Интернет сильно изменил нашу жизнь. Стоит задуматься только о том, как мы принимаем решение, выбирая магазин или кафе. Раньше на выбор влияли рекомендации друзей и знакомых, теперь достаточно открыть любой гео-сервис и почитать отзывы. Тысячи реальных людей поделятся своим опытом, дадут совет или справедливо раскритикуют заведение. Для владельцев бизнеса эти отзывы — настоящая золотая жила, можно услышать то, что клиенты никогда не скажут вживую. Но у любой медали есть обратная сторона. Иногда конкуренты или недоброжелатели намерено искажают информацию и портят репутацию хорошего места. Если ситуация далека от идеала, то можно начать с удаления негативных отзывов.

Влияние отзывов в Google Maps на репутацию компании

Google — одна из крупнейших поисковых систем в интернете. Половина поисковых запросов в России происходит через этот сервис. Т.е. половина клиентов компании увидят отзывы о ней, просто вбив пару слов в поисковую строку. Грамотная работа с отзывами может стать хорошим подспорьем в ведении бизнеса. Точно так же, как неумелая работа или игнорирование обратной связи от клиентов могут обернуться провалом.

Почему удалить отзыв на Гугл Картах тяжело

Google внимательно относится к модерации отзывов. Практически невозможно разместить неинформативное сообщение с нецензурной лексикой или оскорблениями. Поисковик тщательно следит за содержанием, не пропускает односложные или излишне эмоциональные тексты. Поэтому если отзыв уже размещен на карточке компании, считается, что он не нарушает правил сервиса. Даже если получится подать жалобу и удалить его, то он останется во вкладке «Моя активность» в профиле пользователя. Будет достаточно отредактировать свой отзыв и отправить его на модерацию и публикацию вновь.

Способы удаления отзывов на Гугл Картах / Гугл Мой бизнес

Несмотря на всю сложность, работать с негативными отзывами на Гугл Картах можно и нужно. Есть несколько способов работы, все они по своему эффективны, но очень разные по трудозатратам.

Ответить на отзыв

Самый простой и понятный. После получения негативного отзыва имеет смысл связаться с его автором. Если это действительно ваш клиент и он остался недоволен сервисом, достаточно исправить ошибку и человек сам захочет изменить оценку.

Ответ бренда на негативный отзыв

Готовим жалобу на удаление отзыва

Если человек не отвечает или отзыв откровенно заказной, то можно подать жалобу. Чтобы это сделать, нужно нажать три точки рядом с отзывом и выбрать пункт меню «пожаловаться». Стандартный срок рассмотрения — 7 рабочих дней. Поводом для жалобы могут послужить:

откровенная ложь;
спам;
оскорбления или использование нецензурной брани;
упоминание конкурентов или сравнение организаций;
ссылки на другие сайты.

Стандартная форма жалобы на Google Maps

Как ускорить рассмотрение жалобы

Чтобы ускорить работы с вашим обращением, достаточно написать модератору напрямую. Это можно сделать через «Google Мой бизнес». В разделе «Справка» вы найдете окно «Связаться с нами». В теме обращение выбирайте «Оспорить негативный отзыв» и следуйте далее по шагам. Обычно на такие обращения поддержка Гугл карт реагирует за один-два дня.

Пример заказного отзыва от конкурентов

Уговорить клиента удалить отзыв

Если вы решили вопрос клиента, можно связаться с ним и попросить удалить или изменить отзыв. Важно не пытаться откупиться подарком, а полностью решить проблему. После этого обычно люди охотно идут навстречу и исправляют или удаляют негативные сообщения с карт.

Положительные отзывы

Проблему можно решать с двух сторон. Удалять негативные отзывы и наращивать массу позитивных. Люди редко делятся своим мнением в сети, если все прошло как надо и они остались довольны оказанными услугами или приобретенным продуктом. Поэтому можно дополнительно простимулировать клиентов написать положительный отзыв, предложив скидку или подарок.

Радикальные меры или смена бренда

Если ситуация безнадежна, иногда дешевле и проще провести ребрендинг и начать всё с нуля. Однако стоит задуматься и поискать причины, почему ситуация зашла в тупик и помогут ли подобные радикальные меры изменить ее и предотвратить повторение. Возможно стоит сменить не только название бренда, но и подход к делу. Тогда дела пойдут на лад.

Не получается самому – поручи агентству

Самый же эффективный способ — доверить работу с отзывами профессионалам. Работа с репутацией в сети имеет множество нюансов. Чтобы зарекомендовать себя как надежная компания, нужно много, а испортить впечатление можно одним неосторожным движением. Поэтому быстрее и проще добиться результата позволит обращение в агентство. Репутационное агентство Topface Media оказывает полный спектр услуг по работе с отзывами. Позитивные кейсы — гарант высокого качества выполняемых работ.

Заключение

Карточка организации на Гугл Картах может стать хорошим подспорьем в ведении бизнеса. Главное – уделить достаточно времени и сил обработке негатива. Если не хватает собственных ресурсов, то можно обратиться в агентство, которое решит эту проблему за вас.

Хотите заказать работу с отзывами?
Обратитесь за консультацией в topfacemedia.com!
Только для юрлиц!

Нажимая кнопку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных

Мы приглашаем к сотрудничеству авторов, специалистов, рекламные агентства, сервисы и предпринимателей. Темы статей или готовые материалы, а также предложения о сотрудничестве и вопросы о публикации присылайте на почту руководителя отдела маркетинга Topface Media mv@topfacemedia.com.

Как удалить негативный отзыв на Гугл Картах (Google Maps)