Вместе с экспертами репутационного агентства Topface Media обсудим, как работает модерация на популярных сайтах с отзывами, на маркетплейсах и геосервисах. Поговорим также о том, как правильно действовать, чтобы успешно и быстро пройти модерацию и добиться публикации отзыва.

Что такое модерация отзывов?

Модерация — это своего рода фильтр, то есть инструмент, необходимый для того, чтобы отсечь ложную и некорректную информацию и сообщения, которые нарушают правила площадки. Чаще всего сообщения, отзывы или комментарии, которые не проходят модерацию или вовсе не публикуются на ресурсе, или публикуются там с особой пометкой. Такая маркировка должна предупреждать пользователя, что он читает не совсем «честный» отзыв.

Администрация интернет-площадок, которые публикуют пользовательский опыт, отзывы и комментарии, чаще всего заинтересованы в «чистоте» такого контента. Этого как раз позволяет добиться инструмент модерации.

Зачем нужна модерация отзывов?

Модерация отзывов — неотъемлемая часть работы администрации сайта или интернет-площадки. Большинство пользователей в сети приходят на сайты-отзовики или на маркетплейсы в поисках подходящих товаров.

Чтобы выбрать тот или иной продукт, покупатели опираются в том числе и на отзывы других пользователей, которые уже получили опыт применения данного товара. И конечно же плохо сформулированные или ангажированные отзывы, вряд ли смогут помочь пользователям сделать правильный выбор. К тому же площадка с отзывами, где нет модерации, весьма быстро заполнится «спамными» отзывами и комментариями, и совсем потеряет доверие посетителей.

Модерация отзывов на сайте «Отзовик»

«Отзовик» — один из наиболее популярных и посещаемых в России сайтов-отзовиков. На этой площадке регулярно публикуется большое количество пользовательских отзывов о разнообразных продуктах, услугах и компаниях.

«Отзовик» дает самим пользователям возможность модерировать дискуссии, отзывы и комментарии. Правда, чтобы получить такое право, пользователь должен сначала пройти сложную проверку у администрации сайта. И в целом «Отзовик» известен как ресурс с жесткой модерацией, что связано с тем, что на площадке предусмотрено большое количество платных функций.

Система, в которой сами пользователи модерируют отзывы, при всех своих позитивных качествах имеет и очевидные недостатки: часто пользователи или недостаточно внимательно проверяют информацию, или вовсе не удаляют некачественные отзывы.

На такой случай на «Отзовике» предусмотрена возможность оставить жалобу на комментарии, которые нарушают установленные здесь правила. В этом случае отзыв снова уходит на модерацию, и можно надеяться на то, что его удалят с площадки.

Кстати, на модераторов площадки ещё возложена задача удалять аккаунты со спамом и рекламой, а также обнаруживать пользователей, чьи отзывы не соответствуют географическим критериям.

Как работает модерация отзывов на Irecommend

Irecommend — еще одна популярная в России площадка с пользовательскими отзывами. Здесь также предусмотрена строгая модерация.

Отзыв пользователя на Irecommend будет опубликован в случае, если он не нарушает правила ресурса. А они, в частности, требуют, чтобы пользователи оставляли отзывы о продуктах, доступных массовому покупателю, чтобы правильно оформляли свои отзывы и указывали важную информацию о товаре.

На Irecommend нельзя размещать отзывы о редких и антикварных товарах, о товарах сексуального назначения, о контрафактных продуктах, а также о продуктах, которые вводят пользователей и рекламодателей в заблуждение.

Резюмируя отметим, что на Irecommend предусмотрен достаточно подробный перечень правил для модерации отзывов и их, конечно, надо придерживаться.
Кстати, отзывы на Irecommend можно монетизировать. При этом стоимость отзыва зависит от многих критериев, от категории, в которой он публикуется, от информативности и объема, а также от наличия в нем фотографий.

Часто интернет-площадки стимулируют пользователей оставлять отзывы и комментарии, предлагаю им баллы и бонусы, которые можно потратить тут же на продукты или сервисы.

Модерация отзывов на «Яндекс.Картах»

Один из самых популярных геолокационных сервисов в России — это «Яндекс.Карты». Этот сервис помогает не только найти нужный адрес и проложить до него маршрут, но и получить информацию об интересующем месте, в том числе прочитать отзывы других людей, посетивших его.

Рейтинг на «Яндекс.Картах» работает так, что компании с наибольшим количеством положительных отзывов поднимаются выше в поисковой выдаче. Понятно почему многие фирмы заинтересованы в том, чтобы их посетители или клиенты оставляли позитивные отзывы.

Отзывы и комментарии на «Яндекс.Картах» проходят модерацию в течение нескольких дней. При этом применяется комбинированная система проверки, которая кроме участия самих пользователей, использует также и возможности алгоритма, который осуществляет фильтрацию информации на карточках.

Модерация отзывов «Авито»

Крупнейший в России сайт объявлений, «Авито», также дает возможность оставлять отзывы и комментарии как в аккаунтах частных продавцов, так и в аккаунтах компаний. При этом клиент может поставить оценку продавцу и написать отзыв на его работу или продаваемый товар. На основе пользовательских оценок система формирует рейтинг продавца.

