конкретной проблемы.
Укажите контакты для связи
Перед отправкой обязательно перечитайте текст, исправьте все грамматические и стилистические ошибки.

В ответ на негативный отзыв:

Пример хорошего ответа от лица компании на негативный отзыв

Обязательно отслеживайте реакцию клиента на ваш ответ

Если клиент остался удовлетворен вашим ответом, онможет обновить свой отзыв. Это должно послужить для вас сигналом для дальнейших действий по отношению к нему. Например, вы можете предоставить ему персональную скидку, что убедит других пользователей в вашей лояльности и надежности.

Зачем нужна обратная связь на отзывы

Если вы возьмете себе за правило оперативно и качественно отвечать на отзывы на Яндекс Картах, ваш бизнес автоматически получит целый ряд ощутимых бонусов, таких как:

Повышение доверия к бренду: по данным Яндекс, компании, отвечающие на отзывы, получают на 30% больше переходов в карточку.
Позитивное влияние на ранжирование: алгоритмы Яндекса учитывают вашу активность компании при работе с отзывами ― компании, отвечающие не менее чем на 80% отзывов, получают в локальной выдаче в среднем на 3 позиции выше.
Повышение репутации: кейс Topface Media ― кафе после применения наших рекомендаций по работе с негативными отзывами за три месяца увеличило средний балл с 3.2 до 4.5, что привело к увеличению числа посетителей на 25%.
Трансформация негатива в лояльность. Один из наших кейсов: клиент оставил на Яндекс Картах уничтожающий отзыв о работе мастерской. После оперативного ответа, быстрого решения проблемы и предоставления персонального бонуса, автор не только изменил отзыв на положительный, но и стал постоянным клиентом.
Инсайты для развития: анализируя отзывы, мы помогаем бизнесу выявлять системные проблемы и точки роста. На нашем сайте вы можете прочитать об этом более подробно и при необходимости воспользоваться нашими возможностями в сфере репутационного маркетинга.

Системная работа с отзывами ― это один из самых мощных инструментов маркетинга. Достаточно один раз как следует разобраться, как отвечать на отзывы на Яндекс Картах и начать применять эту практику, вы сразу заметите, как начнет меняться восприятие вашего бренда пользователями.
В Topface Media мы помогаем бизнесу выстраивать эффективную стратегию коммуникации и управления репутацией. Хотите глубже изучить тему и разобраться в базовых преимуществах SERM и ORM, тогда читайте наши материалы на страницах блога репутационного агентства Topface Media. Там вы найдете немало нужных инструментов для работы с репутацией компании.

Хотите повысить лояльность клиентов?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах — Topface Media

Хотите повысить лояльность клиентов?Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Другие статьи

Как отвечать на отзывы на Яндекс Картах —
Topface Media

Хотите повысить лояльность клиентов?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!