2GIS: как законно удалить нежелательный отзыв

У компании «ДубльГИС» есть проекты 2ГИС и Фламп. Они связаны между собой: комментарии, оставленные на сайте-отзовике Фламп, автоматически появляются на карточках объектов в 2ГИС (такие отзывы можно узнать по отметке F). С ними нужно работать отдельно, об этом рассказывали в статье «Отзывы на Фламп: как их удалить».

Популярное приложение 2ГИС (мобильное и веб) сочетает функциональность городского справочника и офлайн-карт с навигатором. По данным самой компании, сервисами пользуются более 60 млн человек в 1060 городах и 12 странах. Ежедневно приложение получает 20,5 миллионов запросов.

Каждый авторизованный пользователь 2ГИС может оценить любую компанию и оставить отзыв о ней на карточке, выбрав объект на карте или в поиске. Оценки формируют рейтинг организации, поэтому каждый отрицательный комментарий необходимо отрабатывать — самостоятельно удалять его или балансировать положительным, чтобы сохранить репутацию.

Если негативный комментарий написан конкурентами, стоит подумать о его удалении. Такие отзывы неинформативны, необоснованны и нередко абсурдны по содержанию. Их цель — ослабить репутацию бизнеса в интернете.

Есть 6 подходов к удалению отрицательных отзывов на площадке 2ГИС с разной степенью доступности и эффективности. Разберем каждый подробнее.

Этот способ подойдет для реальных, не заказных отзывов. Чтобы начать диалог с автором отрицательного комментария, нужно создать на платформе личный кабинет бренда. Через этот аккаунт можно также управлять информацией о компании. Второй шаг — вежливое и терпеливое общение с недовольным клиентом с разбором ситуации и предложением решения. Сначала необходимо убедиться, что пользователь действительно покупал продукт или услугу. Помогут уточняющие вопросы о дате и месте посещения (если у компании несколько точек продаж), подробностях заказа, чеке. Важно объяснить, что эти детали позволят быстрее разобраться в конфликтной ситуации и исправить недостатки сервиса.

Когда длинное сообщение с извинением и подробными вопросами готово, остается ждать ответа клиента, но не больше 5 дней. Если автор за это время откликнется и окажется настоящим покупателем, можно связаться с ним по почте и предложить компенсацию.

После того как конфликт разрешится, представитель компании может попросить клиента отредактировать отзыв о компании на 2ГИС. Если клиент пойдет на встречу, есть шанс не только убрать негативный комментарий, но и сохранить лояльного покупателя.

Недостатки этого подхода: значительные временные затраты, и никаких гарантий результата.

На случай, если обращение к автору отзыва с вопросами не дало результата, есть опция оставить жалобу через кнопку на карточке или написать модератору 2ГИС. Он может перенести отрицательный комментарий в раздел неподтвержденных отзывов, если увидит доказательства, что его автор не являлся реальным клиентом бренда. Поэтому в обращении обязательно нужно указать, что пользователь, оставивший негатив, не откликнулся на просьбу, не предоставил детали о покупке или посещении места и, таким образом, не подтвердил подлинность своего отзыва.

Отзывы в статусе неподтвержденных не влияют на рейтинг. Однако если автор отрицательного комментария когда-нибудь позже ответит на сообщение компании, запись вернется в открытую публикацию, и диалог придется продолжить.

Нужно учесть, что компания «ДубльГИС» стремится собирать и актуализировать данные об организациях, присутствующих на картах. Удаление отзывов противоречит этой идее, поэтому администрация неохотно идет на этот шаг. Если бренд решил попробовать убрать негативные комментарии таким способом, придется писать бумажное письмо.

Сначала в личном кабинете необходимо заполнить бланк, распечатать и подписать его, поставить печать. Затем отправить почтой по адресу: ООО «ДубльГИС», 630022, г. Новосибирск, а/я 35.

Если компания согласится с просьбой, то скроет все отзывы на карточке организации, не только негативные. Время ожидания ответа может быть долгим.

Стоимость пакета рекламного продвижения в сервисе 2ГИС варьируется по регионам. Например, для Петербурга цена начинается примерно с 6 тысяч в месяц. Становясь рекламным клиентом сервиса 2ГИС, компания получает поддержку персонального менеджера. Это может ускорить процесс работы с отзывами.

Спустя 1–2 месяца после подключения рекламы, к менеджеру можно обратиться напрямую и попросить помочь скрыть неподтвержденные отрицательные комментарии на карточке компании в 2ГИС.
С таким подходом результат можно получить быстрее. Но риск, что менеджер ответит отказом, высок. При любом исходе отзывы сохранятся на сайте Флампа.

Чтобы пользователи 2ГИС не смогли видеть информацию и отзывы о компании в приложении, можно удалить карточку в личном кабинете. Заявку можно оставить в разделе «Закрыть компанию», указав, что организации больше не существует. Затем это нужно подтвердить модератору, который позвонит после заполнения заявки. Компания и все данные о ней, включая комментарии клиентов, перестанут отображаться на картах 2ГИС в течение года. Этим способом можно воспользоваться один раз.

Через 1–2 года можно восстановить организацию на картах, но с новым именем и контактами, начав историю с чистого листа.

При этом в поисковых системах все отзывы о прежней компании, оставленные когда-то пользователями 2ГИС, сохранятся с пометкой «Филиал был удален».

Попытки самостоятельно убрать отзывы могут привести к неожиданным результатам. Например, есть риск удалить карточку компании с карт 2ГИС без возможности восстановления, а вместе с ней и все накопленные годами позитивные комментарии клиентов. А заказные положительные отзывы, написанные непрофессиональными копирайтерами-фрилансерами, могут вызвать у пользователей дополнительное раздражение.

Чтобы сэкономить время и быть уверенным в результате, с задачей удаления отрицательных отзывов на 2ГИС лучше прийти в репутационное агентство. Его специалисты смогут детально проанализировать ситуацию с учетом специфики бизнеса и истории отзывов и подберут законный и оптимальный подход к работе с негативом на площадке 2ГИС.

У Topface Media есть база из более чем 1500 активных аккаунтов, имеющих персональную легенду и стиль письма. Специалисты агентства знают и строго соблюдают требования платформы 2ГИС и равномерность публикаций. Профессиональные штатные копирайтеры погружены в тематику отрасли и особенности бренда. Это помогает создавать естественные и уникальные отзывы о продуктах.

Чтобы узнать больше об услуге по работе с отзывами на 2ГИС, можно оставить заявку на сайте Topface Media agency.