Как анонимные отзывы влияют на принятие решений потребителями, для чего их оставлять и какими способами можно предотвратить их негативный эффект — отвечаем в статье от команды репутационного агентства Topface Media.

Почему отзывы важны для бизнеса

Отзывы — важный инструмент, который обязательно использовать для управления репутацией организации. Несколько причин работать с отзывами:

1

Положительные отзывы создают выгодное впечатление о бренде, увеличивают доверие аудитории и привлекают новых клиентов.
2

Ответы бренда на любые реальные отзывы — проявление неравнодушия и заботы о клиентах. Активное и доброжелательное реагирование компании на оставленные мнения и оценки увеличивает лояльность действующих и потенциальных покупателей.
3

Позитивные отзывы пользователей в соцсетях — способ органического продвижения бренда за счет роста числа упоминаний и расширения аудитории.
4

Отрицательные отзывы — ценный источник информации о начинающихся проблемах и слабых сторонах бизнеса. Их изучение помогает избежать рисков, вовремя устранив недостатки в качестве продукта или обслуживания.
5

Отзывы на сайте компании или на специальных платформах могут положительно влиять на поисковую оптимизацию и улучшать видимость бренда в поисковиках.
6

Отзывы помогают понять, что нравится или не нравится клиентам, и на этой основе скорректировать маркетинговые стратегии.

Многие отзывы клиенты готовы оставлять под своим настоящим именем. Однако функция анонимности пользователя при выражении мнения может дать бизнесу новые возможности для работы с отзывами.

Влияние анонимных отзывов на бизнес

Преимущества анонимности

Анонимность стимулирует появление разнообразной, честной и ценной информации о бренде.

Объективность и честность
Если автор отзыва может не указывать реальное имя, то он не будет беспокоиться о последствиях публикации мнения о бренде и ее влияния на собственную онлайн-репутацию. Анонимность стимулирует более откровенные и полные отзывы, которые могут быть ценными для других потребителей и самой компании.
Возможность делиться опытом в деликатных темах
Клиентский опыт человека может быть связан с чувствительными вопросами и личными историями. На условиях анонимности люди с большей вероятностью поделятся опытом использования бренда в таких сферах жизни, как здоровье и финансы.
Более высокая вероятность публикации отзыва
Оставить отзыв, не называя своего имени, психологически легче. Пользователи в режиме анонимности чувствуют себя увереннее и с большей охотой делятся мнением по любой теме.

Недостатки анонимности

Хотя анонимность дает пространство для свободного выражения мнений, она повышает риски негативных последствий отзывов.

Меньшая ответственность за содержание отзыва
Недобросовестный автор может использовать анонимность для публикации необоснованных оценок и неправдивых, оскорбительных отзывов. Они могут нанести ущерб репутации бренда.
Сложность идентификации поддельных отзывов
Разрешение авторам публикаций не указывать личные данные усложняет процесс определения достоверности отзывов. Этим могут злоупотреблять конкуренты бизнеса, использующие заказной негатив, или интернет-тролли.

Бизнесу нужно осознавать недостатки анонимности и минимизировать их влияние на репутацию.

Когда использовать анонимные отзывы

Хотя внедрение анонимных отзывов сопровождается рисками, оно может быть полезным бизнесу и обеспечить баланс между свободным выражением мнения клиентами и поддержкой репутации компании. Расскажем о ситуациях, когда безымянные отзывы будут эффективны.