Но прежде все отзывы проходят модерацию, которая нужна для проверки самого факта совершения сделки. Причем продавец может опротестовать отзыв, если не согласен с ним, для чего ему нужно обратиться в поддержку «Авито». В этом случае модераторы проведут проверку отзыва и запросят информацию, которая сможет подтвердить справедливость поданной жалобы. И если в результате проверки обнаружится подлог или ошибка, то отзыв будет удален.

Модерация на «Озон»

Оставлять отзывы на маркетплейсе «Озон» могут только сами покупатели. При этом, как прописано в правилах площадки, срок публикации отзыва не ограничен.

В процессе модерации проверяется содержание отзыва, исправляются опечатки, а вот сам авторский стиль чаще всего не подвергается редактированию.

Чтобы отзыв прошел модерацию на «Озоне», его содержание должно касаться технических характеристик товара, а также объяснять, почему этот продукт может быть полезен другим пользователям. Текст отзыва должен быть меньше трех тысяч знаков с пробелами и содержать не более 10 фотографий.

Модерацию не проходят отзывы, которые содержат нецензурную лексику и негативные высказывания, а также имеют оценки и суждения, которые не относятся к обсуждаемому предмету. Кроме того, в отзывах нельзя оскорблять других пользователей, публиковать рекламу, посторонние тексты, фото- и видеоматериалы и информацию, которая может нанести вред здоровью и развитию третьих лиц.

Модерация отзывов на «Яндекс.Маркет»

Также свои отзывы на разные товары могут оставлять и пользователи «Яндекс.Маркета». Для публикации комментариев необходимо авторизоваться на площадке и оставить свой комментарий на карточке выбранного товара.

Примечательно, что написать отзыв можно не только на тот товар, который пользователь приобрел, а вообще на любой. Важнее здесь поделиться опытом применения данного продукта, что, как предполагается, должно помочь другим покупателям выбрать тот или иной товар.

Модерацию на «Яндекс.Маркете» проходят отзывы, содержание которых соотносится с обсуждаемым продуктом, в которых нет ненормативной лексики или оскорблений, а также нет большого количества орфографических ошибок и есть только те фото, которые соотносятся с продуктом.

Кстати, «Яндекс.Маркет» стимулирует пользователей оставлять свои отзывы, за них даются баллы, которые потом можно потратить на продукты, а также услуги сервисов «Яндекса». Для доступа к таким возможностям у пользователя должна быть подписка «Яндекс.Плюс».

Модерация отзывов на «Вайлдберриз»

Маркетплейс «Вайлдберриз» также применяет весьма строгую модерацию отзывов, и те из них, которые не соответствуют правилам площадки, удаляются.

Модераторы одобряют к публикации отзывы, которые соотносятся с конкретным товаром, а также те, в которых опубликовано не более пяти фотографий хорошего качества.

В отзывах на «Вайлдберриз» нельзя публиковать нецензурные выражения, оскорбления и угрозы, а также тексты, которые не связаны с комментируемым товаров. Также запрещено размещать в тексте отзывов ссылки на другие магазины и товары, размещенные на других площадках.

«Продокторов»

Один из крупнейших в стране сервисов с отзывами пациентов о докторах и медицинских учреждениях также осуществляет модерацию опубликованных комментариев.

Отзывы пользователей проходят здесь проверку сначала в автоматическом режиме. Так, система проверяет уникальность отзыва. После этого его текст и содержание проверяет модератор, который также проводит проверку и профиля пользователя, который оставляет комментарий.

Как уточняется в правилах модерации на сервисе «Продокторов», повторная модерация — то есть проверка действий пользователя после написания отзыва — помогает модераторам убедиться в подлинности отзывов. В случае если по той или иной причине отзыв не прошел модерацию, ее автор может связаться с модератором и уточнить причину такого отказа. Чаще всего, если их можно устранить, а то отзыв, при условии, что он соответствует правилам площадки, проходит проверку.

Что делать, чтобы с большей вероятностью пройти модерацию: основные правила

Главное правило, чтобы пройти «фильтр» модерации — читайте правила. Если отзыв пользователя, сервис по той или иной причине публиковать не хочет, то часто есть возможность опротестовать такое решение и добиться публикации.

В целом описанные выше интернет-площадки выдвигают схожие требования к пользовательским комментариям. И почти всегда такие требования подробно описаны в правилах этих площадок. И это первое, что необходимо сделать — ознакомиться с ними и писать отзывы, не нарушая правила.

Стоит уделить внимание не только качеству и достоверности самого отзыва, но и качеству фотографий, которые его сопровождают. Часто именно из-за низкокачественных изображений, система модерации блокирует отзыв.

Заключение

Говоря об отзывах и модерации, мы так или иначе говорим о значении пользовательского опыта для продвижения товаров и услуг. Покупатели товаров в интернете все чаще делают выбор, опираясь на опыт других пользователей. И компаниям, конечно, же важно следить за качеством отзывов, вовремя реагировать на негативные мнения и постоянно вести работу, направленную на укрепление своего имиджа.

Нужна помощь в публикации отзывов на различных площадках?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как работает модерация отзывов на популярных площадках