Как отвечать на отзывы сотрудников

Перед тем как выбрать ноутбук, покупатель изучает отзывы, ведь за ним он наверняка будет проводить много времени. Работе среднестатистический человек посвящает большую часть каждого буднего дня, и ему важно чувствовать себя на рабочем месте насколько возможно комфортно. Поэтому большинство кандидатов ищет в интернете мнения о компании и смотрит ее рейтинги перед тем, как устроиться на работу. По данным исследования Randstad, 86% людей не стали бы отправлять резюме в организацию, которая имеет плохую репутацию среди бывших и нынешних сотрудников.

Репутационный менеджмент и HR-брендинг связаны напрямую. Самый очевидный «мостик» — сайты с отзывами сотрудников, которые формируют образ компании в глазах соискателей, действующих сотрудников и клиентов. Проанализируйте, что люди могут узнать о внутренней жизни вашей организации, читая отзывы, например, на dreamjob.ru или pravda-sotrudnikov.ru. Подумайте, может ли эта информация побудить высококвалифицированных соискателей отправить вам резюме или, наоборот, отпугнет людей и заставит их сомневаться в вашей порядочности и профессионализме.

Сильный бренд работодателя упрощает управление репутацией. Таким организациям легче привлекать и удерживать лучших специалистов. А мотивированные сотрудники — ключевой фактор успеха.

При оценке работодателя кандидат хочет узнать о нем как можно больше и ищет критику более старательно, чем хвалебные комментарии. Все понимают, что идеальных компаний не бывает. И лучше сразу определить, сможет ли будущий сотрудник смириться с недостатками места работы. Большое число мнений в интернете помогает соискателю составить цельную картину реалий корпоративной жизни, а компании — найти подходящих по ценностям людей.

Главное, что нужно знать о позитивных отзывах работников: их, как правило, оставляют реже, чем критические. Поэтому сотрудников нужно стимулировать делиться хорошим впечатлением о компании, коллективе, условиях труда. Например, можно внедрить систему внутренних бонусов за участие в активностях, публикациях и отметках об этом в соцсетях. А полученные баллы человек может потратить на брендированный мерч организации. Если сотруднику действительно нравится корпоративная культура, подобные методы стимуляции сработают. Работники, которые регулярно делятся позитивом о компании в своих социальных аккаунтах и других площадках, выполняют роль амбассадоров HR-бренда.

Негативные отзывы неизбежны: даже в самой идеальной компании рано или поздно появляются 2–3 звезды от недовольного бывшего сотрудника. Радует одно: даже отрицательную оценку и критику можно обернуть в пользу компании. Главное — грамотно ответить автору.

Реальные

Настоящие отзывы могут оставлять действующие или бывшие сотрудники по ряду причин. Основные:

• недоработки рекрутера и ошибки в процессе найма (например, у человека могут возникнуть ложные ожидания, которые не оправдаются в дальнейшем);
• системные или ситуативные проблемы в сфере управления персоналом (например, нерабочий механизм онбординга, недостаток каналов обратной связи);
• неэффективные рабочие процессы;
• личные особенности сотрудника, склонного к эмоциональному выражению критики.

В первых трех случаях отзывы — полезный источник для анализа и сигнал для начала изменений. А чтобы уменьшить риски негативных неконструктивных комментариев, введите практику exit-интервью. На них можно открыто спросить, что было дискомфортным для сотрудника, проявить эмпатию и смягчить его финальное впечатление. Если расставание произошло без стресса и обид, работник вряд ли пойдет писать отрицательный отзыв. Другой инструмент анализа настроений работников — регулярные опросы. По данным hh.ru, их проводит только один из трех российских работодателей. При этом нужно учесть, что отчасти результаты получаются искаженными: опрашиваемые не вполне доверяют условиям анонимности оценок и предпочитают высказываться сдержанно во внутренней анкете, а честное мнение оставляют для публичных независимых площадок.