1

Низкая активность в отзывах
Если пользователи редко делятся мнением о бренде, то предложение оставить оценку и мнение анонимно поможет стимулировать активность клиентов.
2

Запуск нового продукта
Когда бизнесу нужно получить первые отзывы о только что выпущенном продукте, имеет смысл запрашивать их на условиях анонимности. Это ускорит процесс сбора обратной связи. Пользователи будут свободно делиться впечатлениями и смелее предлагать идеи по улучшению. Так бренд сможет быстро отреагировать на потребности аудитории, учесть пожелания и исправить ошибки.
3

Работа в табуированных и деликатных темах
Бренды, чей продукт сильно связан с личной жизнью потребителя, всегда включают опцию анонимности отзывов. Иначе люди не смогут делиться опытом взаимодействия с компанией. Так поступают, например, медицинские клиники, чтобы сохранить конфиденциальность пациентов.
4

Восстановление доверия после кризиса
Если бизнес пережил репутационный кризис, он стремится всеми способами восстановить лояльность и доверие клиентов. В анонимных отзывах пользователи смогут дать бренду второй шанс и без опасений поделиться мнением о ситуации и принятых компанией мерах.
5

Нужна внутренняя оптимизация процессов
Бизнес запрашивает отзывы сотрудников, чтобы получить объективную оценку внутренних процессов в компании и условий работы. Гарантия анонимного участия в опросе помогает работодателю получить честные мнения и ценные идеи по улучшению эффективности труда.

Во всех перечисленных случаях бизнесу нужно адекватно оценивать преимущества и возможные последствия применения анонимных отзывов в контексте особенностей отрасли и целевой аудитории.

Как создавать анонимные отзывы

Работа по созданию анонимных отзывов начинается с выбора платформы для публикации

Выбор платформы для отзывов

Правильно выбранное место для размещения анонимных отзывов определит, будут ли они эффективны и как повлияют на репутацию бренда. Рассмотрим основные платформы, допускающие публикацию мнений клиентов без именной идентификации.

Сайты с отзывами
На специализированных платформах-отзовиках пользователь может публиковать мнение о продуктах и брендах, сохраняя анонимность. Если выбрать для создания анонимных отзывов о компании популярные сайты с высоким трастом, можно минимизировать риски размещения фейковых оценок и получить максимальный охват аудитории. В списке качественных сайтов-отзовиков: otzovik.com, irecommend.ru, tripadvisor.ru, market.yandex.ru, zoon.ru, flamp.ru, yell.ru.

По теме: Как работает модерация отзывов на популярных площадках
Социальные сети
В соцсетях есть возможность регистрировать аккаунты без раскрытия настоящих данных, сохранять анонимность и оставлять отзывы под псевдонимом. Этим можно пользоваться, например, во ВКонтакте, YouTube и Telegram, если не нарушать общих правил платформ и сообществ, которые могут привести к блокировке аккаунта.
Форумы и блоги
Обсуждения на форумах или комментарии в блогах подходят для создания анонимных упоминаний и публикации мнений о бренде. Главное — выбрать ту платформу, где активны темы, связанные с продуктом компании.

Создание отзыва

Чтобы отзыв получился информативным и качественным, нужно собрать и структурировать информацию. Подготовить содержательный отзыв с аргументацией можно по шагам.

Выбрать цель, например: поблагодарить, рассказать о приятном опыте использования или отметить преимущества и недостатки продукта.
Собрать фактические подробности: детальную информацию о продукте, его особенностях, ситуации использования.
Выписать плюсы и минусы продукта. Объективность оценки в отзыве прибавляет ему достоверности.
Структурировать информацию. Например, можно разбить текст на 3 блока: преимущества, недостатки, общая оценка.
Добавить аргументы из собственного опыта использования для каждого утверждения о продукте. Если в отзыве есть критическое замечание, нужно дополнить его контекстом, объяснив, почему для вас это стало проблемой.
Поделиться деталями о продукте, которые могут быть ценными для других потребителей.

Как избежать негативных последствий анонимных отзывов

Анонимные негативные отзывы вызывают тревогу у владельцев любого бизнеса. Тем не менее ими можно управлять так, чтобы сохранить репутацию и даже принести пользу компании.

Работа с негативными отзывами

Рассмотрим эффективные подходы к работе с негативными отзывами, оставленными анонимом.

Анализ отзывов и определение причин недовольства
Этот этап работы с отзывами позволяет бизнесу лучше понять, что вызвало негативный клиентский опыт, и принять меры по устранению причин.

