Кейс о том, как нарушенная коммуникация с аудиторией может повлечь слухи и возрастающее недовольство в социальных сетях. Жители жилого комплекса не могли “достучаться” до компании и решать возникшие проблемы напрямую с застройщиком, поэтому стали активно делиться жалобами в сети. Вовремя выявив негативные инсайты, удалось свести на нет негативные упоминания и наладить обратную связь с брендом.

ПРОБЛЕМА

Комментарии пользователей не обрабатывались брендом, из-за отсутствия первоисточника аудитория сама создавала инфополе не всегда корректными данными. Специалисты горячей линии не обрабатывали негатив должным образом, поэтому он выливался в социальные сети. Зачастую несущественные и субъективные негативные оценки пользователей сказывались на общей картине репутации.

Задача

Решение проблемы “испорченного телефона”, налаживание коммуникации аудитории с брендом и нивелирование негатива в адрес бренда.

Решение

Регулярный мониторинг и оперативная обработка всех упоминаний в интернете;

Работа с негативными обращениями в официальном сообществе, своевременные ответы модераторов, перевод на горячую линию для решения проблемы;

Выявление негативных инсайтов и информирование о них клиента;

Аргументированная и систематическая работа с субъективным негативом, поддержка позитивных мнений в обсуждениях.

Результат

94%

Количество негатива в группе сократилось на 94%;

Увеличение более чем в 2 раза количества позитивных упоминаний;

горячая линия

Налажена работа горячей линии бренда.

Другие кейсы Topface Media

Заинтересованы в том, чтобы управлять своей онлайн-репутацией?

Репутационный аудит компании идеальный первый шаг.

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.