Фейковые

Фейковый негатив могут проплачивать компании-конкуренты и даже бывшие сотрудники или оставлять люди, которым хочется развлечься. С троллингом и провокациями лучше работать по шаблону и сохранять нейтральность, ведь цель тролля — развязать конфликт.
Заказные отрицательные отзывы нужно регулярно отслеживать, обрабатывать и по возможности оперативно удалять.

По теме: Как удалить отзыв на pravda-sotrudnikov.ru

Быстро распознать фейковые отзывы можно по нескольким признакам:

• за один день их публикуется сразу несколько друг за другом;
• один похож на другой по стилю, структуре, объему;
• автор отзыва в этот день оставил еще несколько мнений о других компаниях.

Совместное исследование Dreamjob и HeadHunter сообщает, что соискатель может сформировать мнение о работодателе на основе не менее 5 отзывов. При этом для 7 из 10 человек важно и то, как компания отвечает на высказанные мнения. О том, как правильно работать с отзывами разных видов, расскажем далее.

Даже на краткий позитивный отзыв работодателю стоит дать ответ. Автору публикации будет приятно знать, что компания ценит его мнение. Кроме того, это мотивирует высказываться других сотрудников, которые видят, что работодатель на связи и их слова не будут напрасны. Так дистанция между брендом и аудиторией сокращается. Простыми внимательными ответами на позитивные отзывы можно повышать лояльность к компании.

По объему ответ можно соотносить с размером отзыва. Строить его можно по схеме: благодарность — подтверждение указанных сотрудником преимуществ — добрые пожелания в адрес автора.

Также нужно иметь в виду, что в целом положительные отзывы с отметкой 4,5 и больше звезд могут содержать и критические замечания о работе. К ним нужно отнестись с особенным вниманием.

Сначала изучите факты и убедитесь в реальности отзыва и его автора. Если ситуация серьезная, обратитесь за подробностями и вторым мнением к другим ее участникам. Важное правило — не отвечать на критику сразу же: дайте негативу время остыть, а себе — подготовить аргументы. Они должны строиться на принципах открытости и объективности. Будьте доброжелательны и показывайте, что настроены не конфликтовать, а решить проблему. Это снизит риски критики в ваш адрес.

Никогда не используйте в ответах:

• шаблонные тексты,
• любые личные данные сотрудника,
• обвинения, грубые или двусмысленные выражения.

Общая формула реакции на негативный отзыв:

• вежливое приветствие, затем благодарность, а далее действуем по ситуации: приносим извинения и предлагаем разобраться в ситуации;
• сообщаем о готовности решить проблему и поделиться результатом;
• или объясняем причину сложившейся ситуации и объективные факторы, которых невозможно избежать.

По возможности, после того как дали публичный ответ, переведите диалог в личный канал связи: предложите продолжить общение по почте или пригласите работника на личную встречу.

Репутация работодателя больше, чем совокупность отзывов и оценок сотрудников и рейтингов на отзовиках. Это постоянная работа по мониторингу мнений, построению и развитию HR-бренда в социальных сетях, медиа, СМИ, продвижению личных брендов лидеров.

Используйте как можно больше доступных каналов коммуникации, чтобы делиться информацией о значимых инициативах компании, развивать авторитет сотрудников как экспертов.

Виды контента и онлайн-мероприятий, которые могут способствовать укреплению репутации компании:

Важно прислушиваться к тому, что говорят работники, строить отношения внутри команды на открытости и быть готовыми к диалогу по любому вопросу. Работодатель, заботящийся о репутации, показывает что слышит работников и стремится улучшать условия труда для них. Развитая культура обратной связи поможет привлекать и удерживать лучших специалистов. Мотивированные сотрудники в перспективе станут амбассадорами бренда и будут стимулировать позитивные настроения.

Работа с HR-брендом должна стать одним из главных направлений ORM-стратегии. Работодатель с положительной репутацией привлекает лучшие кадры при меньших затратах на найм и имеет низкий уровень текучки. Напротив, если бывшие или действующие сотрудники публично выступают против компании, это влечет далеко идущие негативные последствия для ее репутации в целом.

Если вы хотите прямо сейчас самостоятельно проверить репутацию бренда, используйте бесплатный калькулятор упущенной выгоды на нашем сайте.