Для начала стоит выделить моменты, на которые анонимные авторы отзывов обращают внимание. Затем нужно сгруппировать проблемы в категории, например: доставка, онлайн-поддержка, качество товаров. Следующий шаг — оценка частоты упоминаний проблемы. Повторяющиеся жалобы нужно рассмотреть в первую очередь.
Принятие мер по устранению проблем и информирование об этом автора отзыва
Результаты анализа можно вынести на обсуждение с сотрудниками из соответствующих отделов и получить обратную связь и от них. Это расширит контекст проблемы и позволит лучше оценить ее реальность и масштаб.

Для подтвержденных проблем разрабатывается план работы с ними. Если бизнес считает целесообразным исправить недостаток продукта, то о своем намерении можно рассказать в ответах на отзывы.
В ответном сообщении нужно поблагодарить автора анонимного отзыва и рассказать о реалистичных вариантах решения проблемы.

Конструктивная коммуникация с клиентами демонстрирует внимание бренда к обратной связи и готовность прислушиваться к мнениям аудитории.

Кроме обработки самих негативных отзывов анонимов, чтобы избежать их нежелательного влияния на имидж бренда, компании нужно заниматься управлением репутацией комплексно.

Управление репутацией

Мониторинг отзывов и репутации компании в интернете
Онлайн-мониторинг отзывов и репутации — ключевой элемент стратегии управления брендом в сети.

Сбор и анализ всех упоминаний бренда в сети, в том числе в анонимных отзывах, дает компании возможность быстро реагировать на потребности и ожиданиях клиентов, выявлять тенденции и аспекты восприятия бренда.

Калькулятор упущенной выгоды на нашем сайте поможет бесплатно и самостоятельно провести экспресс-аудит репутации бренда и оценить репутационные риски.
Создание положительной репутации компании через отзывы и контент
Качественная работа с положительными отзывами способна укрепить позитивный имидж компании. Быстрый и профессиональный ответ на благодарность клиента или негатив со стороны анонимного автора создает положительное восприятие бренда.

Регулярная публикация интересного и разнообразного контента, который подчеркивает позитивные качества продукта, тоже способствует росту репутации компании. Взаимодействие с пользователями в соцсетях увеличивает их лояльность бренду.
Работа над улучшением качества услуг и продукции
Обратная связь из анонимных отзывов — инструмент постоянного улучшения продуктов. Можно создать для клиентов больше возможностей делиться мнением и ожиданиями анонимно через онлайн-формы и опросы.

Большая часть негатива в адрес бренда бывает спровоцирована неверным поведением ее сотрудников в отношении клиента. Бизнес, который хочет избежать появления отрицательных анонимных отзывов, должен первым делом обеспечить высокое качество и скорость клиентского сервиса и обучить сотрудников этичной коммуникации с покупателями. Например, можно создать опорные скрипты по работе с частыми проблемными ситуациями.

Система контроля качества на всех этапах производства и обслуживания сокращает риск негатива в сети и поддерживает позитивный имидж компании.

Заключение

Анонимные отзывы могут быть эффективным инструментом бизнеса, который заинтересован в получении непредвзятой обратной связь и улучшении качества продуктов и услуг. В числе главных аргументы в пользу анонимных отзывов:

выше вероятность того, что человек напишет свое мнение;
анонимные авторы чаще делятся объективными и искренними оценками и открыто и подробно рассказывают даже об очень личном опыте.

Хотя анонимные отзывы потенциально полезны бизнесу, они несут в себе риски для имиджа бренда. Сократить их можно с помощью контроля за онлайн-репутацией и регулярного мониторинга отзывов.

Комплексный подход к анонимным отзывам позволяет бизнесу использовать их для поддержания высокого уровня доверия со стороны клиентов.

Хотите контролировать онлайн-репутацию своего бренда?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Анонимные отзывы о бизнесе: как влияют, как оставлять и как избегать